服務(wù)營銷技巧講義-文庫吧
2025-01-08 20:47 本頁面
【正文】 好物品三、司機會下車幫拿行李到后備廂 為您開車門，提供當(dāng)天報紙、 面巾紙使用等四、司機把大包小包的東西送到你 家，落在車里的東西及時送回超值服務(wù)基本服務(wù)難忘服務(wù)滿意服務(wù)買賣雙方互不相欠的態(tài)度真誠友善的做了可做可不做的事做了客戶意想不到的事正確的服務(wù)理念雙 S專家理論指的是既做銷售專家，又做服務(wù)專家，即通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售。哪個 S在前，哪個 S在后呢？應(yīng)該是服務(wù)在前，銷售在后，即先服務(wù)后行銷，這叫做 “服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來 ”?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)則 一客戶就是收入二態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度三客戶只有一個目的——需要幫助四老客戶的價值是其銷售額的20倍五持續(xù)和你做生意的客戶是你的最 大優(yōu)勢六只有滿意度還不夠，還要努力建 立忠誠度七親切、友善、助人與成功成正比八口碑的威力比媒體廣告強大50倍九服務(wù)是一種感覺，從客戶說 “YES” 開始十客戶的認識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買心理分析客戶的購買心理決策流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求人的需求層次從人因需求而做出的行為分析出人的行為動機：解決問題、實現(xiàn)快樂，推出我們的銷售方法：解決問題（遠離痛苦） —— 危機行銷法實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） —— 催眠行銷法案例一： 糧食、衣服、房子都是解決問題型，但是美味大餐、品牌時裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實現(xiàn)快樂型。 一個人為了生活必須朝九晚五地工作，這是解決問題；如果一個人能在工作中提升自我價值，則是實現(xiàn)快樂。 四代同堂，住在一個 30平方米的房子里，想要買一套 100平方米的房子，這是解決問題；一家三口的中產(chǎn)階級住在 300平方米的帶花園的別墅里，則是實現(xiàn)快樂。 買一部手機方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的白屏手機換成彩屏手機則是實現(xiàn)快樂。案例二： 新膚螨靈霜在做宣傳的時候，總是強調(diào)一個人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲。許多女孩子看到這個廣告宣傳片以后，往往出于對面容變難看的恐懼，而忍不住購買新膚螨靈霜，這就是危機行銷法。 名牌化妝品的廣告宣傳則相反，它們通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用它們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法?？蛻舴治霰憩F(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）重人際 重事物活潑型 力量型平和型 分析型（贊美） （服務(wù)）（解說） （征詢）目標(biāo)客戶分析5W1H分析： Who 是誰買 ？ Why 為何買 ？ What 買什么 ？ When 何時買 ？ Where 何處買 ？ How Many 有多少？特別對待 VIP大客戶關(guān)注潛在客戶四種類型的服務(wù)服務(wù)有兩個特性：一是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；二是個人特性，即與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧。由這兩個特性推出四種類型的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)自檢：優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)解決問題很迅速，但是不夠禮貌辦事效率高，態(tài)度友好態(tài)度不好，問題也解決不了態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢建立忠誠的客戶群 （一）建立忠誠客戶群的原則滴水穿石擋住對手重諾守信設(shè)立專項基金建立零抱怨系統(tǒng)（二）建立忠誠客戶群的步驟將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者；將有效的潛在購買者
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