服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室（ppt 14）-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:41 本頁(yè)面
【正文】 距 ， 從而讓顧客滿意 。 5 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 6 服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系 差距 5 服務(wù) 質(zhì)量 差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 7 服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)體系 服務(wù)營(yíng) 銷管理 子目標(biāo) 準(zhǔn)確地了解顧 客實(shí)踐的期望 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望 使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá) 到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)承諾符 合服務(wù)實(shí)績(jī) 縮小服務(wù) 質(zhì)量差距 使顧客獲 得最大滿 意度 總目標(biāo) 8 服務(wù)營(yíng)銷組合中的人 ? 作為服務(wù)對(duì)象的人 ? 分層的 ? 不同文化和傳統(tǒng)的 ? 不同的職業(yè) ? 地區(qū)和國(guó)家的 ? 有不同的符號(hào)體系 ? 對(duì)服務(wù)的期望不同 ? 對(duì)服務(wù)的感知不同 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同 ? 對(duì)服務(wù)的支付能力不同 ? …… ? 我們?cè)鯓訚M足他們 ? ? 服務(wù)提供者的人 ? 來(lái)自不同的家庭 ? 受教育的環(huán)境和水平不同 ? 對(duì)公司制度的理解不同 ? 個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同 ? 個(gè)人的個(gè)性和興趣愛好不同 ? 適合的崗位不同 ? 理想與目標(biāo)不同 ? 生活方式不同 ? 對(duì)服務(wù)的理解不同 ? …… ? 我們?cè)鯓诱纤麄?? 9 服務(wù)營(yíng)銷組合中的過(guò)程 ? 服務(wù)過(guò)程是服務(wù)質(zhì)量的保證 ? 服務(wù)過(guò)程是服務(wù)特色的體現(xiàn) (活動(dòng) /專業(yè) /時(shí)間 ) ? 服務(wù)過(guò)程是可操作的流程 ? 服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化 ? 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì) ? 持續(xù)不斷的服務(wù)過(guò)程改進(jìn) ?
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