【正文】 。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。 ? 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條 ? 這個(gè)月我們還有折扣 ? 還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送 ? 這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了 了解客戶需求 ? 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 —— 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。 ? 了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問 —— 通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。 ? 點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上我們的軟件，在合適的時(shí)候 12次就能把客戶的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認(rèn)同并讓產(chǎn)生緊迫感， 非常有必要使用，這就是訂單的來源。 1．常見的提問方式 ? 銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。 ? （ 1）封閉式的問題 ? 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。 ? （ 2）開放式的問題 ? 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于 IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。 2．提問的技巧 ? 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？ ? （ 1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) ? 我們經(jīng)常可以問的是 18項(xiàng)客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求，確認(rèn)自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。提問還有一個(gè)原理時(shí)，你所提問的需求客戶確認(rèn)的越多，客戶成交的可能性就越高。 ? （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。 案例 ? 醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 接上頁 ? 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。 ? （ 3）客戶希望的結(jié)果 ? 客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。 ? （ 4）客戶以往經(jīng)歷 ? 銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。 ? （ 5）客戶個(gè)人信息 ? 銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 重點(diǎn)提示 ?提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。 重 述 ? 1．運(yùn)用時(shí)機(jī) ? 客戶提出有利于銷售的要求時(shí) ? 客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí) ? 所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。 2．重述的作用 ?（ 1）加深客戶的好感 ?重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 （ 2）提供更多的思考時(shí)間 ?重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的軟件會(huì)有問題，是這樣嗎？”在這個(gè)過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) —— FAB法則 ? ，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩裕匆环N產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。 ? 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按 FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。 表 2— 1 FAB法則例表 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 銳源公司 標(biāo)準(zhǔn)版 很容易操作的管理系統(tǒng) 代替日常繁瑣的事情 業(yè)務(wù)發(fā)生中錢、貨、發(fā)票、費(fèi)用的精確管理 銳源公司 標(biāo)準(zhǔn)版 公司管理正規(guī) 庫存管理 數(shù)據(jù)精確 FAB法則 著名故事 ? 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng) —— 這一摞錢只是一個(gè)屬性（ Feature）。 ? 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！? 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 ? 3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 —— 這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。 ? 4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。 ? 上面的故事很好的闡釋了 FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按 FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 處理客戶異議 ? 1．真正的銷售從異議開始 ? 在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。 ? 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。 ? 舉例 :如果一個(gè)客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個(gè)客戶的異議，也就沒有針對(duì)這個(gè)客戶的銷售。 常見的四種異議 ? 處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？ ? 在銷售中，常見的異議有四種： ? 誤解 ? 懷疑 ? 冷漠 ? 舉欠缺 常見的四種異議 ?（ 1）誤解 ?第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。 常見的四種異議 ?（ 2）懷疑 ?客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。 常見的四種異議 ?（ 3）冷漠 ?冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。 常見的四種異議 ? （ 4）舉欠缺 ? 第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益。 3．處理異議的五個(gè)步驟 停頓 重述 異議 確認(rèn) 異議 處理 異議 確認(rèn) 滿意 處理異議的五個(gè)步驟 ? （ 1）停頓 ? 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。 ? （ 2）重述客戶的異議 ? （ 3）確認(rèn)客戶的異議 ? （ 4）處理異議 ? （ 5）確認(rèn)客戶是否滿意 總結(jié)和銷售 ? 最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。 ? 購(gòu)買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買信息。當(dāng)銷售員見到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 —— 總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。 ? 以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) ■處理客戶異議 ■總結(jié)和銷售 點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上一個(gè)好的銷售要完全掌握上述七項(xiàng)，我們?cè)阡N售的過程中有可能是比如：建立客戶關(guān)系、了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達(dá)成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會(huì)抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨，實(shí)際上只是客戶關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式。 第 3講 以客戶為中心的銷售技巧 ? 【本講重點(diǎn)】 ? 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 以客戶為中心的銷售技巧 ? 幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常常看見大門上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)買產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)。 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 1．傳統(tǒng)的銷售流程 ?在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。 2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 ? 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。 ? 實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪。如