【正文】 耍嘴皮子的人，對(duì)付推銷(xiāo)員的方法是精打細(xì)算先發(fā)制人，絕對(duì)不可以讓推銷(xiāo)員占便宜。 良好的心態(tài)，成功的基石 （ 4）“干練型”。這種顧客常常根據(jù)自己的知識(shí)和別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)選擇廠牌、決定數(shù)量，每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策都經(jīng)過(guò)客觀的判斷。 （ 5）“尋求答案型”。這種顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷(xiāo)員是能幫助他解決問(wèn)題的推銷(xiāo)員。對(duì)于您所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇到問(wèn)題，也會(huì)主動(dòng)要求推銷(xiāo)人員協(xié)助解決，而且不會(huì)做無(wú)理的要求。 每一個(gè)推銷(xiāo)人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個(gè)“對(duì)銷(xiāo)售高度關(guān)心，對(duì)顧客也高度關(guān)心”的“問(wèn)題解決者”?？墒牵⒎侵挥芯邆溥@種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷(xiāo)，一個(gè)“軟心腸型”的推銷(xiāo)員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類(lèi)型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷(xiāo)任務(wù)照樣可以達(dá)成。 良好的心態(tài)，成功的基石 五、沒(méi)有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 心情對(duì)行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞。 以樂(lè)觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問(wèn)題，無(wú)所謂孰好孰壞，但是在干推銷(xiāo)這行時(shí)，則毫無(wú)疑問(wèn)，樂(lè)觀者較易成功。 即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。倘若在一開(kāi)始就放棄，勝利的號(hào)角絕不會(huì)為你響起。 大膽地正視拒絕 一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧 1 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“這點(diǎn)我能了解，在您還沒(méi)看清楚一事物前，不感興趣是正常的?！?—— 基于同情心。 B：“不過(guò)我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙 ?” —— “二擇一法”。 2 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“為什么 ?” —— 找出不買(mǎi)的原因。 B：“沒(méi)關(guān)系，您聽(tīng)聽(tīng)看再?zèng)Q定。不知您明天上午或下午是否有空 ?” —— “二擇一法”。 大膽地正視拒絕 3 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您覺(jué)得要很多錢(qián)嗎 ?” B：“您太馬虎了。不過(guò)，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)您沒(méi)什么損失啊 !請(qǐng)問(wèn)您明天或后天 …… ” —— 跟對(duì)方找哈哈。 4 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您不是不需要，而是不想要吧 ?” B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊 !” 5 應(yīng)對(duì)的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話(huà)和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您。請(qǐng)問(wèn)您明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便 ?” 大膽地正視拒絕 6.“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“高先生，我覺(jué)得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空 ?” B：“哇 !您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問(wèn)您明天上午有空，還是明天下午有空 ?” 切記，千萬(wàn)不要讓對(duì)方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會(huì)，一處理完準(zhǔn)顧客的反對(duì)問(wèn)題，一定要緊接著再一次“敲定見(jiàn)面的時(shí)間地點(diǎn)”，這一點(diǎn)才是你電話(huà)約訪的最重要目的。 大膽地正視拒絕 二、拒絕是推銷(xiāo)的開(kāi)始 請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客要不要，而要問(wèn)自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷(xiāo)事業(yè)成敗的關(guān)鍵。 三、勇敢地面對(duì)拒絕 勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷(xiāo)員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。 樹(shù)立正確的推銷(xiāo)心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷(xiāo)員應(yīng)該怎么辦。推銷(xiāo)員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對(duì)顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過(guò)聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來(lái)引起顧客的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 第二章 要讓客戶(hù)喜歡你 ◆ 掌握與客戶(hù)交往的知識(shí) ◆ 推銷(xiāo)員具備的品德 ◆ 給買(mǎi)主留個(gè)好印象 ◆ 服務(wù)是推銷(xiāo)之基 掌握與客戶(hù)交往的知識(shí) 一、怎樣與顧客交往 （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問(wèn)候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話(huà)等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 （ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷(xiāo)員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來(lái)個(gè)反客為主，向老板詢(xún)問(wèn)公司的前程。任何老板都有興趣聆聽(tīng)別人為自己提供建設(shè)性意見(jiàn)。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷(xiāo)員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。 掌握與客戶(hù)交往的知識(shí) （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要滯留過(guò)久。一旦等得太久，秘書(shū)小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無(wú)限的摧殘。你可以借故離開(kāi)，另行再約會(huì)面的時(shí)間。 （ 5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無(wú)阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒(méi)法抗拒你，樂(lè)于和你親近。初次會(huì)見(jiàn)的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。 （ 6）切忌向初識(shí)的朋友提意見(jiàn)或進(jìn)行批評(píng)。無(wú)論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見(jiàn)，無(wú)論對(duì)方的見(jiàn)解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽(tīng)和容忍。 （ 7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱(chēng)呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類(lèi)。 （ 8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說(shuō)，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來(lái)的，正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“小財(cái)不出，大財(cái)不入?！? 掌握與客戶(hù)交往的知識(shí) （ 9）商業(yè)交往是必要的，但推銷(xiāo)員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任?？腿说男湃危恢皇峭ㄟ^(guò)應(yīng)酬得來(lái)的。 （ 10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺(jué)得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺(jué)得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺(jué)得合身之外，別無(wú)意見(jiàn)。 （ 11）商人在與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺(jué)，對(duì)于做生意沒(méi)有多少益處。 （ 12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M(mǎn)身珠光寶氣的人往往使顧客反感。 掌握與客戶(hù)交往的知識(shí) 二、推銷(xiāo)員如何接待顧客 (1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過(guò) 5分鐘，