【正文】 ，枯死的太多了?！? “小區(qū)綠化不好，枯木多?！? “環(huán)境綠化不好，植物死的多，維護(hù)人員不專業(yè)。” “園林維護(hù)不好，植物總死?！? 13 13 —— 業(yè)主心聲 “外觀非常漂亮，工作人員服務(wù)態(tài)度非常好，環(huán)境也特別的幽雅，它的氛圍都還可以?！? “小區(qū)設(shè)計外觀好看?！? “房子的戶型我很滿意。” “設(shè)計比較好，綠化比較好?！? “房子結(jié)構(gòu)還可以?！? “戶型結(jié)構(gòu)還不錯，樓間距?！? “房子樓間距，結(jié)構(gòu)比較好。” “樓間距在整個石家莊來說是比較不錯的。 ” 鳳凰城二期 房屋設(shè)計 “環(huán)境還可以，參考一期，小區(qū)建設(shè)還不錯?！? “小區(qū)周邊的環(huán)境好。” “小區(qū)環(huán)境好，樓間距合適?！? 鳳凰城二期 小區(qū)環(huán)境 14 14 —— 業(yè)主心聲 “在沒有和業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通的條件下私自改變了業(yè)主的戶型?！? “結(jié)構(gòu)有變化，沒有跟業(yè)主商量?！? “房子的戶型改了也沒通知我們，建好了房才告訴我們，地下室的價格太貴?！? “戶型不行 , 戶型也改了 ,也不告訴我們。改的戶型看得實在不順眼。面積增加了 ,錢多交了 ,戶型改得非常不滿意。公攤大了不少。但心里堵得慌，沒有做任何解釋?！? 鳳凰城二期 變更（ 1） “更改了戶型設(shè)計 ,沒有與業(yè)主溝通 ,已經(jīng)定下來了。” “改變圖紙 沒有跟業(yè)主進(jìn)行協(xié)商?！? “早就把貸款就交了，房子拖了很多年，房屋結(jié)構(gòu)變更，也沒有通知我們，跟我們當(dāng)初簽約的時候不一樣。” “交房時間沒兌現(xiàn) 承諾沒兌現(xiàn)，比如面積不準(zhǔn)確，戶型改變也沒有事先通知?！? “承諾的東西一項也不能兌現(xiàn)，簽了合同也改變，交房時間。反正所有的東西全變了?！? 鳳凰城二期 變更（ 2） 15 15 忠誠度概貌 ——業(yè)主對前景判斷樂觀 B1 38%29%20%16%12%10% 10%東南二環(huán)附近新房市中心區(qū)的新房東部開發(fā)區(qū)新房 市中心的二手房西南二環(huán)附近新房西北二環(huán)附近新房北二環(huán)附近新房91%88%93%72%64%未來三到五年石家莊會有很大變化石家莊市民收入將來會穩(wěn)步提高石家莊人對住宅的要求越來越高石家莊人對物業(yè)的要求越來越高東南方向未來發(fā)展?jié)摿Υ蠖鄶?shù)業(yè)主認(rèn)為石家莊、城市東南二環(huán)的發(fā)展前景樂觀。 這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供 積極的信息。 16 16 除投訴處理外，眾美其他指標(biāo)的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。 其中業(yè)主意見最大的是生活便利度不足。 39%32% 33%53%54% 55%65%62%72%58%65%70%58%55%20%30%40%50%60%70%80%90%100%區(qū)內(nèi)配套周邊配套地段區(qū)位投訴處理社區(qū)文化房屋質(zhì)量售后服務(wù)物有所值銷售服務(wù)景觀環(huán)境物業(yè)服務(wù)收房服務(wù)建筑外觀戶型設(shè)計優(yōu)先關(guān)注系數(shù) 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位重點改 進(jìn)因素 二級指標(biāo)概貌 ——穩(wěn)定期業(yè)主 17 17 報告結(jié)構(gòu) 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 18 18 眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運營系統(tǒng)的支撐 C 業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運營系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時機，持續(xù)成功，躋身全國優(yōu)秀發(fā)展商行列。 目標(biāo)：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的發(fā)展商。 通過提供高品質(zhì)、打動人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價購買 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求 ， 并 高效率 滿足。 以此作為 衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn) 從優(yōu)化業(yè)主體驗出發(fā)，設(shè)計周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實施 用精細(xì)化動作感動業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強大的品牌口碑 19 19 19 “現(xiàn)在公司雖然不大，項目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動搭理?！? －－某管理人員深訪 團(tuán)隊有戰(zhàn)斗力，員工必須專業(yè)化 員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實”、“個人從中能獲得什么”進(jìn)行到位解讀 打造未來的經(jīng)營能力：幫助大家認(rèn)識到“提供高價值服務(wù)才是眾美和個人的前途”。 強調(diào)服務(wù)的重要性：各個部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。 研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。 組織各部門一起梳理、明確項目開發(fā)里程碑節(jié)點，界定各部門在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機制。 針對新的工作目標(biāo)對各崗位員工重新提出要求。 要點： ? 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； ? 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； ? 要策劃活動，發(fā)動員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊內(nèi)分享。 幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命 C 20 20 報告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 21 21 將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點 C1 目前眾美的運營關(guān)鍵控制點只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反應(yīng)業(yè)主的利益。這和業(yè)主對眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。 這導(dǎo)致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對眾美的工作認(rèn)同度不高。 現(xiàn)有關(guān) 鍵節(jié)點 注入業(yè)主訴求 簽訂委建協(xié)議，注款進(jìn)共管賬戶 拿下預(yù)售許可，簽訂商品房銷售合同 把房交給業(yè)主 業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務(wù)訴求和購買能力 委建組織者的需要的支持信息 委建小業(yè)主需要的關(guān)鍵信息 土地權(quán)屬的進(jìn)度把控 獲批規(guī)劃建設(shè)方案的及時溝通 工期進(jìn)度把控和溝通 過程質(zhì)量的展示 維修進(jìn)度和結(jié)果的控制 生活便利度的有計劃提升 居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設(shè) 信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關(guān)鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪 22 22 22 管理層重視（目標(biāo)明確） 工作界定清晰 權(quán)責(zé)分明 流程完善 結(jié)果導(dǎo)向 知識共享 全員重視 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的運作體系，向客戶服務(wù)要效益。 將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點 C1 23 23 二級指標(biāo)滿意度 銷售服務(wù) 小區(qū)規(guī)劃 房屋設(shè)計 房