凱迪拉克汽車處理客戶投訴--fjxy-文庫吧
2025-01-08 19:07 本頁面
【正文】 15 ASC對客戶投訴應(yīng)持的觀點(diǎn) ? 多數(shù)客戶不會主動投訴 ? 投訴意味著信賴 ? 將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī) ? 投訴對我們是一次機(jī)會，并不是威脅 ? 投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它 16 投訴處理的 行為標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 17 第一時間處理客戶投訴 ?立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認(rèn)可； ?邊處理投訴，邊調(diào)查真相； ?在個人權(quán)限內(nèi)以最小代價解決客戶投訴； ?不推諉、不隱瞞； ?及時上報。 18 ?先處理心情，再處理事情； ?要具備專業(yè)知識； ?明確客戶心理，了解客戶背景； ?設(shè)身處地，自我控制； ?不回避，第一時間處理； ?尋求雙方認(rèn)可的范圍，爭取雙贏； ?不做過多承諾，必要時，堅持原則。 處理客戶投訴的行為標(biāo)準(zhǔn) 19 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠意 說道做到 這是常有的事 不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性 你要知道，一分價錢，一分貨物 無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 投訴處理禁忌 20 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來處理好嗎 ? 這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 知之為知之，不知為不知 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶 投訴處理禁忌 21 客戶投訴處理步驟 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 0 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生 22 投訴客戶類型 及應(yīng)對方法 23 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ? 行為特征：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。 ? 應(yīng)對方法： 正確 清楚、具體、擊中實質(zhì) 有準(zhǔn)備、安排有序 抓住問題、不跑題 提供的事實有邏輯性 問具體問題 注重事實 給出選擇 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 不 正確 漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時間 沒有組織、丟三落四 閑聊 模糊不清、漏洞百出 辦事帶有個人色彩 使對方無法把握局勢 替對方做決定 24 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應(yīng)對方法： 正確 讓他們暢談自己的想法 給他們時間和你交往 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) 詢問他們對事情的看法 說說你的觀點(diǎn) 要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù) 不 正確 做事循規(guī)蹈矩，不行動 簡短的話語，不愛說話 注重事實，數(shù)字 花太多時間暢談想法 不做決定 太具事務(wù)性 提供證據(jù) 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 25 ? 分析型客戶： ? 特征：希望精確
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