【正文】 為顧客提供指導、培訓和技術(shù)性幫助；v 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)；售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)；v 收集顧客對產(chǎn)品和服務方面的改進意見。收集顧客對產(chǎn)品和服務方面的改進意見。19（六）交換、交易和關(guān)系v 交換：指提供某種商品作回報，從別人那里取得所需物品的行為。交換的發(fā)生，必須具備五個條件：v 。v 。v 。v 。v 稱心如意的。20v 交易：是買賣雙方價值的交換，是交換的基本組成單位。一次交易包括三個可以量度的實質(zhì)內(nèi)容：v 。v 。v 。v 關(guān)系：是指市場營銷者為促使企業(yè)交易的成功而與其顧客、分銷商、供應商等建立起的互信互利關(guān)系。21關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別v 關(guān)系營銷情況下，企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價格不再是最主要的競爭手段，競爭者很難破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。v 交易營銷強調(diào)市場占有率。關(guān)系營銷則強調(diào)顧客忠誠度，保持老顧客比吸引新顧客更重要。企業(yè)的回頭客比率越高，市場營銷費用越低。v 關(guān)系市場營銷的最終結(jié)果，將為企業(yè)帶來一種獨特的資產(chǎn)。22第二節(jié) 市場營銷哲學v 一、生產(chǎn)觀念（一、生產(chǎn)觀念（ ））v 二、產(chǎn)品觀念（二、產(chǎn)品觀念（ ））v 三、推銷觀念（三、推銷觀念（ ））v 四、市場營銷觀念（四、市場營銷觀念（ ））v 五、社會營銷觀念五、社會營銷觀念（（ ））v 六、戰(zhàn)略營銷觀念六、戰(zhàn)略營銷觀念 ( )v 新觀念：新觀念： 21世紀市場營銷趨勢世紀市場營銷趨勢23一、生產(chǎn)觀念（一、生產(chǎn)觀念（ ））v 時時 間：間： 19世紀末世紀末 —20 世紀初。世紀初。v 背景條件：賣方市場，市場需求旺盛，背景條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應能力不足。供應能力不足。v 核心思想：生產(chǎn)中心論核心思想：生產(chǎn)中心論 ?重視產(chǎn)量與生重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。產(chǎn)效率。v 營銷順序：企業(yè)營銷順序：企業(yè) →→ 市場。市場。v 典型口號：我生產(chǎn)什么，就賣什么。典型口號：我生產(chǎn)什么，就賣什么。24生產(chǎn)觀念的局限性（ 1）老板，我要退貨天那！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷25生產(chǎn)觀念的局限性（ 2）有紅色的車嗎？沒有！全是黑色的不考慮消費者的需求26生產(chǎn)觀念的局限性（ 3）無視人的存在消費者27皇帝的女兒不愁嫁壁壘我就這樣，你要怎么這！競爭者 顧客28忽視產(chǎn)品包裝和品牌廉價材料用這個做包裝，可以節(jié)約不少成本29過分追求大規(guī)模，忽視花色品種怎么全是一個樣30二、產(chǎn)品觀念（二、產(chǎn)品觀念（ ））v 時時 間：間： 19世紀末世紀末 —20 世紀初。世紀初。v 背景條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。背景條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。v 核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需求求 ?營銷近視癥。營銷近視癥。v 營銷順序：企業(yè)營銷順序：企業(yè) →→ 市場。市場。v 典型口號：質(zhì)量比需求更重要。典型口號：質(zhì)量比需求更重要。31案例 1：v 一家生產(chǎn)公文柜的廠商，過分迷戀自己的產(chǎn)品質(zhì)量與追求精美。生產(chǎn)經(jīng)理認為，他們生產(chǎn)的公文柜是全世界質(zhì)量最好的，從四樓上扔下來都不會損壞。當產(chǎn)品拿到展銷會上推銷時卻遇到了強大的銷售阻力，這使得生產(chǎn)經(jīng)理難以理解，他覺得產(chǎn)品質(zhì)量好的公文柜理應獲得顧客的青睞。v 銷售經(jīng)理告訴他，顧客需要的是適合他們工作環(huán)境和條件的產(chǎn)品，沒有哪一位顧客打算把它的公文柜從四樓扔下來。32案例 2：v 美國 “ 下一代 ” 電腦 1993年投資 2億美元，出產(chǎn) 1萬臺后停產(chǎn)。電腦是迷人的，與客戶關(guān)系也好，特征是高保真音響，帶，甚至包括桌面系統(tǒng)。v 問題是，誰是 “ 下一代 ” 電腦感興趣的顧客，定位不清楚，計算機應在哪方面設(shè)計的最好也不明顯。這種幻想式電腦最初引入院校學者市場，學者不能承擔高標價。后又推銷給工程師，但他們更喜歡太陽微系統(tǒng)公司的工作站和硅谷的繪圖儀。軟件也是主要問題，不能與和蘋果機兼容，沒有足夠的軟件支持。v 企業(yè)只從自身產(chǎn)品質(zhì)量考慮，不了解市場需求，導致失敗。 33產(chǎn)品觀念的局限性（ 1）產(chǎn)品顧客需求營銷近視癥34產(chǎn)品觀念的局限性（ 2） 公司規(guī)定的質(zhì)量 顧客要求的質(zhì)量公司開發(fā)的產(chǎn)品 市場需要產(chǎn)品過分追求完美，忽視市場變化35產(chǎn)品觀念的局限性（ 3）只要我能生產(chǎn)出最好的，就一定有人來買！忽視消費者活動和推銷活動36無人喝彩這鞋，穿 30年都不會壞，怎么沒人買呢？37抱住過時的產(chǎn)品不放兒都死好久了，你還死死抱著！ 自己親生的舍不得啊！38三、推銷觀念（三、推銷觀念（ ））v 時時 間：間： 20世紀世紀 30—40 年代。年代。v 背景條件：賣方市場向買方市場過渡階背景條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。段，致使部分產(chǎn)品供過于求。v 核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。的產(chǎn)生。v 營銷順序：企業(yè)營銷順序：企業(yè) →→ 市場。市場。v 典型口號：我賣什么，你就買什么。典型口號：我賣什么，你就買什么。39推銷觀念的局限性（ 1）來??！買??！買一套，可到新馬泰旅游忽視消費者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷40推銷觀念的局限性（ 2）你娃，敢不要不想活了嗎？強買強賣，損害消費者利益41推銷觀念的局限性（ 3）本藥含有人體需要的維生素 A、 B、 C、 D、 E、 F、 …..吃了它，能長生不老，萬壽無疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益42四、市場營銷觀念（四、市場營銷觀念（ ））v 時間：時間： 20世紀世紀 50年代。年代。v 背景與條件：買方市場。背景與條件：買方市場。v 核心思想：消費者主權(quán)論核心思想：消費者主權(quán)論 ?發(fā)現(xiàn)需求并滿足發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。需求。v 營銷順序：市場營銷順序：市場 →