【正文】 優(yōu)惠價(jià)格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動(dòng)等。審核員問小王 :“你們制定的優(yōu)惠價(jià)格，是否經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn) ?”小王說 :“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的。 ”審核員 :“有沒有批準(zhǔn)的手續(xù) ?”小王 :“沒有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂部經(jīng)理的要求自己編輯，過去一直沒有報(bào)批準(zhǔn)過。 ” 案例分析 :《 會(huì)員通訊 》 涉及到許多俱樂部向會(huì)員提出的承諾，例如 “優(yōu)惠月活動(dòng) ”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動(dòng)，在編出稿件后應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對(duì) “與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”，必要時(shí)還要請(qǐng)其他部門人員參加評(píng)審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “審 ”的 “c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ” 在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn) “清蒸鱸魚 ”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn) “甲魚湯 ”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說 :“既然這個(gè)萊沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的 ?”服務(wù)員說 :“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。 ” 案例分析 :菜譜可以一個(gè)季度挾一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ”的 “c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ”的規(guī)定。 案例： 在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理 :“今年有沒有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況 ?”經(jīng)理說 :“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太大，我們得及時(shí)滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過問了。 ” 案例分析 :當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ”的規(guī)定 14 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a) 產(chǎn)品信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 在銷售科的 《 顧客信息反饋表 》 中有如下記載 :“顧客反映本廠試劑 A質(zhì)量不好，使用時(shí)沒有顯示反應(yīng)。 ”審核員問銷售科長 :“對(duì)此問題采取了哪些糾正措施 ?”科長很為難地回答 :“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對(duì)不同批號(hào)產(chǎn)品重新檢驗(yàn)以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。 ” 案例分析 :這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對(duì)信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “通 ”的規(guī)定。 在廠計(jì)劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定 :“每個(gè)月供應(yīng) Q250型產(chǎn)品 2萬只。 ”但是在檢查產(chǎn)品完成情況時(shí)發(fā)現(xiàn)， 2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了 6000只左右。審核員問 :“為什么這兩個(gè)月沒有完成協(xié)議計(jì)劃 ?”計(jì)劃科長說 :“這兩個(gè)月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計(jì)劃，好在我們后來在 4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。 ”審核員問 :“客戶沒有提出意見嗎 ?”科長答 :“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。 ” 案例分析 :工廠在 2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ”的 “b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； ”的規(guī)定。 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答 :“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是 58。 ”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道 :“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話 !”，說完， “啪 ”的一聲，就把電話掛上了。 案例分析 :賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是 :“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。 ”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “顧客溝通 ”的 “c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”及 “ ”的有關(guān)規(guī)定。 18 ? 忽視了應(yīng)明確支持方面的要求和與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任、法律法規(guī)的要求 ? 受審核方說所有的要求都已明確，但審核員卻看不到證據(jù) ? 以口頭方式提出的要求沒有得到評(píng)審確認(rèn)的證據(jù)產(chǎn)品要求發(fā)生變更后，有一些有關(guān)的文件沒有得到修改和確認(rèn) ? 與產(chǎn)品要求變更有關(guān)的人員不知道修改后的要求 常見的問題 19 設(shè)計(jì)與開發(fā) 設(shè)計(jì)與開發(fā)的策劃 組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定： a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 隨著設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新。 注：設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同的目的。根據(jù)產(chǎn)品和組織的具體情況，可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行記錄。 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 在設(shè)計(jì)科審核員想了解設(shè)計(jì)人員職責(zé)，科長說 :“設(shè)計(jì)工作一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)計(jì)劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)。 ”審核組在檢查 G98齒輪箱設(shè)計(jì)計(jì)劃，查閱到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計(jì)人員清單，但設(shè)計(jì)計(jì)劃中沒有找到有關(guān)設(shè)計(jì)人員分工的職責(zé)規(guī)定。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ”的 “c)設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 ”的規(guī)定 21 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見 ）。這些輸入應(yīng)包括： a) 功能 要求 和性能要求； b) 適用的法律、法規(guī)要求； c) 適用時(shí)， 來自于以前類似的設(shè)計(jì)信息 ； d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其他要求。 應(yīng)對(duì)這些輸入充分性和適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)審。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 在一個(gè)山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個(gè)休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對(duì)建造旅游飯店知之不多。于是請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)單位要求他們談一下自己的設(shè)想，以便設(shè)計(jì)時(shí)考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對(duì)客房怎樣設(shè)計(jì)才合理，目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢(shì)是什么等，拿不出自己的意見。于是該公司對(duì)設(shè)計(jì)單位說 :“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。 ” 案例分析 :雖然該