【正文】 （ 7） 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 。 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量是產(chǎn)品使用價值的度量； ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由 顧客 決定的； ? 質(zhì)量是由顧客需求決定的。設(shè)計質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡； ? 在給定設(shè)計條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動； ?同一批產(chǎn)品間的特性變異 （穩(wěn)定性） ?產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時間的變異（ 可靠性） ?同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異 （穩(wěn)健性） ? 設(shè)計質(zhì)量決定了質(zhì)量的 80% ? 低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會資源的浪費 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量概念的演化 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量 客觀質(zhì)量 主觀質(zhì)量 動態(tài)質(zhì)量 全面質(zhì)量 21 ?質(zhì)量概念的演化 ? 客觀質(zhì)量 ? 滿足工程規(guī)范要求 ? 質(zhì)量產(chǎn)品 ? 非質(zhì)量產(chǎn)品 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 22 ? 質(zhì)量概念的演化 ? 主觀質(zhì)量 ? 使客戶滿意 ? 超越客戶期望 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 23 ?質(zhì)量概念的演化 ? 動態(tài)質(zhì)量 ? 顧客需求在變化 ? 連續(xù)不斷地滿足顧客需求 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 24 ? 質(zhì)量概念的演化 ? 全面質(zhì)量 ? 低成本下獲得的質(zhì)量 ? 高生產(chǎn)率 ? 低投入 ? 高質(zhì)量 ? 世界級公司追求的目標(biāo) Motorola公司 Toyota公司 GE公司 國內(nèi)的一流公司 ?... 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?質(zhì)量的形成 產(chǎn)品概念及其發(fā)展 ? 家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具 ? 服裝、鞋帽、化妝品 ? 房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮 ? 圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲 ? 石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自來? ? 理發(fā)、餐飲 ? 計算機程序 ? 產(chǎn)品 product： 過程的結(jié)果 。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ ISO9000: 2023)。 ? 從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果。 ? 綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展： 綠色設(shè)計 綠色工藝 綠色產(chǎn)品 ? 綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險的綜合要求。 ? 質(zhì)量的形成 ? 硬件 (如發(fā)動機機械零件 )和流程性材料 (如潤滑油 )， 通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 ? 服務(wù) 通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表 )上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息傳遞 )； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 ? 質(zhì)量的形成 ? 軟件 由 信息 組成 ， 通常是無形產(chǎn)品并可以方法 、論文或程序的形式存在 。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品 “ 汽車 ” 是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊 )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 )所組成。 ? 對產(chǎn)品概念的認(rèn)識不是一件簡單的事情，有一個逐步認(rèn)識、不斷完善的過程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認(rèn)識，那么，對于質(zhì)量的認(rèn)識也會受到很大影響。 ? 質(zhì)量的形成 ? 流程性材料的特點 ? 可以是固態(tài)，也可以是液態(tài)和氣態(tài)。 ? 通常為 有形產(chǎn)品 (與軟件、服務(wù)相比較 ) ? 具有整體的 均勻性 ，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。 ? 具有自然的連續(xù)性，無法進行計數(shù)， 只能進行計量 。 ? 產(chǎn)品形成過程一般是 連續(xù)實現(xiàn) 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正 (返工、返修 )。 29 ? 顧客 customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 ? 企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者 ? 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 ? 顧客的代價： —— 狹義 : 顧客購買商品的直接代價 —— 廣義 : 顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價 ? 內(nèi)部顧客 ： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。如：同事、鄰近部門、上司、部下等。 (職級、職能、過程顧客） ? 中間顧客： 對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。例如：代理店、分店、合作公司等。 ? 最終顧客： 購買、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對象。例如：消費者，大客戶。 顧客 30 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 一 、 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗思想 ， 質(zhì)量擔(dān)保 ， 從口頭擔(dān)保演變?yōu)橘|(zhì)量保證書；發(fā)明質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格； ： 操作者的質(zhì)量管理 ， 依靠手摸 、 眼看等感官估計和簡單的度量衡器測定 。 31 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 二、 20世紀(jì)的質(zhì)量管理 (加工機械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化 ） ? 質(zhì)量檢驗階段 ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ? 全面質(zhì)量管理階段 32 ?質(zhì)量檢驗階段 分類： ? 操作者質(zhì)量管理： 工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)