服務(wù)的感知（ppt36頁(yè)）-文庫(kù)吧
2025-01-07 08:29 本頁(yè)面
【正文】 和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 2023/2/2 10 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。 復(fù)原性（ Recovery）。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯(cuò)。在發(fā)生服務(wù)過錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“?！睘榘?。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯(cuò)，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。船上的管理人員向他道歉，并立即按三等艙的票價(jià)給他安排了一個(gè)二等艙的鋪位，旅客原來滿肚子的怨氣一下子消失了，對(duì)船上服務(wù)留下正面的印象。 適應(yīng)性（ Adaptability）。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。要能做到適應(yīng)顧客個(gè)性化需要是不容易的。不少?zèng)]有受過訓(xùn)練的服務(wù)人員，常常會(huì)對(duì)有個(gè)性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個(gè)人化的需求。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個(gè)性化需要的要求。但顧客對(duì)自己個(gè)性化需要是否能滿足看得很重。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。 自發(fā)性（ Spontaneity）。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會(huì)使顧客獲得非常愉悅的感知。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛和尊重，感知到服務(wù)人員的某種“精神美”及“誠(chéng)意服務(wù)”。 2023/2/2 11 2023/2/2 12 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。問題顧客是指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會(huì)手足無措或就會(huì)做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服。關(guān)鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。 2023/2/2 13 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會(huì)低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈(zèng)送禮物使顧客感知到一種長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計(jì)中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語(yǔ)言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。 2023/2/2 14 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象（ Image），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和行為在消費(fèi)者心目中留下的印象或記憶。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時(shí)間、航班的多少等。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)理念形象比較抽象，如“堅(jiān)持傳統(tǒng)特色”、“放心店”、“具有傳奇色彩”（沃爾瑪）等?；摹胞湲?dāng)勞大叔”代表麥當(dāng)勞的形象。麥當(dāng)勞的目標(biāo)市場(chǎng)是孩子；麥當(dāng)勞的服務(wù)是統(tǒng)一的和高效的；麥當(dāng)勞代表一種生活方式；等等。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。人過去的經(jīng)歷和感知對(duì)現(xiàn)在的感知總是有影響的。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會(huì)更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會(huì)比較寬容對(duì)待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。 2023/2/2 15 服務(wù)定價(jià) 服務(wù)定價(jià)對(duì)服務(wù)感知也有重要影響。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。服務(wù)定價(jià)的提高，會(huì)引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強(qiáng)。對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。 2023/2/2 16 服務(wù)感知的內(nèi)容 顧客對(duì)服務(wù)的感知，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意和服務(wù)價(jià)值 3個(gè)互相聯(lián)系的內(nèi)容。這 3個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價(jià)值都必須被顧客感知的。從這個(gè)意義上講，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也是一場(chǎng)如何確保顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)有正面感知的戰(zhàn)爭(zhēng)。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1