品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)ppt-文庫吧
2025-01-06 16:21 本頁面
【正文】 代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 ——適應(yīng)性質(zhì)量 23 ? 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 ——滿意性質(zhì)量 24 ? 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 ——卓越質(zhì)量 25 質(zhì)量定義的誤區(qū)： ? （ 標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ? ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） ? ，是要讓客戶來評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的） 26 正確的客戶觀念： ? 1.“用戶至上”、“用戶第一” ； ? ； ? ，企業(yè)才能生存； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意； ? ，我們就讓誰不滿意； ? ，如果不對(duì)，請(qǐng)參照第一條； ? ，下一道工序是用戶，將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 27 我們的任務(wù)： ? 按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量提高 成本降低 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤增加 28 第二章：品質(zhì)的重要性 ? 質(zhì)量可以興國 ? 質(zhì)量可以興廠 ? 質(zhì)量可以興家 ? 質(zhì)量可以興人 29 質(zhì)量興國 ——日本 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“ 品質(zhì)圈 QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 30 日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，然而恰恰就是細(xì)節(jié)決定著成?。?成大事者不拘小節(jié) ）！ “產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)” ——鄧小平 31 海爾 ——中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個(gè)規(guī)格的的產(chǎn)品群，在全球有 7個(gè)工業(yè)園， 46家工廠， 15個(gè)設(shè)計(jì)中心。營業(yè)額從虧損147萬人民幣，成長至 2023年，營業(yè)額為 302億人民幣，業(yè)績?cè)鲩L1萬多倍，并保持 80%的平均增長速度。 2023年品牌價(jià)值 320億人民幣。 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家和地區(qū)。 正式被寫上哈佛工商管理案例的大陸企業(yè)。 十六年來，平均年成長率 80%，被美國《家電》雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。 32 海爾總裁（張瑞敏）的經(jīng)典言論： ? 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 ?? ? ? ，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 33 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 ? ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在 1988年 12月就得到全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌 。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 34 海爾的品質(zhì)觀念： ? 、精細(xì)化、零缺陷 ? 35 海爾售后服務(wù)理念： ? ? ，請(qǐng)參照第一條 36 環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理： ? ，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單 ? ? ，如果出了什么問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著《出廠記錄單》找到責(zé)任人和原因 37 質(zhì)量 ——提高競爭力的利器： 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 38 質(zhì)量 ——利潤之源： ? 獲取巨額利潤對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被 忽視 。 39
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