【正文】 和員工討論? C、調(diào)查調(diào)職的可能性? D、不可忽視團隊壓力? 3）管理年輕氣燥員工的招術(shù)? A、引導(dǎo)他們發(fā)揮干勁? B、少貶多褒 /尊重 ? C、切忌濫用高壓政策? D、善用員工的偶像崇拜? E、做督導(dǎo)、教練和顧問? 應(yīng)對老資格員工? A、發(fā)揮員工的優(yōu)點? B、經(jīng)常與員工談話? C、向老員工學(xué)習(xí)，尊重老員工? D、離開部門后當(dāng)長者對待（對于 80后員工，最忌諱的就是 “看不慣 ”） ? 管理桀鷔不馴員工? A、運用適當(dāng)?shù)臅r機征服他? B、充分授權(quán)，重用他們? C、軟硬兼施 (瞎子走路 )人際關(guān)系的處理技巧與下屬相處的四大法則1） “南風(fēng) ”法則 溫暖 激烈 2） “金魚缸 ”法則 透明原則3） “熱爐 ”法則 警告性及一致性、積極性4） “刺猬 ”法則 與下屬不親密，保持距離216。 打扮一下自已的 “家 ”—— 營業(yè)廳?？纯凑l的 “家 ”最美麗、最溫馨、最整潔。216。 每月班組開展一次快樂的團隊活動。范圍：娛樂活動、體育活動、演講會、技能比賽、郊游活動等。 216。 每月班組開展一次有意義的會議。包括：學(xué)習(xí)會、服務(wù)討論會、案例分析會、溝通會、經(jīng)驗交流會等。 216。 每個 營業(yè)員 每天以 燦爛 的笑容迎候每一位客 戶 ，主 動 招呼、 熱 情服 務(wù) 。 216。 將標(biāo)準操作法執(zhí)行在快樂中執(zhí)行，變 “要我做 ”為 “我要做 ”，更多的是鼓勵和獎勵的方式，來激發(fā)員工的工作激情，216。 將標(biāo)準操作法持之以恒地堅持。 216。 每月班組出一期快樂團隊板報。內(nèi)容生動活潑，不拘形式，自由發(fā)揮。 216。 一是店長為員工做實事，二是員工 “用心做事 ”，比如為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、關(guān)心團隊、互相幫助、建設(shè)美麗家園等等。 亮一手過硬的本領(lǐng)分享一下成功的快樂用心做一件實事建一個美麗的 “家 ”搞一次快樂的活動開一次有意義的會議露一張燦爛的笑臉一流一流團隊團隊強化強化 ““ 文明先鋒文明先鋒 ”” 兩個抓手，培養(yǎng)標(biāo)準的班組職業(yè)素養(yǎng)，展示青春的真、善、美兩個抓手，培養(yǎng)標(biāo)準的班組職業(yè)素養(yǎng)，展示青春的真、善、美 四、班組建設(shè)原則與方法? 組織建設(shè)的保證條件? 班組組織建設(shè)? 班組制度建設(shè)制度文化 行為文化n 學(xué)習(xí)文化：班組價值的認識n 火種文化：班組理念的樹立n 活力文化：班組氛圍的營造 n 小家文化：班組文化的培育外化為行班組建設(shè)體系n 員工行為的規(guī)范n 員工工作的流程n 經(jīng)營活動的開展n 班組資源的配置制度為基班組文化n 班組名稱：星火班組n 班組格言：星星之火 可以燎原n 班組目標(biāo)：卓越和責(zé)任 的旗幟團隊內(nèi)化于心突出突出 ““ 制度文化制度文化 ”” 一個核心，營造濃厚的班組文化氛圍，一個核心，營造濃厚的班組文化氛圍，培養(yǎng)班組的精、氣、神培養(yǎng)班組的精、氣、神 卓有成效的制度文化既在班組內(nèi)部激發(fā)了活力，又在潛移默化中指導(dǎo)員工的行為，最后匯聚成了具有普遍性和統(tǒng)一性的價值觀、思維模式和行為規(guī)范，即班組文化。 n“三比 ”活動n“三找 ”活動n“五心 ”活動n“五愛 ”活動n找問題、找不足、找對策；n比精神面貌、比業(yè)務(wù)知識、比服務(wù)質(zhì)量；n耐心、誠心、細心、虛心、信心；n愛企業(yè)、愛崗位、愛集體、愛同事、愛客戶n同時還開展了多項特色管理活動，使班組建設(shè)水平不斷提升、創(chuàng)新。如：全員崗位競聘、青年文明號服務(wù)卡推行、考勤、賬務(wù)、退服等制度的全面公開；不僅為年終評優(yōu)淘汰提供了依據(jù)，還填補了多項管理制度的空白。突出突出 ““ 制度文化制度文化 ”” 一個核心，營造濃厚的班組文化氛圍，一個核心，營造濃厚的班組文化氛圍，培養(yǎng)班組的精、氣、神培養(yǎng)班組的精、氣、神 組織建設(shè)的保證條件一、垂直指揮二、橫向聯(lián)系一、垂直指揮（逐級指揮的原則）1. 避免越級指揮2. 避免雙頭指揮? 管理思想1. 上級對下級可以越級檢查；但不能越級下命令。2. 下級對上級可以越級申訴；但不能越級報告。二、橫向聯(lián)系（流程化原則）1. 進度協(xié)調(diào)2. 設(shè)備協(xié)調(diào)3. 材料協(xié)調(diào)4. 任務(wù)協(xié)調(diào)5. 人員協(xié)調(diào)6. 工藝協(xié)調(diào)7. 品質(zhì)協(xié)調(diào)8. 時間協(xié)調(diào)班組組織建設(shè)一、無論班組大小都要建立的原則二、建立 “機動部隊 ”與 “職務(wù)代理人制度 ”一、無論班組大小都要建立的原則? 班組 “ 三大小組長 ” （專職或兼職）生產(chǎn)小組長質(zhì)量小組長成本核算小組長? 班組 “ 六大員 ” （專職或兼職）工藝技術(shù)員質(zhì)量檢驗員核算統(tǒng)計員設(shè)備安全員材料管理員生活衛(wèi)生員二、建立 “機動部隊 ”與 “職務(wù)代理人制度 ”建立班組內(nèi) 2~3人的機動部隊 對于人數(shù)較多的制造現(xiàn)場，班組長培養(yǎng) 2~3人的機動 部隊實有必要，平時以擔(dān)任班長助理或組長助理，領(lǐng)料或設(shè)備保養(yǎng)、制程改善等工作，如員工請假或離職時可立即遞補工作，不致造成工作延誤，此舉當(dāng)然也需要上級主管的 支持，機動人員必須擁有制程上的多項專長較能勝任。員工第二專長或第三專長的培養(yǎng) 培養(yǎng)員工擁有第二或第三專長甚至第四專長，是目前企業(yè)界大勢所趨，一方面可減少班組長工作調(diào)度的困難，另一方面也可以企業(yè)培育人才，并使員工工作經(jīng)驗多元化，在實務(wù)上可以以工作輪調(diào)的方式或者工作群組化的方式來進行，可達成相當(dāng)不錯的效果 !建立職務(wù)代理人制度當(dāng)班組長培養(yǎng)了員工第二或第三專長之后，即可著手建立職務(wù)代理人制度，從班組長開始，每一個職務(wù)都必須指定一級甚至二級代理人，員工請假時，由職務(wù)代理人自動代理，職位出缺時也可由職務(wù)人遞補，此舉大大降低了員工缺勤或流動的影響。一般由專長登錄最多者擔(dān)任班組長職務(wù)代理人，既公平又合理。班組制度建設(shè)? 晨會制度? 月初計劃制度? 月中控制制度? 月末總結(jié)制度? 交接班制度? 巡回檢查制度? 崗位練兵制度? 安全文明生產(chǎn)制度? 班組經(jīng)濟責(zé)任制企業(yè)千條線企業(yè)千條線班組一針牽班組一針牽 優(yōu)化員工成長平臺 強化班組能力提升完善班組長選拔機制健全班組考評機制 創(chuàng)建和諧班組五個著力五個著力⑤ 創(chuàng)建和諧班組文化，持續(xù)提升班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力 ② 開發(fā)員工潛能，達到 “ 經(jīng)營 ” 班組的最大效益。 ④ 優(yōu)化員工成長平臺，實現(xiàn)班組激勵顯性化 ③ 為 “ 卓越班組 ” 建設(shè)提供堅實的制度保障 ① 建設(shè) “ 卓越班組 ” 的第一步是必須培養(yǎng)一批 “ 卓越班組長 ” 四、 班組長的溝通能力1．溝通能力是成為杰出班組長的軟肋溝通重要性 “企業(yè)管理過去是溝通 ,現(xiàn)在是溝通 ,未來還是溝通 。 ”—— 日本 “經(jīng)營之神 ”松下幸之助 ? 杰克 ?韋爾奇強調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。 在我們的工作，生活中，有在我們的工作，生活中，有 75%的損失和誤會均來自于溝通的損失和誤會均來自于溝通認識溝通?什么是溝通? 定義： 溝，構(gòu)筑管道，通，順暢， 溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解。? 準確 /及時? 溝通方式上情下達。下情上達想表達的 100%表達出來的 80%理解的 40%聽到的 60%記住的 20%執(zhí)行？ %傳遞信息的你 接收信息的人信息溝通漏斗認識溝通? 溝通的形式通過研究證明 ,在溝通中有 65%的信息是通過肢體語言傳遞的 . 體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛語調(diào)形式：如對詞匯或短語的強調(diào)電子媒介形式：如電話、計算機、傳真等? 溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人? 溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們 （同理心 /換位思考）　溝通目的明確 ,態(tài)度端正話要這么說? 急事慢慢說? 大事想清楚再說 （酒店招服務(wù)生）? 小事幽默地說? 沒把握的事小心說? 做不到的事不亂說? 傷害人的事堅決不說? 沒有發(fā)生的是不亂說? 別人的事謹慎地說? 自己的事怎么想就怎么說? 現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說。 8個黃金溝通句型 ? ：我們好像碰到了一些情況。妙處：以最婉約的方式傳遞不好的消息。 ? ：我馬上去做。妙處：上司會因此覺得你是名有效率的好員工。? ：某某的辦法真不錯。妙處：體現(xiàn)出團隊精神。? ：這個報告缺了你就不行啦！妙處：說服同事愿意幫你忙。? ：讓我再仔細地想一想，四點半以前給你答復(fù)怎么樣？妙處：巧妙避開你沒把握或不愿意參與的事。? ：我很想知道你對某個方案的見解。妙處：不露痕跡地討好。? ：是我一時沒能明察，好在 ……妙處：承認疏失又避免上司明顯不滿。? ：謝謝你告訴我，我會認真參考你的建議。? 妙處：對待他人批評表現(xiàn)出冷靜。 有效溝通的 15個竅門一、講出來 （甜、感、謙、諧、迂）　 二、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教　 三、互相尊重　　　　　　 四、絕不口出惡言　　　　 五、不說不該說的話　　　　　 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定　　　　　 七、理性的溝通，不理性不要溝通　　　 八、反省　　 九、承認我錯了　　 十、說 ”對不起 ”　 十一、讓奇跡發(fā)生　　 十二、愛　　 十三、等待轉(zhuǎn)機　　 十四、耐心　　　　 十五、智慧 　有效溝通的六個步驟? 一、事前準備? 二、確認需求? 三、闡述觀點? 四、處理異常? 五、達成協(xié)議? 六、共同實施2．有效與上司溝通技巧 獲得支持? 除非上司想聽 ,否則不要講 .? 若是意見相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 .? 持有相反意見 ,勿當(dāng)場頂撞 . ? 想要有些補充 ,要用引伸式 .? 如有他人在場 ,宜仔細顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 .向上級溝通注意? KISS原則? 及時記錄? 少用模棱二可之詞? 以請示的態(tài)度? 選擇時機? 言簡意賅，正式方式? 多選擇題，少問答題向上司請示匯報的程序 ? 1．仔細聆聽上司的命令? 2．與上司探討目標(biāo)的可行性? 3．?dāng)M定詳細的工作計劃? 4．在工作進行之中隨時向上司匯報? 5．在工作完成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的基本態(tài)度 ? 1．尊重而不吹捧? 2．請示而不依賴? 3．主動而不越權(quán) （二頁紙）說服上司的技巧? (一 )選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機? （二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力? (三 )設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準備答案? (四 )說話簡明扼要，重點突出? (五 )面帶微笑，充滿自信? (六 )尊敬上司，勿傷上司自尊3．有效與同事溝通技巧 獲得配合? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場 .? 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 .? 依據(jù)情報 ,把握適當(dāng)時機 .? 如有誤會 ,誠心化解障礙 .