【正文】 （ In Which Channel） ?溝通內(nèi)容 （ Say What） ?收訊者 （ To Whom） ?溝通的反應(yīng)有何效果 （ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素 ? 在溝通過程中 ， 一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上 。 ? 溝通的過程中，必涉及「訊息」和「了解」。 PS：結(jié)論： 。 。 。 。 。 ， 未來并不樂觀 。 。 。 。 。 。 。 。 ， 主任正在看圖 。 ， 主任和另外一個(gè)人一起看圖 。 本故事中經(jīng)理所說的 「 圖 」 是指： 。 。 。 。 。 請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡(jiǎn)短的故事回答下列二十個(gè)問題 。 電話鈴響了 。 主任大聲地說 「 一小時(shí)半以后到我辦公室來 ， 我們一起看看圖吧 。 」 門沒有關(guān) 。 電燈開著 。他說 「 圖好暗啊 ！ 」 請(qǐng)?jiān)?「 對(duì) 」 、 「 錯(cuò) 」 、 和 「 ？ 」 （ 不確定 ） 三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案 。 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 ? 引起對(duì)方的注意和興趣 ? 讓對(duì)方 了解 話中的意思 ? 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時(shí) ， 產(chǎn)生 行動(dòng) 的意識(shí) 。 PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 口頭溝通必須包括三要素 口頭溝通 ， 想要表達(dá)得好 ，最有效的方法 ， 就是在 開口 前 ， 先把話想好 。 ?先過濾：把要表達(dá)的資料過濾 ， 濃縮 成幾個(gè)要點(diǎn) 。 ?一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法 、 訊息 ， 講完一個(gè)才講第二個(gè) 。 ?觀念相同：使用雙方都能了解的 特定 字眼 、 用語 。 ?長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明 、 中庸 、 不多也不少 。 ?要 確認(rèn) ：要確定對(duì)方了解你真正的意思 。 口頭溝通 ， 提升表達(dá)力的方法 ?舉出具體的實(shí)例 ?提出證據(jù) ?以 數(shù)字 來說明 ?運(yùn)用 專家 或證人的供詞 。 ?訴諸對(duì)方的視 、 聽 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺 ?示范 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。 無往不利的說服法 不同類型的受訊者，都要自問：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動(dòng)。」然后，就全力以赴朝這個(gè)目標(biāo)去努力。 身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類型的受訊者。 公開對(duì)你不友善 ， 或采取積極的行動(dòng)來反對(duì)你 。 這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場(chǎng)或想法，甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來和你作對(duì)。 公開反對(duì)者 抱持不友善的態(tài)度 。 這類受訊者不贊同你的立場(chǎng)，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來反對(duì)你。 不友善者 抱持中立的態(tài)度 。 這類受訊者了解你的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)。可能是通過這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強(qiáng)烈。 中立者 立場(chǎng)猶豫不決的人 。 這類受訊者了解你的立場(chǎng)，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來支持你或反對(duì)你。 猶豫不決者 尚未進(jìn)行溝通的人 。 這類受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒有定見，因?yàn)樗麄儗?duì)問題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧?chǎng)。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆]有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。 尚未進(jìn)行溝通者 支持你的受訊者 。 你會(huì)非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來支持你。 支持者 會(huì)公開積極地支持你 。 你會(huì)很喜歡這類受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案。 公開支持者 ?說服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ?說服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來支持你。 說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 ?說服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ?說服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來支持你。 說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 ? 說服猶豫不決者的對(duì)策是： 用實(shí)例 、 專家 證詞證明來支持你 ， 并提及對(duì)他的 好處 ，勸誘馬上作決定支持你 。 ? 說服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是： 強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù) 、 專業(yè) 、 條理分明進(jìn)行解說 ， 并鼓勵(lì)發(fā)問 。 ? 說服支持者的對(duì)策是： 提出具體的目標(biāo) 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 引用成功的實(shí)例 、 激發(fā)化 的 行動(dòng) 力 。 ? 說服公開支持者的對(duì)策是： 激勵(lì)和維持他們的 熱情 和士氣，引爆他們的 行動(dòng) 力。 說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 ?哇 ！ 你好厲害哦 ！ ?哇 ！ 太棒了 ！ ?哇 ！ 你真是不簡(jiǎn)單 ！ ?哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪 ?少用 情緒 性的字眼批評(píng)別人 。 ?少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 PS：講話 帶刺 是不當(dāng)?shù)臏贤ā? 注意自己的 措 詞，多使用事實(shí)陳述 ?少講些譏笑的話 ， 多講些 贊美 的話 。 ?少講些批評(píng)的話 ， 多講些 鼓勵(lì) 的話 。 ?少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事 就事 的話 。 ?少講些模棱兩可的話 ， 多講些語意明確的話 。 ?少講些了破壞性的話 ， 多講些建議性的話 。 93%的溝通屬于肢體語言和聲音 、 語調(diào) ， 仍需 7%語言的內(nèi)容 ， 來完成溝通的過程 。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。 是成功的右手 ， 說服是成功的左手 。 溝通的四大媒介 （ 聽 、 說 、 讀 、 寫 ）中 ， 花費(fèi)時(shí)間最多的是在： 聽 別人說話上面 。 傾聽 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆? 之三 的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來 傾聽 的。 ?給予對(duì)方高度的尊重 ?獲得信息 ?追求樂趣 ?收集回饋意見 ?增進(jìn)了解 ?掌握權(quán)力 傾聽別人說話的目的： ?增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和 信心 。 ?增強(qiáng)管理技巧 。 ?增強(qiáng)解決問題的能力 。 ?增強(qiáng)制訂決策的能力 。 ?增強(qiáng)你的 說服 能力 。 ?大大改善人際關(guān)系 。 ?獲得 加薪 、 晉升和嘉獎(jiǎng) 。 PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人?！? 培養(yǎng)傾聽技巧 ， 可以為個(gè)人帶來好處 ? 外來的干擾 。 ? 以為自己知道對(duì)方要說的是什么 。 ? 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 。 ? 聽者的 生理 狀況 。 ? 聽者的心理狀況 。 ? 聽者的 先入 為主的觀念 。 PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。 傾聽不良的原因 背對(duì)背 :忽略的聽 A說 ,B想別的 :假裝的聽 A說 ,B猛丟 :選擇的聽 A、 B都有心： 專心的聽 心心相?。和牡穆? ?深 呼吸 ， 從一數(shù)到二十 。 ?找一個(gè)讓自己一定要注意聽的 理由 。 ?在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 。 ?保持 目光 接觸：眼睛所在 ， 耳朵會(huì)相隨 。 處理方法是： 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧簡(jiǎn)稱關(guān)懷（Ｃ aress） 集中你的注意力（ Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。 ?目光接觸 。 顯露出興趣十足的模樣 。 ?適當(dāng)?shù)?微笑 一下 。 ?用言語 響應(yīng) 、 用聲音參與 。 說句： 「 哦 ！ 」 「 哇 ！ 」 、 「 真的 ？ 」 、「 是啊 ！ 」 、 「 對(duì) ！ 」 。 ?用 肢體 語言響應(yīng) 。 如點(diǎn)頭 、 身體向前傾 、 面孔朝著說話者 ， 換個(gè)姿勢(shì) …… 。 ?記下一些重要的內(nèi)容 。 ?用說明的語句重述說話者剛談過的話 。 如： 你的意思是不是說 …… 」 換句話說 ， 就是 …… 」 ?響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 處理方法是： 以反應(yīng)知會(huì)（ Acknowledge）：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽 處理方法是： (1)適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的 問題 。 詢問互動(dòng)（ Research）：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。 ?深呼吸 。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 ?找出一些和對(duì)方意見一致之處 。 ?回想一件 快樂 的事 。 ?培養(yǎng) 「 心平氣和 、 冷靜客觀 」 的 涵養(yǎng) 。 處理方法是： 練習(xí)情緒（ Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。 用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。 處理方