【正文】 體協(xié)調(diào) ,造型優(yōu)雅 ? 鞠躬： 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢；接送客戶時，行 30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮 ? 引路指引： 指引手勢：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向； 在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的 3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)； 途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意階梯 禮儀行為要求 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀行為要求 ? 語言： 吐字清晰，語速適中，語音柔和甜 美。 要禮貌，用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 并大聲清脆 ? 肢 體： 微笑的面容，真誠的表情，挺直的身體，均衡的肢體，靈巧的動 作 ? 接遞 物品： 遞茶時：一手握杯身，一手托杯底，雙手奉茶； 向客戶接送名片、資料時，將文字順向朝向客戶，雙手輕接輕遞 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀服務(wù)規(guī)范 ? 規(guī)范使用禮貌用語和待客禮 儀 ? 微笑服務(wù)，端莊穩(wěn)重，隨時保持充沛、積極、主動、熱情地職業(yè)化形 象 ? 不論何時何地，客戶永遠(yuǎn)是我們要細(xì)心關(guān)照的對 象 ? 需熟悉展區(qū)服務(wù)設(shè)施、展覽會的類型、產(chǎn)品特點、展臺風(fēng)格、展位的周遍環(huán)境及競爭對手的情況，以便對客戶作全面的介紹與服 務(wù) ? 樹立公司良好對外形象，耐心、詳細(xì)、熱情地回答客戶詢問的相關(guān)問題。如不能解答，要禮貌、委婉地告知對方并請相關(guān)工作人員繼續(xù)接待。任何時候不能對客戶說不知道 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀小姐注意事項 在工作或公共場所，員工的下列行為應(yīng)該禁止或盡量避免： ? 面向人打噴嚏 、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、撓頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。 ? 跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié) ，發(fā)出“咔咔”聲。 ? 隨地吐 痰、亂扔雜物，發(fā)現(xiàn)雜物應(yīng)隨手拾起。 ? 在工作場所做 其他不雅的動作。 緊急狀態(tài)處理 ? 遇到客人無理取鬧時 ，盡量避開并尋求負(fù)責(zé)人幫助解決。 ? 遇 到客人提出不在工作職責(zé)之內(nèi)的問題時，有禮貌地回答：“先生（小姐）！請您稍等，我請負(fù)責(zé)人幫助您好嗎”后不離開崗位，讓附近的負(fù)責(zé)人處理。 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 ? 活動當(dāng)天根據(jù)負(fù)責(zé)人規(guī)定時間到達(dá)會場 ，不得遲到早退 ? 如有特殊情況不能到崗，需提前向本組負(fù)責(zé)人請假，否則按曠工論處， 扣發(fā)雙倍工資 ? 按照指定位置上崗，不準(zhǔn)私自調(diào)崗、躥崗。違反一次扣發(fā) 10元 ? 在崗期間， 嚴(yán)格遵守第三方人員培訓(xùn) 的相關(guān)要求，注意儀容儀表及行為方式。不合乎標(biāo)準(zhǔn)者一次扣發(fā) 10元 ? 上班時間不準(zhǔn)接聽手機、相互閑聊與嬉鬧，違反一次扣發(fā) 10元 ? 離崗去茶水間、洗手間或有其它事宜時， 需告知負(fù)責(zé)人， 離崗時間不得超過 10分鐘。違反一次扣發(fā) 20元 ? 中午根據(jù)負(fù)責(zé)人的人員安排 ，順序用餐 ，不得私自離崗用餐。 違反一次扣發(fā) 20元 ? 工作現(xiàn)場，每時每刻言談舉止符合工作 要求，穿著禮儀、帶有奧迪logo服裝不得做 出有損公司形象的行為，如 :爭吵、謾罵、輕浮的動作或在街頭閑逛等。如有違反，根據(jù)性質(zhì)嚴(yán)重程度做出對應(yīng)處 罰 ? 遇業(yè)務(wù)繁忙及人手不足時，應(yīng)配合公司做機動調(diào)整和協(xié) 助 ? 對于相關(guān)工作人員來說記住每一個來客的樣貌是非常困難的，但對于來客來說您的表現(xiàn)好與否，能夠給其留下非常深刻的印象。故此，為了給來客留下良好的印象，必須時刻“微笑”、行為“彬彬有禮”。 第三方人員行為準(zhǔn)則 我們工作人員無論是否是奧迪的員工，但客戶都認(rèn)為您是奧迪的一份子 。奧迪全體工作人員 的義務(wù)是－用親切的笑容！規(guī)范的行為！來感動來賓，留下美好印象！ 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀展位站位圖 展臺區(qū)禮儀 接待禮儀 茶歇區(qū)禮儀 區(qū)域 數(shù)量 前臺區(qū) 接待禮儀 2 洽談區(qū) 茶歇禮儀 1 經(jīng)銷商辦公區(qū)禮儀 1 經(jīng)銷商辦公區(qū)禮儀 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀工作職責(zé)（前臺接待區(qū)） 示例圖片 ? 禮儀： 2人 工 作內(nèi)容： ? 負(fù)責(zé)為來賓、媒體簽 到、提供車型資料 、介紹車展試駕活動、來賓出示駕照后， 引領(lǐng)客戶填寫試駕協(xié)議、禮品發(fā)放。 并進行相關(guān)答 疑 ? 相 關(guān)話術(shù)： 嘉賓在簽到臺前，應(yīng)主動問候：“先生 /小姐 您 好 ，歡迎光臨一汽大眾奧迪展區(qū) 。 介紹試乘試駕：先生 /小姐您好，我們在車展之后 的（ XX時間）會 有奧迪全系車型的試乘試駕活動，現(xiàn)場更有全 新 (XX車輛 ） 的 試駕體驗，如果您有興趣參與，可以在此填寫一份試駕協(xié)議；先生 /小姐您好，填寫試駕協(xié)議前，請出示一下您的駕照；請您在此填寫（同時遞上筆 ） 客戶索取車型資料：先生 /小姐您好，這是您想了解的車型資料。若無：先生 /小姐，不好意思，您想了解的那款車型資料這邊暫時沒有， 關(guān)于這款車您可以咨詢我們的銷售顧問 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀工作職責(zé)（茶歇接待區(qū)） ? 人數(shù)： 1人 ? 工 作內(nèi)容：配合茶歇人員車展現(xiàn)場 的茶歇供應(yīng)，此次茶歇為主動服務(wù)式，即把甜點，飲品送到客戶 面前。負(fù)責(zé)茶歇區(qū)桌面的整潔 ? 相 關(guān)話術(shù)： 先 生 /小姐，這是您的甜點 /飲料；如果您有需要，可以隨時叫我們 示例圖片 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀工作職責(zé)（經(jīng)銷商辦公區(qū)） ? 人數(shù)： 1人 ? 工 作內(nèi)容： 接待到此區(qū)域的嘉賓，微笑面對，作歡迎手勢，并進行一些簡單的問候 ? 相 關(guān)話術(shù)： 先生 /小姐您好 ,這里是我們的經(jīng)銷商辦公區(qū)，購車款可以在此區(qū)域支付 示例圖片 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司 禮儀工作休息時間安排 禮儀工作休息時間安排 時間 前臺區(qū) 洽談區(qū) h min A B C A B C 9。00 0:00 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 15 30 45 10:00 0:00 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 15 30 45 11:00 0:00 工作 45’ 午餐 45’ 工作 45’ 工作 45’ 午餐 45’ 工作 45’ 15 30 45 12:00 0:00 工作 45’ 工作 45’ 午餐 45’ 工作 45’ 工作 45’ 午餐 45’ 15 30 45 13:00 0:00 午餐 45’ 工作 45’ 工作 45’ 午餐 45’ 工作 45’ 工作 45’ 15 30 45 14:00 0:00 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 15 30 45 15:00 0:00 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 15 30 45 16:00 0:00 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 15 30 45 17:00 0:00 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 工作 45’ 休息 45’ 工作 45’ 15 30 45 18:00 0:00 第一天由 AB執(zhí)第一班，第二天由 BC執(zhí)第一班，第三天由 CA執(zhí)第一班。以此輪換 四川省德信創(chuàng)智廣告有限公司