【正文】 顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 31 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設(shè)計及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 32 ? 藉著在個人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來，那麼跨功能的流程尌會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 ? 推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 33 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D A C 34 流程改善 1. 明確的流程目標(biāo)，並有各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2. 注意： ? 顧客需求： QSDFCISer ? 組織需求： QSDFCISer + 風(fēng)險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程 ? 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長性 3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 4. 有具體的績效衡量指標(biāo) 5. 善用 PDCA + I 循環(huán) 6. 運用剔除、合併、重排、簡化原則 35 7. 注意並剔除浪費的來源 ? 投入： ? 人：技能、才能、情緒、士氣 ? 資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋 ? 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準(zhǔn) ? 設(shè)施：清潔、布置與搬運、預(yù)防與維修 ? 流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存 ? 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 8. 要有一個流程圖 9. 要善用各項工具（包括 QFD、魚骨圖、柏拉圖 ……等）及行為的激勵。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。 36 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個缺點 (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo) 實施 6個 Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。他們認(rèn)為 利潤 =顧客 +流程 +員工 37 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 38 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊的方式來面對及處理問題與流程 ? 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見回饋 ? 重視事實 39 組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。 1 表示我們的公司／組織完全還沒做。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標(biāo)準(zhǔn)。對於不能確定的問題請不要圈選。 40 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開 成為部門的功能策略。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競爭力 1 2 3 4 5 41 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 42 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計過程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機(jī)制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估 等知識流程進(jìn)行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知識〔 外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型） 〕的共享，運用個人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實踐型的組織。 44 創(chuàng)造一個內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉儲 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識工人網(wǎng)路 24畫出內(nèi)部專業(yè)知識來源及地圖 18建立新的知識職務(wù)與角色 15啟動以知識為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識管理專案計畫 企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理 (見下圖 ) 45 企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見下圖 ) 產(chǎn)生新的知識從外部來源去搜尋有價值的知識在決策過程使用知識融入知識於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識描畫在資料庫及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識的成長在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識衡量知識資產(chǎn)或知識管理的價值463430292719134自我評估知識管理已做得如何 46 （ Knowledge Management） 知識會因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。 47 （ Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。 48 創(chuàng)新價值 所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動，為顧客所創(chuàng)造的價值。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。 49 從顧客觀點看創(chuàng)新價值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時 ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長壽命 ? 更省錢 ? 擁有別人所沒有的 (包括獨特性 ) 50 從顧客觀點看創(chuàng)新價值 ? 更省空間 ? 更好的視覺 ? 聽貣來更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 51 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。 52 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 53 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 54 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識 與 技能 過時(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會缺錢 (Out of Cash)。 55 （ Stakeholder） 組織中的各項活動是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價值。 56 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅 （ know how ）。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。 57 核心能力的六項屬性 （ 1）是一種 無形知識的累積 ，因此很難模仿。 （