【正文】 顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 31 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 32 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來(lái)，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 ? 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 33 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D A C 34 流程改善 1. 明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2. 注意： ? 顧客需求： QSDFCISer ? 組織需求： QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 ? 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 4. 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 5. 善用 PDCA + I 循環(huán) 6. 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則 35 7. 注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 ? 投入： ? 人：技能、才能、情緒、士氣 ? 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 ? 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) ? 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 ? 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 ? 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 8. 要有一個(gè)流程圖 9. 要善用各項(xiàng)工具（包括 QFD、魚(yú)骨圖、柏拉圖 ……等）及行為的激勵(lì)。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。 36 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個(gè)缺點(diǎn) (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo) 實(shí)施 6個(gè) Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。他們認(rèn)為 利潤(rùn) =顧客 +流程 +員工 37 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 38 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程 ? 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋 ? 重視事實(shí) 39 組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問(wèn)卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。 1 表示我們的公司／組織完全還沒(méi)做。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。 40 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開(kāi) 成為部門的功能策略。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力 1 2 3 4 5 41 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 42 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制 1 2 3 4 5 22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 （ Knowledge Management） 知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估 等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔 外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型） 〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。 44 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉(cāng)儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路 24畫(huà)出內(nèi)部專業(yè)知識(shí)來(lái)源及地圖 18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識(shí)管理專案計(jì)畫(huà) 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理 (見(jiàn)下圖 ) 45 企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見(jiàn)下圖 ) 產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來(lái)源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過(guò)程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫(huà)在資料庫(kù)及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何 46 （ Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 47 （ Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來(lái)的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。 48 創(chuàng)新價(jià)值 所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過(guò)企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。 49 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時(shí)代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價(jià)值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨(dú)特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時(shí) ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長(zhǎng)壽命 ? 更省錢 ? 擁有別人所沒(méi)有的 (包括獨(dú)特性 ) 50 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更省空間 ? 更好的視覺(jué) ? 聽(tīng)貣來(lái)更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 51 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 52 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問(wèn)題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過(guò)多的公司選擇資訊與提供解答。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 53 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長(zhǎng)有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 54 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識(shí) 與 技能 過(guò)時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢 (Out of Cash)。 55 （ Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。 56 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅 （ know how ）。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 57 核心能力的六項(xiàng)屬性 （ 1）是一種 無(wú)形知識(shí)的累積 ，因此很難模仿。 （