電話溝通技巧(ppt+49頁)-文庫吧
2025-01-03 07:50 本頁面
【正文】 1日 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 xxxx集團內(nèi)訓課程 14 2023年 2月 11日 制定電話流程的標準 ? 以時間為劃分標準； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準； 是否有具有實效。 ? 以細化、具體為基本要求。 xxxx集團內(nèi)訓課程 15 2023年 2月 11日 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 詢問對方單位名稱、姓名、職務 詳細記錄通話內(nèi)容 復述通話內(nèi)容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 xxxx集團內(nèi)訓課程 16 2023年 2月 11日 接聽電話的流程管理 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 詢問對方單位名稱、姓名、職務 詳細記錄通話內(nèi)容 復述通話內(nèi)容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 xxxx集團內(nèi)訓課程 17 2023年 2月 11日 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你 們合作豈不是風險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問候?qū)Ψ剑? 常用的問候語： 返回 xxxx集團內(nèi)訓課程 18 2023年 2月 11日 （ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 案例 瑪麗的錯誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀? 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。 如果接聽一個部門的電話 —— 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。 返回 xxxx集團內(nèi)訓課程 19 2023年 2月 11日 （ 3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務 明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。 返回 xxxx集團內(nèi)訓課程 20 2023年 2月 11日 （ 4） 詳細記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時間； ? 對方單位； ? 對方姓名； ? 對方職務。 xxxx集團內(nèi)訓課程 21 2023年 2月 11日 電話記錄范例 返回 時間 2023年 2月 13日 9時 49分 部門 集團管理部 對方單位 電信局 對方姓名及職務 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費。三天后須交。 備注 已向財務部申請。 xxxx集團內(nèi)訓課程 22 2023年 2月 11日 （ 5） 復述通話內(nèi)容，以便得到確認 以下信息尤其要注意重復： ? 對方的電話號碼； ? 雙方約定的時間、地點； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 ? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 ? 其他重要的事項； 復述要點的好處： ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解； ? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 返回 案 例 xxxx集團內(nèi)訓課程 23 2023年 2月 11日 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰）； ? What（什么事）； ? When（什么時候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 ? How（怎
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