談判與推銷案例分析-文庫吧
2025-01-01 18:40 本頁面
【正文】 問方式 銷售： 李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶：我們不再需要訂購地板了。 銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！ 客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了。 銷售：你是說這次不打算買了？ 客戶：不買了。 銷售：真的不買？ 客戶：真的不買。 銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當(dāng)真不買嗎？ 客戶：我不買不買就是不買！ 銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么直率。 問題： 1. 分析這個(gè)場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？ （ 1）這個(gè)客戶沒有需求，不必再耽誤時(shí)間了。 （ 2）改變發(fā)問方式，運(yùn)用開放式的問題鼓勵(lì)客戶說出細(xì)節(jié)。 2. 假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。 趙某口才好但業(yè)績不好 在讀大學(xué)時(shí)，曾獲得大學(xué)辯論會的優(yōu)勝獎(jiǎng)，有著非常好的口才，畢業(yè)后就想從事推銷工作，心想這樣可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢。公司對他也很器重，但幾個(gè)月過去了，推銷業(yè)績一直不好。公司經(jīng)理有些納悶，如此優(yōu)秀的人才，而且每天也很辛苦，為什么成績總不上去呢？經(jīng)理決定親自陪趙某跑一天業(yè)務(wù)，結(jié)果很快明白了是怎么回事。下邊是顧客與趙某之間的一段對話： “我現(xiàn)在不需要。”顧客說。 “那是什么理由呢？” “理由 …… ？我丈夫不在，不行。” “那你的意思是，你丈夫在的話就行了，是嗎？” “跟你講話怎么這么麻煩，你走吧 ……” 看來，文憑和口才并不能代表推銷員的全部。你認(rèn)為，推銷員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才算合格？ 。 1世界上最偉大的推銷員 聞名世界的汽車推銷員喬 吉拉德，以 15 年共推銷 13000 輛小汽車（日均近 3 輛）的驚人業(yè)績，被 《 吉尼斯世界紀(jì)錄大全 》 收錄，并榮獲“世界最偉大的推銷員”的稱號。成功的秘訣何在？喬 吉拉德自我介紹有 3 點(diǎn)。 （ 1 ）樹立可靠的形象。喬 吉拉德努力改變推銷售貨員在公眾心目中的精神形象，不但有儒雅得體的言談舉止，而且有對顧客發(fā)自內(nèi)心的真誠和愛心。他總是衣著整潔，樸實(shí)謙和，臉上掛著迷人的微笑，出現(xiàn)在顧客的面前；而且對自己所推銷的產(chǎn)品的型號、外觀、性能、價(jià)格、保養(yǎng)期等爛熟于心，保證對顧客有問必答，一清二楚。他樂于做顧客的參謀，根據(jù)顧客的財(cái)力、氣質(zhì)、愛好、用場，向他們推薦各種適宜的小汽車，并靈活地加以比較，舉出令人信服或易于忽略的理由來堅(jiān)定買主的信心，主動(dòng)熱情、認(rèn)真地代顧客進(jìn)行挑選。年復(fù)一年，喬 吉拉德就這樣用自己老成、持重、溫厚、熱情的態(tài)度，真心實(shí)意地為顧客提供周到及時(shí)的服務(wù)，幫助顧客正確決策，與顧客自然地，達(dá)成了一種相互信賴、友好合作的氣氛。顧客都把他當(dāng)作一個(gè)值得信賴的朋友，戒備心理煙消云散，高興地接受他的種種建議。 1世界上最偉大的推銷員 （ 2 ）注意感情投入。喬 吉拉德深深懂得顧客的價(jià)值，他明白推銷員工作就是對顧客的競爭，而顧客都是活生生的人，人總是有感情并且重感情的。所以，他標(biāo)榜自己的工作準(zhǔn)則是：“服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)！”他豪邁地說：“我堅(jiān)信每個(gè)人都可能成為潛在的買主，所以我對我所見到的每一個(gè)顧客都熱情接待，以期培養(yǎng)他們的購買熱情。請相信，熱情總是會傳染的。” 喬 吉拉德感情投入的第一步是以禮貌待客，以情相通。顧客一進(jìn)門，他就像老朋友一樣地迎接，常常不失時(shí)機(jī)地奉上坐具和飲料；顧客的每一項(xiàng)要求，他總是耐心傾聽，盡可能做出詳細(xì)的解釋或者示范；凡是自己能夠解決的問題則立即解決，從不拖拉。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都不得不對是否買車出積極的反應(yīng)了；否則，心中就可能產(chǎn)生對不起推銷員的內(nèi)疚感。 喬 吉拉德感情投入的第二步是堅(jiān)持永久服務(wù)。他堅(jiān)信：“售給某個(gè)人的第一輛汽車就是跟這個(gè)人長期關(guān)系的開始。”他把建立這種“老主顧”的關(guān)系作為自己工作的絕招。他堅(jiān)持在汽車售出之后的幾年中還為顧客提供服務(wù)，并決不允許別的競爭對手在自己的老主顧中插進(jìn)一腳。喬 吉拉德的銷售業(yè)務(wù)額中有 80% 來自原有的顧客。有位顧客親昵地開玩笑說：“這是顧客對我的莫大的恭維！” 1世界上最偉大的推銷員 （ 3 ）重復(fù)巧妙的宣傳。喬 吉德宣傳的辦法不但別出心裁，而且令人信服。顧客從把訂單交給喬 吉拉德時(shí)起，每一年的每一個(gè)月都會收到喬 吉拉德的一封信，絕對準(zhǔn)確。所用的信封很普通，但其色彩和尺寸都經(jīng)常變換，以至沒有一個(gè)人知道信封里是什么內(nèi)容。這樣，它也就不會遭到免費(fèi)寄贈的宣傳達(dá)室品的共同厄運(yùn) —— 不拆就被收信人扔到一邊。喬 吉拉德還特別注意發(fā)信的時(shí)間， 1 日、 15 日不發(fā)信，因?yàn)槟鞘谴蠖鄶?shù)人結(jié)算賬單的時(shí)候，心情不好； 13 日不發(fā)信，因?yàn)槿兆硬患?…… 總是選取各種“黃道吉日”，讓顧客接到自己聯(lián)絡(luò)感情的信件，心情愉悅平靜，印象自然是更加深刻。這樣挖空心思的勞神費(fèi)力值得嗎？喬 吉拉德的回答是“太值得了”。因?yàn)槠綍r(shí)“香火”不斷，關(guān)鍵時(shí)候顧客這個(gè)“上帝”會保佑的。想想他，每年近 80% 的重復(fù)銷售額，相信此言不虛。 1世界上最偉大的推銷員 （ 4 ）失敗的教訓(xùn) 然而這么一位優(yōu)秀的推銷商，卻有一次難忘的失敗教訓(xùn)。有一次一位顧客來跟喬 吉拉德商談買車，喬 吉拉德向他推薦了一種新型車，一切進(jìn)行順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。喬 吉拉德百思不得其解，夜深了還忍不住給那位顧客打電話探明原因，誰知顧客回答說：“今天下午你為什么不聽我說話？就在簽字之前，我提到我的兒子將進(jìn)入密歇根大學(xué)就讀，我還跟你說他的運(yùn)動(dòng)成績和將來的抱負(fù)，我以他為榮，可你根
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