超級(jí)店鋪顧問(wèn)式服務(wù)技巧暨影響店鋪業(yè)績(jī)kpi-文庫(kù)吧
2025-01-01 18:35 本頁(yè)面
【正文】 10秒后，應(yīng)該及時(shí)上前，根據(jù)她的舉動(dòng)打開(kāi)話題。 顧客類(lèi)型表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法。 主導(dǎo)型： 1：聲音洪亮，語(yǔ)氣堅(jiān)決肯定。 2：使用簡(jiǎn)斷的語(yǔ)句。 3：沉默寡語(yǔ) 4：動(dòng)作：指導(dǎo)式，表情：冷漠 主導(dǎo)型顧客應(yīng)對(duì)方法 1：突出服裝獨(dú)特點(diǎn) 2：贊美顧客 3：不反駁她的觀點(diǎn) 4；簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)化 5：少打擾 6：尊重她的決定，突出她的權(quán)威 分析型顧客特點(diǎn) ? 1：語(yǔ)言多 ? 2；時(shí)常思考問(wèn)題 ? 3：有一定的服飾知識(shí)。 ? 4：用教導(dǎo)型的話語(yǔ) ? 5：愛(ài)表達(dá)她的觀點(diǎn)。 分析型顧客應(yīng)對(duì)技巧 ? 1：認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)她的淵博。 ? 2：從顧客表達(dá)產(chǎn)品的物有所值 ? 3：適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀? ? 4：給她做決定的空間。沉默時(shí)不要打擾她 創(chuàng)新型顧客特點(diǎn) ? 1：穿著比較前衛(wèi) ? 2；自信 ? 3：開(kāi)始比較冷漠，打開(kāi)話題后變的融合 ? 4：對(duì)店里形象款感興趣 創(chuàng)新型顧客應(yīng)對(duì)技巧 ? 1：贊美她的創(chuàng)意點(diǎn)。 ? 2：認(rèn)同她的獨(dú)特品味。 ? 3：介紹些時(shí)下的流行趨勢(shì)。 ? 4：表現(xiàn)產(chǎn)品的獨(dú)一性。 ? 5；營(yíng)造獨(dú)特、輕松的銷(xiāo)售氛圍。 ? 6：推薦店里時(shí)尚型的產(chǎn)品。 融合型顧客特點(diǎn) ? 1：話語(yǔ)多、愛(ài)笑 ? 2：愛(ài)談些她的生活體驗(yàn) ? 3：做決定比較緩慢 ? 4：不反駁你的觀點(diǎn) ? 5：喜歡從眾 融合型顧客的應(yīng)對(duì)技巧 ? 1：態(tài)度要格外熱情。 ? 2：耐心。 ? 3：分享她的生活體驗(yàn)。 ? 4：告訴其款式的暢銷(xiāo)性。 ? 5；用簡(jiǎn)潔，生活化的話語(yǔ)，語(yǔ)氣肯定。 ? 6：嘗試幫她做決定。 如何根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)來(lái)打開(kāi)話題。 當(dāng)顧客翻看吊牌時(shí) 你好，這款服裝是純棉的，價(jià)格也很實(shí)惠 **錢(qián)！ 當(dāng)顧客仔細(xì)看服裝某個(gè)部位的時(shí)候 根據(jù)顧客的視線來(lái)做單部位的詳細(xì)介紹。一般是產(chǎn)品的 USP（最佳買(mǎi)點(diǎn)） 探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí) 你好！模特身上的款式 XX，上身效果非常好，里面還有其它顏色，請(qǐng)進(jìn)來(lái)看一下。 當(dāng)顧客拿衣服到鏡子前比照的時(shí)候 粉紅的顏色很襯膚色，版型收腰效果也特別好，我?guī)湍隳靡患?lái)試下整體效果吧。 當(dāng)顧客拿衣服在身上比試時(shí) “小姐 ， 這邊有鏡子 ， 請(qǐng)過(guò)來(lái)鏡子前面 ， 這樣會(huì)看的清楚點(diǎn) ， 當(dāng)顧客拿衣服尋找搭配的時(shí)候 根據(jù)顧客本身的外在特點(diǎn)，來(lái)給她做合適的同色系搭配，或?qū)Ρ壬荡钆洹? 當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)： “小姐，我們部分貨品正在作推廣，您來(lái)的真及時(shí)，很劃算的 有喜歡的隨時(shí)叫我，我叫 小李 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) “小姐 ， 您好 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 當(dāng)顧客仔細(xì)看服裝面料的時(shí)候 你好 ，這款是最新的竹節(jié)棉面料，穿起來(lái)舒服，挺闊，這款版型也特別好，您穿多大碼？ 當(dāng)顧客詢問(wèn)朋友意見(jiàn)時(shí)： 對(duì)啊 ！ 這位小姐說(shuō)的很對(duì) ， 這是收身剪裁 ，您穿上 ， 一定能展現(xiàn)您美麗的身材 。 ”“或者您穿什么碼 ， 我拿給您試 ” 留意顧客需要 基本標(biāo)準(zhǔn)要求 肢體語(yǔ)言 語(yǔ) 言 備 注 ● 保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑 ； ● 與顧客保持一定的 距離 ，關(guān)注顧客。 ● 根據(jù)顧客不同的表現(xiàn)選擇合適的切入點(diǎn)。 ● 不要不關(guān)注顧客 ● 不要冷場(chǎng) 技巧方法 ? 1），觀察法，可以推薦與顧客穿著相應(yīng)風(fēng)格的服裝。 切忌以衣貌取人； ? 2），推薦服裝法，通過(guò)向顧客推薦一至兩件服裝，觀看顧客的反應(yīng)，便可了解顧客的需求了 ? 3），詢問(wèn)法，有目的地詢問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始自終和顧客保持一種思想交流（避免 3個(gè)以上的問(wèn)題） ? 4），傾聽(tīng)法：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)顧客對(duì)這種服裝有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。 產(chǎn)品 FABE介紹 —— 重點(diǎn)突出，條理分明。 ? FABE概念 F：特征 A：優(yōu)點(diǎn) B：好處 E：證據(jù) 在表述時(shí)注意特點(diǎn) +優(yōu)點(diǎn) +好處 +（證據(jù)）的完整性。 介紹商品 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明服裝的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（ FAB） ? 導(dǎo)購(gòu)員不僅要將服裝解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感觀，盡量鼓勵(lì)顧客的試穿。 ? 給顧客展示服裝的功能性。
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