【正文】 ? 勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德； ? 勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑； ? 勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣 —— 勤勞促進效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本 ? 勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。 ? 一個社會的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。 服務業(yè)的職業(yè)道德 職業(yè)道德的內(nèi)容 遵紀守法 A、遵紀守法的涵義： 遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關的法律法規(guī)。 B、職業(yè)紀律的涵義： 職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律等基本紀律要求以及各行各業(yè)的特殊紀律要求。 C、遵紀守法的具體要求： ? 學法、知法、守法、用法； ? 遵守企業(yè)紀律和規(guī)范； 服務業(yè)的職業(yè)道德 職業(yè)道德的內(nèi)容 團結(jié)互助 A、團結(jié)互助的涵義： 指在人與人之間的關系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標，互相幫助，互相支持，團結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。 B、團結(jié)互助的基本要求： 平等尊重；顧全大全；互相學習；加強協(xié)作。 ８、開拓創(chuàng)新 創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。 ? 創(chuàng)新的本質(zhì)是突破 。 ? 創(chuàng)新活動的核心 “新”。 ? 開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識和科學思維 ? 開拓創(chuàng)新要有堅定的信心和意志 服務業(yè)的職業(yè)道德 保潔員工職業(yè)道德規(guī)范 熱愛本職、禮貌待人： 保潔員從事環(huán)境服務工作，關系到城市的整體形象。清潔、衛(wèi)生、美觀是城市文明的一大標志。因此，保潔員所從事的職業(yè)是一個高尚而光榮的職業(yè)。要熱愛本職工作，要有強烈的責任感和事業(yè)心，在工作中要禮貌待人，文明作業(yè)。 安全作業(yè)、規(guī)范服務： 保潔員在作業(yè)過程中，要樹立高度的自我保護意識，嚴格按照本崗位的作業(yè)操作規(guī)程和保潔要求，以自己規(guī)范和服務、良好的質(zhì)量，全力凈化環(huán)境、美化城市。 團結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔： 保潔員要團結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團結(jié)的話、不做不利于團結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關規(guī)定，積極爭取客戶的支持和理解，共同維護環(huán)境衛(wèi)生。 保潔的職業(yè)道德 保潔員工職業(yè)道德規(guī)范 文明禮儀： ? ⑴ 儀表：儀表衛(wèi)生、服飾整潔。 ? ⑵ 言談：禮貌待客、用語文明。 ? ⑶ 儀態(tài)舉止：儀態(tài)大方、舉止文明。 與客人交談： ? 表情要自然。態(tài)度要誠懇。 ? 用語要文明。表達要具體。 保潔的職業(yè)道德 服務禮儀基礎知識 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學； 是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則。 古人名言 孔子： 不學禮，無以立。 君子憂道不憂貧 。 晏子： 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡而言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 禮貌禮儀 服務禮儀基礎知識 禮儀的內(nèi)涵： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規(guī)范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。 現(xiàn)代服務禮儀的定義： 是指服務人員在各種服務工作中和工作崗位上，向服務對象提供服務時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。 是服務人員在對客服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬兀团c客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。 禮貌禮儀 服務禮儀基礎知識 禮儀的核心是什么？ ? 禮儀的核心是尊重二字。 ? 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊與尊他 。 ? 自尊： 就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 ? 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)： ? 尊重上級是一種天職； ? 尊重客戶是一種常識； ? 尊重下級是一種美德； ? 尊重同事是一種本分； ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。 禮貌禮儀 服務禮儀基礎知識 禮儀的“首因效應”和“印象管理” “ 首因效應 ” 是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生 的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后 事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。 形象要素： 種類 整體印象中所占比重 % ? 視覺信號 55% ? 聲音信號 38% ? 語言信號 7% ? 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理”認為 ? 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 ? 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象 ? 反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。 禮貌禮儀 服務禮儀基礎知識 禮節(jié) 是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。 禮貌 指人們在交往中表示敬重和友好的行為。 （ 1）儀容、儀表、儀態(tài) （ 2）語言、談吐 （ 3）著裝、服飾、發(fā)型 （ 4）面部表情、姿勢 （ 5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。 禮貌禮儀 保潔人員日常禮貌服務 對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 同客戶見面或握手等，應運用正確的禮貌形式，動作規(guī)范。 提供服務嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響客戶。 同客戶交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷客戶談話或插嘴，時時處處表示尊重。 不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。 尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習慣和動作不評頭論足。 遇見客戶要面帶微笑，主動問好。 客戶交代的事情，立即響應并及時做出反應。 禮貌禮儀 保潔人員常用禮節(jié)標準 問候禮節(jié)：主動問候客戶，能夠根據(jù)時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節(jié)。 稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 應答禮節(jié)：能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客戶，反映靈活，應對得體。 迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準確，關照示意得