【正文】 ? 一 ． 預訂服務的工作范圍和內容 ? （ 一 ） 預訂服務的工作范圍 ? 1． 辦理團體及散客的訂房事宜 ? 2． 做好預訂存檔工作 ， 使所預訂房間得以正確累計匯總 ， 對沒有按時抵店的保證付款類訂房客人提供保留權 。 ? 3． 收集有關信息資料 ， 準確處理的預訂變更要求 。 ? 4． 每天為飯店各部門提供詳盡的即將入住的客人資料；與前臺各部門協(xié)調合作 ， 使飯店達到最高開房率 。 ? 5． 定期為飯店市場營銷部及高層決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料 。 ? （ 二 ） 預訂服務的工作內容 ? 1． 班前準備工作 。 ? 2． 掌握預訂的可靠性資料 。 ? 3． 接受電話預訂及函電預訂 （ 傳真 、 信函 ） ? 4． 直接處理訂房業(yè)務 ? 5． 預訂確認處理及預訂更改與取消處理 。 ? 6． 保證付款類預訂的處理 。 ? 7． 已預訂但未抵達的客人的處理 。 ? 8． 超額訂房情況的處理 。 ? 9． 團隊預訂 。 ? ? 10． VIP客人的預訂 ? 11． 核對訂房情況 。 ? 12． 預訂單存檔 。 ? 13． 客人歷史檔案的建立與查詢 。 ? 14． 制作確認訂房明細表及預訂總覽表 。 ?二 ． 領班及服務員的崗位職責 ?（ 一 ） 預訂組領班的工作職責 ? 1． 準備工作 ? ① 閱讀交班記錄 ， 了解昨日未完成事宜和今日應完成工作； ? ② 閱讀有關報表 ， 了解當日房況 、 近期房況 、 近期預訂情況 、 VIP情況 、 店內重大活動等； ? ③ 聽取主管批示和部門行政指令 。 ?2． 組織并參與本班組作 ? ① 根據當日工作情況給員工分配任務； ? ② 負責 “ B” 類以上 VIP客人的預訂； ? ③ 負責與各主要客戶 、 公司簽署訂房優(yōu)惠協(xié)議； ? ④ 負責或指定專人與客戶接觸 、 洽談； ? ⑤ 處理緊急事故或員工不能處理的問題； ? ⑥每周向部門、銷售部、前臺接待組預報近期房間預訂情況。 ?3． 檢查與評估 ? ① 按標準檢查員工儀表儀容 、 語言表達 、 出勤狀況； ? ② 隨時注意員工對客服務是否符合程序與標準； ? ③ 檢查員工在崗狀況 ， 有否脫崗 、 違紀等現(xiàn)象； ? ④ 每日對員工進行考核； ? ⑤ 檢查每日所有預訂情況 。 ? 4． 總結 、 匯報 、 制定計劃 ? ① 草擬預訂組工作計劃和管理細則 ， 報主管審批； ? ② 每周參加部門例會 ， 負責向員工傳達； ? ③ 每月召開班組月工作總結會； ? ④ 每月向主管呈報月工作報表和員工全月日考核表； ? ⑤ 隨時向主管或部門經理匯報 B類以上 VIP預訂情況； ? ⑥ 負責指導和監(jiān)督與其他部門 、 班組的溝通與協(xié)作； ? ⑦ 每日晨向主匯報昨日工作 ， 聽取主管批示 。 ? （ 二 ） 預訂組文員的崗位職責 ? 1． 接受客人電話預訂； ? 2． 接受客人函電預訂； ? 3． 當面為客人辦理預訂業(yè)務； ? 4． 處理預訂更改和取消業(yè)務； ? 5． 確認預訂； ? 6． 為旅行社等單位辦理團隊預訂業(yè)務； ? 7． B類以上 VIP預訂業(yè)務處理 。 ? （ 以下為中班文員 ） ? 8． 將次日預訂抵達客人統(tǒng)計表分類匯總后報部門值班經理審閱； ? 9． 將已審閱的次日團隊預訂抵達表交前臺值班員簽收 。 ?三 ． 前臺訂房部與市場營銷部的關系 ? 1． 飯店整體形象的塑造 、 宣傳和市場促銷工作 ， 由市場營銷部負責 。 ? 2． 客房和飯店其他產品的配套銷售政策 ， 由市場營銷部確定 ， 其他相關部門配合執(zhí)行 。 ? 3． 飯店的整體銷售任務指標是由飯店總經理下達給市場營銷部 ， 而不是下達給哪個具體部門 ， 但各部門所完成的促銷任務和作出的成績應在飯店分項產品的銷售額中得到體現(xiàn) 。 ? 4． 前廳訂房組負責完成飯店按總體銷售計劃分配給它直接銷售的部分 。 ? 5． 前廳訂房部遇到團隊預訂和非住房類活動預訂 ， 直接轉給市場營銷部統(tǒng)籌處理 。 ? 6． 飯店所有產品的可出售狀況 ， 由各部門通過計算機系統(tǒng)將有關信息及時傳輸給市場營銷部統(tǒng)籌處理 。 ?第二節(jié) 客房預訂 ?一 ． 客房及床的種類 ? （ 一 ） 床的種類 ? 1． 基本類型： ? 單人簡易折疊床 （ Rollaway Bed） ：規(guī)格為30英寸 72英寸 ? 單人床 （ Singlesize） ： 36英寸 75英寸 ? 單人標準床 （ Twinsize bed） ： 39英寸 75英寸 ? 雙人床 （ Doublesize Bed） ： 54英寸 75英寸 ? 大號豪華雙人床 （ Queensize Bed） ： 60英寸 80英寸 ? 特大號豪華雙人床 （ Kingsize Bed） ： 78英寸 80英寸 ? 2． 特殊類型 ? 好萊塢床 （ Hollywood Bed） ：指兩張單人床由一塊床頭板連結起來 ， 既可獨立作單人床使用 ， 又可合并作雙人床使用 。 因此也可稱作單雙兩便床 。 ? 沙發(fā)床 (Soft Bed)：一種有固定靠背和的沙發(fā) ， 其坐位可以打開成標準的單人床或雙人床 。 ? 無靠背沙發(fā)床 (Studio Bed)：這種床沒有床頭板 ， 其規(guī)格一般為 36英寸 75英寸 ， 白天可用來作沙發(fā)用 。 ? 隱壁床 (Murphy Bed)：這是一種可以翻起抓入墻壁的標準床 ， 白天可翻作沙發(fā)使用 ， 夜間可作床使用 。 ? 水床 (Water Bed)：一種帶有充水床墊的床 ， 內充乙烯基物質 ， 并附有電熱裝置 。 ?(二 )房間的類型 ? 單人房 （ Single Room） ? 這種客房中放置一張床 ， 是飯店中最小的客房 ， 國外飯店通常在單人房中配置沙發(fā)二用床或隱壁床 ， 以此來增加白天起居活動的面積 。 ? 大床間 （ Double Room） ? 配備一張雙人床 ， 適合夫婦旅行者居住 。 ? 雙床間 （ TwoBed Room） ? 又叫標準間 （ Twin Room, Standard Room） ? 某些國外飯店集團對其下屬的飯店的雙床間規(guī)定了以兩雙人床客房的設計標準 ， 以顯示較高的規(guī)格和獨特的經營方式 。 這種兩個人床的客房稱為 “ DoubleDouble Room” ,可供兩個單身旅行者居住 ， 也可提供一對夫婦或一個家庭居住 。 ? 普通套間（ Junior Suite） ? 普通套間一般為兩房套間，一間為臥室，另一間為起居室。臥室中一張大床，與衛(wèi)生間相連。起居室也設有衛(wèi)生間，但可不設浴缸。 ? 雙套間可用固定的分室隔墻隔離，也可用活動隔墻隔離。雙層樓套間（ Duplex Room） ,是起居室在下、臥室在上，兩者用小樓連接。連接套房（ Connecting Rooms）是指兩個獨立的雙床間，用中間的雙扇門相通時，一間布置成臥室，一間布置成起居室，可作為套間出租。需要時，仍可作為兩間獨立的雙床間出租。這種接連套房中間的雙扇門上均需安裝門鎖，關上時應具有良好的隔音性能。 ? 豪華套間（ Deluxe Suite） ? 可以是雙套間，也可以是三套間。三套間中除臥室、起居室，有一間餐室或會議室（亦可兼作）。臥室中配備大號雙人床或特大號雙人床。 ? 總統(tǒng)套間（ Presidential Suite） ? 一般是五間以上的房間組成，有男主人房，女主人房，書房、餐室、起居室等，有的還設有隨從房。裝飾布置極為講究，因此等價昂貴，但出租率低。三星級及其以下的飯店不必設置。 ?二 ． 客房預訂的途徑與接受方式 ?（ 一 ） 預訂的途徑 ? 1． 旅行社 ? 2． 航空公司 ? 3． 公司旅游部 ? 4． 飯店代理商 ? 5． 獨立的訂房組織 ? 6． 連鎖飯店預訂中心 ? （ 二 ） 接受客房預訂的方式 ? 1． 電話訂房 ? 管理要求是： ? 1） 與客人通話時要注意使用禮貌用語 ， 語音 、 語調運用要適當 、 婉轉 。 ? 2） 準確掌握預訂狀況 ， 以便于及時查找 、確認 。 ? 3） 預訂單要放置在便于取用的地方 ? 4） 確保預訂人員 24小時在崗 。 ? 5） 婉拒客人訂房時 ， 應征詢客人是否要以列入候被名單 。 ? 6）確認訂房后，在時間允許的條件下，應向客人寄送訂房確認書。 ? 2． 信函訂房 ? 這種訂房方式比資適合于提前預訂時間較長的客戶和以接待度假或會議為主的飯店 。 ?管理要求： ? 1） 預訂信函應以一定的格式記載 。 ? 2） 回復客人主要求應及時 ， 復信的內容確 、 有條理 。 同時要注意信封信紙的質量 。 ? 3）準確記載客戶的姓名、身份、地址與日期，以便日后進一步招徠客戶。 ? 3． 傳真訂房 ? 管理要求： ? 1） 接收和發(fā)出傳真時 ， 都要及時打上時間印記 。 ? 2） 受理預訂和確認訂房要迅速 ， 回復客人時語言要簡明扼要 。 ? 3） 接收客人的傳真訂房要保留存檔 ， 以備日后查對 。 ? 4． 面談訂房 ? 管理要求： ? 1） 與客人面談時 ， 要注意個人儀表和舉止 ，語音 、 語調要適當 、 婉轉 。 ? 2） 應避免輕易向客人作出確認房號的承諾 ，以免由于其他原因不能向客人提供該號房間而失信于人 。 ? 5． 口頭訂房 。 通常是客人由于時間緊或其他原因臨時向飯店提出訂房 ， 或委托當地親友向飯店提出訂房 ， 因此飯店很難當場了解客人的信用狀況 。 ? 管理要求： ? 1） 要向客人明確說明所訂房間只保留到某一時間為止 ， 逾期則自動取消 。 ? 2） 要求顧客預付定金 。 ? 6． 計算機網絡訂房 ? 管理要求 ? 1） 飯店定時向航空公司 、 旅行社等客源渠道通報本飯店各類客房的出租利用情況 ， 可訂的房間數 ， 房價標準及變化情況 。 ? 2） 此項通報工作是由飯店市場營銷部將根據不同季節(jié)和市場情況所決定的銷售方案向有固定聯(lián)系的大客戶進行傳遞 ， 要做準確及時 ， 配額合理 ， 符合簽約原則 ， 講求商業(yè)信譽 。 ?3） 避免錯報 、 漏報現(xiàn)象發(fā)生 。 ?三 ． 訂房類別 ? （ 一 ） 臨時預訂 (Advance Reservation) ? （ 二 ） 確認類預訂 （ Confirmed Reservation） ? 確認類預訂是指客人提前較長時間向飯店提出訂房 ， 飯店方面也有足夠的時間給客人寄送書面訂房確府書 ， 并答應為訂房客保留客房到某一事先聲明的時間 。 ? 訂房確認書 （ Reservation Confirmation） 契約文件 ，商業(yè)行為已發(fā)生 ， 房間保留到下午 6時 。 ? 確認類訂房有兩種方式 ， 其一是把訂房確認書寄給客人 ， 二是在電話中直接向客人確認訂房 。 ? 確認訂房對于散客來說一般是提前一周至一個月 ，而團體則提前一至三個月 。 ? 在旺季要求客人提前交納定金 。 ? （ 三 ） 保證付款類預訂 （ Guaranteed Reservation） ? 飯店要求用此法預訂的客人必須事先交納訂金 ， 或通過使用信用卡或訂立合同等方式保證飯店的客房收入 。 對訂房客人來說飯店可為其保留房間直到確認到店日的次日中午 12時客人正常遷出結帳時間為止 。 ? 保證付款類預訂工作的管理要求： ? 1． 訂房保留的時間應人客人預訂的入住時間起 ，一直至次日退房時間為止； ? 2． 客人逾期不到店 ， 事先又不向飯店取消訂房 ，就要從預付訂金中支付一定費用 ， 以被償飯店的損失 。 ? 3． 客人到店后 ， 若飯店未按原訂客房讓客人入住 ，則必須為客人提供相應的客房替代 ， 并