提供富有人情味的服務-文庫吧
2025-09-15 17:26 本頁面
【正文】 的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； ——顧客忠誠取決于顧客滿意； ——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值 ， 提供高質量的服務與產品； ——高質量的服務與產品取決于員工的生產力與服務水準； ——員工的生產力與服務水準取決于員工對企業(yè)的忠誠； ——員工的忠誠取決于員工的滿意； ——員工的滿意取決于內部的服務質量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 客人購買 “ 高高興興的經歷 ” 的 三個層次 （ 1） 高高興興的來，高高興興的回去 ——滿意客 （ 2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 ——回頭客 （ 3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 ——忠誠客、口碑效應 忠誠客標準： ?購買頻率 、 購買次數； ?購買量占對產品總需求的比例； ?對品牌的關心程度； ?購買時的挑選時間； ?對產品價格的敏感程度； ?對競爭產品的態(tài)度； ?對產品質量事故的承受能力 。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關鍵在于員工的高高興興 ?客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ?客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ?客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ?客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意 服務理念 （八個轉化） （ 1）飯店服務經營從“飯店本位”向“顧客本位”轉化。（顧客觀） （ 2）顧客消費需求從“注重產品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉化。（心理觀） （ 3）飯店服務方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個性需求”轉化。（個性觀） （ 4）服務消費理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉化。（綠色觀） （ 5）飯店服務本位從“顧客第一”向“員工第一”轉化。（員工觀） （ 6）飯店服務管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調人本管理”轉化。（人性觀） （ 7）飯店服務效益從“經濟本位”向“文化本位”轉化。（文化觀） （ 8）飯店服務培訓從“后喻文化”向“前喻文化”轉化。（學習觀） 人情味分析 顧客是 “ 人 ” （ 1）人心：心理與行為的關系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人行： （ 5）人品： （ 6）個性：各不相同，矛盾復雜 （ 1）人心 人的心理與行為的關系 想法、感受 語言、表情、動作 淺：意識 —深：潛意識 心理 （里、內） ——行為 （表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定） 心理活動現象 （ A）心理動力： 需要、動機、興趣 （ B）心理狀態(tài)： ?睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識 ?覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài) ?注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài) （ C）心理特征： ?氣質、性格、能力 （ D）心理過程 認識過程 ： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺）） 知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意 情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感） 意志過程 ： （ 2）人性 司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。 韓非：夫安利者就之，危害者去之。 趨利 （吉、樂） ——主動 避害 （兇、苦） ——被動 馬斯洛的 “ 需要層次理論 ”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我實現的需要三種模型：梯形模型（主要滿足低級需求者）菱形模型（主要滿足中級需求者）倒梯形模型（主要滿足高級需求者）
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