提供富有人情味的服務(wù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個(gè)“誰是對的誰是錯的”。 ?吃驚失望、不再光顧 ——不滿、向朋友訴說 ——強(qiáng)烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。 餐廳； ?客人落座后 2分鐘內(nèi)服務(wù)；點(diǎn)菜后第一道菜 15分鐘（早上 10分鐘）內(nèi)上菜。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。 ?有不供應(yīng)火柴的趨勢。 ?客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。 ?“六小件”客用品的塑料包裝不易打開； ?大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。 ?金剛砂皮的故事 ?善 ——惡 ?人性的假設(shè)：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。（學(xué)習(xí)觀） 人情味分析 顧客是 “ 人 ” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人行： （ 5）人品： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 （ 1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動作 淺：意識 —深：潛意識 心理 （里、內(nèi)） ——行為 （表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定） 心理活動現(xiàn)象 （ A）心理動力： 需要、動機(jī)、興趣 （ B）心理狀態(tài)： ?睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識 ?覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài) ?注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài) （ C）心理特征： ?氣質(zhì)、性格、能力 （ D）心理過程 認(rèn)識過程 ： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺）） 知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意 情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感） 意志過程 ： （ 2）人性 司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ?客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ?客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ?客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ?客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意 服務(wù)理念 （八個(gè)轉(zhuǎn)化） （ 1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。 靠硬件、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。 ?生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《 旅游心理學(xué) 》 、 《 旅游學(xué)原理 》 、《 會務(wù)服務(wù) 》 、 《 餐飲企業(yè)人力資源管理 》 等八本教材。 ?服務(wù)具有情感性、主觀感受性。 服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 示例 可靠性：可靠安全 簡單精確、準(zhǔn)確記錄 可感知性：有形保證 設(shè)備工具、員工外表、 反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度 即時(shí)服務(wù) 保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力 安全感信任感 移情性：個(gè)性化的關(guān)注 為顧客著想 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn) 經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品 待客的幾個(gè)公式 ?1001=0 ?1=100 ?110100 ?100+1 ?顧客滿意 =各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積 飯店行業(yè)的特殊性 ?無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) ?提供全方位服務(wù)的行業(yè) ?沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ?是與人近距離打交道行業(yè) 服務(wù)心理 （四雙理論） 雙關(guān)系理論 人際關(guān)系和角色關(guān)系 人 ——人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論
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