提供富有人情味的服務(wù)(存儲版)
【正文】 良性循環(huán)： 我對你尊重 ——你對我好感 —— 你對我尊重 ——我對你好感 —— 惡性循環(huán)： 我對你貶低 ——你對我敵意 —— 你對我貶低 ——我對你敵意 —— 角色 ——角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 人與角色的關(guān)系 ?角色概念：位置 +要求 ?人與角色的關(guān)系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。要讀懂客人。（員工觀） （ 6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。 ?德 +才 +體 +美 ?事業(yè)追求 +戰(zhàn)略眼光 +綜合能力 +創(chuàng)新思維+求實作風(fēng) ?知識（掌握學(xué)問） +學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問） +見識（發(fā)表學(xué)問） +膽識（使用學(xué)問） （ 5）人行 ?行為公式 =人與環(huán)境的函數(shù) ?動力模式：需要 —動機 —行為 —目標 ?中介原理：刺激 ——大腦中介 ——反應(yīng) ?優(yōu)勢原理： ?趨諧原理：追求平衡 ?習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。 ?房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。手紙設(shè)雙手紙架。 動態(tài)無聲的身勢語： （ 1）情態(tài)語：眼語 眼神、視線、目光 （ 2）手勢語： （ 3）動作： （ 4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱 靜動態(tài)無聲的身勢語： （ 1）心理空間 （ 2）人際距離 （ 3）位置形態(tài) （ 4）姿勢 發(fā)聲的副語言系統(tǒng)： 語音語調(diào)、節(jié)奏停頓 平等待客 一視同仁 ?標準化、規(guī)范化、程序化的服務(wù) ?細化、量化、可操作性、可檢查性 針對個性 特別關(guān)照 ?針對性服務(wù) ?超前服務(wù)：時刻準備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：分外服務(wù) ?超值服務(wù) ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服務(wù) ?增強客人自豪感 ?于細微處見尊重 ?揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心 服務(wù)的真實瞬間 服務(wù)差異就在細微的接觸點上 把關(guān)鍵點變成閃光點 提煉關(guān)鍵時刻 ， 抓細節(jié) 服務(wù)的真實瞬間： 客我接觸點 接觸點 關(guān)鍵點 閃光點 100+1： 讓客人 101%的滿意。 客我滿意 雙勝無敗 客人 員工 結(jié)果 正確 正確 最佳、雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術(shù)的處理 不正確 不正確 雙敗、悲劇 不正確 不正確 運用法律武器 心懷感激之心 ?投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥” ?投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號 ?幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足 ?提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客 ?改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平 顧客不滿影響公式 1=（ 26*10） +（ 10*33%*20） =326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會告訴另外 20人 影響深遠 后果嚴重！ 服務(wù)缺陷因素分析 ?員工主觀原因： 態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高； ?飯店客觀原因： 設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費行為是正確的。 善于進行補救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當客人不順心的時候、因客觀原因需求無法滿足時、 （ 3）讓客人出了氣再走 用法律保護自己 謝謝！ 。 ——道歉、消火、補救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ?引坐員每小時引導(dǎo) 2050位客人，餐廳服務(wù)員為 4050位客人服務(wù)，廚師為 4060位客人烹制菜點。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。不結(jié)露鏡。房內(nèi)其它燈具就地控制。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。 ?有去除電視機放在電視柜內(nèi)的趨勢。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。 ?是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。 人的品格標準 ?做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。（個性觀） （ 4）服務(wù)消費理念從“以人為本”向“以人
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1