提供富有人情味的服務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 良性循環(huán)： 我對(duì)你尊重 ——你對(duì)我好感 —— 你對(duì)我尊重 ——我對(duì)你好感 —— 惡性循環(huán)： 我對(duì)你貶低 ——你對(duì)我敵意 —— 你對(duì)我貶低 ——我對(duì)你敵意 —— 角色 ——角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 人與角色的關(guān)系 ?角色概念：位置 +要求 ?人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。要讀懂客人。（員工觀） （ 6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。 ?德 +才 +體 +美 ?事業(yè)追求 +戰(zhàn)略眼光 +綜合能力 +創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng) ?知識(shí)（掌握學(xué)問(wèn)） +學(xué)識(shí)（創(chuàng)作學(xué)問(wèn)） +見(jiàn)識(shí)（發(fā)表學(xué)問(wèn)） +膽識(shí)（使用學(xué)問(wèn)） （ 5）人行 ?行為公式 =人與環(huán)境的函數(shù) ?動(dòng)力模式：需要 —?jiǎng)訖C(jī) —行為 —目標(biāo) ?中介原理：刺激 ——大腦中介 ——反應(yīng) ?優(yōu)勢(shì)原理： ?趨諧原理：追求平衡 ?習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。 ?房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。 房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。房間衛(wèi)生間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。 動(dòng)態(tài)無(wú)聲的身勢(shì)語(yǔ)： （ 1）情態(tài)語(yǔ)：眼語(yǔ) 眼神、視線、目光 （ 2）手勢(shì)語(yǔ)： （ 3）動(dòng)作： （ 4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱 靜動(dòng)態(tài)無(wú)聲的身勢(shì)語(yǔ)： （ 1）心理空間 （ 2）人際距離 （ 3）位置形態(tài) （ 4）姿勢(shì) 發(fā)聲的副語(yǔ)言系統(tǒng)： 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏停頓 平等待客 一視同仁 ?標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù) ?細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性 針對(duì)個(gè)性 特別關(guān)照 ?針對(duì)性服務(wù) ?超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：分外服務(wù) ?超值服務(wù) ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù) ?增強(qiáng)客人自豪感 ?于細(xì)微處見(jiàn)尊重 ?揚(yáng)客人之長(zhǎng)、隱客人之短，保護(hù)自尊心 服務(wù)的真實(shí)瞬間 服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上 把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn) 提煉關(guān)鍵時(shí)刻 ， 抓細(xì)節(jié) 服務(wù)的真實(shí)瞬間： 客我接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn) 100+1： 讓客人 101%的滿意。 客我滿意 雙勝無(wú)敗 客人 員工 結(jié)果 正確 正確 最佳、雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術(shù)的處理 不正確 不正確 雙敗、悲劇 不正確 不正確 運(yùn)用法律武器 心懷感激之心 ?投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥” ?投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號(hào) ?幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足 ?提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客 ?改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平 顧客不滿影響公式 1=（ 26*10） +（ 10*33%*20） =326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會(huì)告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會(huì)告訴另外 20人 影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！ 服務(wù)缺陷因素分析 ?員工主觀原因： 態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語(yǔ)言不得體、經(jīng)驗(yàn)不夠、效率不高； ?飯店客觀原因： 設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對(duì)的，這不是對(duì)事實(shí)的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費(fèi)行為是正確的。 善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無(wú)法滿足時(shí)、 （ 3）讓客人出了氣再走 用法律保護(hù)自己 謝謝！ 。 ——道歉、消火、補(bǔ)救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ?引坐員每小時(shí)引導(dǎo) 2050位客人，餐廳服務(wù)員為 4050位客人服務(wù)，廚師為 4060位客人烹制菜點(diǎn)。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。不結(jié)露鏡。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。 ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”、“評(píng)頭論足”的被教育、被批評(píng)、被改造對(duì)象。 人的品格標(biāo)準(zhǔn) ?做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。（個(gè)性觀） （ 4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人
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