目標顧客的選擇與開發(fā)-文庫吧
2025-07-31 23:14 本頁面
【正文】 意事項 3 （三）識別最有價值的顧客 ?識別最好價值潛在顧客的一個最直接的方法是：對最大 盈利產(chǎn)品 的資料和這種產(chǎn)品的 市場細分加以比較。 ?找出最差顧客并將其拋棄，乃是提升高品質(zhì)服務的關(guān)鍵。 —— 邁克爾 施瑞吉 情景模擬與課堂討論 例： 只有一名乘客的航班 案由 英國航空公司所屬波音 747客機 008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛 20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共 190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的 008號班機不可。 情景模擬與討論 (略） 情景模擬與角色扮演 要求 ： ?分為 4個小組，以前述案由為基本情景分別進行角色扮演。 ?每組自由討論 10分鐘，分別設(shè)計自己的劇情，但必須至少包括 3個角色：大竹秀子（乘客）、英航客戶部經(jīng)理、旁白者。其他輔助角色不限。 ?假設(shè)講臺為“東京成田國際機場英航客服中心”，每組進行10分鐘的情景模擬。 ?角色扮演：首先由旁白者對大竹秀子的顧客等級進行說明（可自由假設(shè)）；然后其他角色模擬英航處置這一顧客危機的具體情形。 ?實時討論與互動。 情景模擬與課堂討論 意外的結(jié)局與啟示 實在無奈，原擬另有飛行安排的 008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。 問題是 ： 東京 — 倫敦，航程達 13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的 353個飛機座席以及 6位機組人員和 15位空乘人員的周到服務。有人估計，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失。可是，從深一層來理
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