【正文】 、有序、協(xié)調(diào)進(jìn)行的重要條件和保證。 遵章守紀(jì)的基本要求： (一 )認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺做到不遲到、不早退、不曠工、不怠工、不擅自離崗位、不干私活、不做與服務(wù)工作無關(guān)的事，把精力用在保質(zhì)保量完成或超額完成服務(wù)任務(wù)上。 (二 )嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ，嚴(yán)格按服務(wù)紀(jì)律、安全規(guī)章和服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度等各項(xiàng)制度辦事，確保不出質(zhì)量問題和安全事故。 (三 )增強(qiáng)組織紀(jì)律性，服從分配，聽從調(diào)度，維護(hù)工作計(jì)劃的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。 文明服務(wù)的基本要求： (一 )牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格遵守文明服務(wù)的各項(xiàng)紀(jì)律，按章操作，用好管好會(huì)計(jì)憑證，對(duì)經(jīng)營(yíng)隱患要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除； (二 )搞好財(cái)務(wù)憑證制作現(xiàn)場(chǎng)管理，不亂堆亂放、亂丟亂扔，保持工作場(chǎng)地的整潔有序。 (三 )堅(jiān)定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶第一，客戶就是上帝”的觀念，做到誠(chéng)信守法， 文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)。 第八條 尊老愛新 關(guān)心集體 尊老愛新、關(guān)心集體是對(duì)員工處理單位內(nèi)部人與人之間、個(gè)人與企業(yè)之間關(guān)系的基本要 求，體現(xiàn)了集體主義精神文明和團(tuán)結(jié)互助的人際關(guān)系。 尊老愛新的基本要求： (一 )新員工入職要尊重老師，尊敬老員工，虛心求教，勤奮好學(xué)，從小事做起，練好基本功，既學(xué)技術(shù)又學(xué)好思想、好品質(zhì)、好作風(fēng)； (二 )老員工帶新員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，毫無保留，誨人不倦，以身作則，為人師表。要關(guān)心新員工的思想和生活，做良師益友； (三 )新老員工要互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn) ，共同進(jìn)步，共同提高。 關(guān)心集體的基本要求： (一 )樹立集體主義思想，自覺維護(hù)企業(yè)和集體的利益，積極參加集體的各項(xiàng)活動(dòng)，努力為集體爭(zhēng)榮譽(yù)、做貢獻(xiàn)； (二 )積極參與民主管理，為企業(yè)的改革與發(fā)展獻(xiàn)策，以大局利益為重，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)行使職權(quán)； (三 )同事之間相互關(guān)心、互相尊重、互相理解、互相支持，密切配合，同心協(xié)力。 第四節(jié) 行政管理制度 第四節(jié) 辦公事務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 辦公管理規(guī)范 為了加強(qiáng)辦公紀(jì)律，保證工作秩序，提高工作效率，展示融創(chuàng)公司員工的良好形象 ,特制定本規(guī)定。本辦法適用于公司內(nèi) 所有員工及公司辦公室、客戶辦公室、公共場(chǎng)所。 一、辦公室工作規(guī)范 （一）上班行為規(guī)范 上班時(shí)間不得離崗，不得隨意串崗閑聊。 辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩、打鬧、爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行下棋、玩紙牌、玩電腦游戲、打麻將等與工作無關(guān)活動(dòng)。 不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；不得閱讀與工作無關(guān)的報(bào)紙、書籍；不得在辦公室進(jìn)行與工作無關(guān)的會(huì)客活動(dòng)及做其他與工作無關(guān)的事情。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室須先喊報(bào)告，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；到其他辦公室須先敲門，經(jīng)同意方可進(jìn)入。 午休時(shí)，不得躺臥在椅子或桌子上。 禁止用公司電話打私話 。 （二）辦公環(huán)境 保持辦公區(qū)域及辦公室衛(wèi)生、整潔，不得隨地吐痰，垃圾、紙屑應(yīng)放入廢紙桶內(nèi)。 辦公物品、資料擺放有序，離開座位須將座椅歸位；未經(jīng)允許，不準(zhǔn)隨意翻閱他人資料、文稿，不得將私人用品隨處存放。 電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、熱水器、電燈、電腦等其它辦公設(shè)備須按規(guī)定使用，下班后應(yīng)檢查關(guān)閉，妥善放置。 愛護(hù)公物、節(jié)約水電，下班時(shí)關(guān)閉門窗、計(jì)算機(jī)、電燈等電器的電源。 二、接、打電話規(guī)范 （一）基本要求： 使用電話的人員應(yīng)備好紙、筆、電話記錄本等，方便記錄。 通話時(shí)姿態(tài)要端正 ，態(tài)度和善、語言文明、語速適中、語氣親切、要有微笑的心態(tài)。 通話時(shí)注意傾聽，不能隨意打斷他人，不能吃東西、喝飲料；通話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。 通話中應(yīng)經(jīng)常使用對(duì)方稱呼（姓氏、職位等），并及時(shí)回應(yīng)對(duì)方（例如簡(jiǎn)潔地重復(fù)對(duì)方的話，表示積極的傾聽等）。 通話時(shí)使用普通話 ,話筒要輕拿輕放。 不得在公司的電話上打私人電話。 （二）接聽電話： 來電必須在第二聲鈴響之后迅即接聽，先主動(dòng)報(bào)出公司和部門的名稱，問候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)單位（部門）、姓名并確認(rèn)對(duì)方。“您好！融創(chuàng)公司部（或辦公室）”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙您嗎？ ”或“請(qǐng)問您找哪位？”若一時(shí)騰不出空來，電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)χ虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！? 如果對(duì)方要找的人就在旁邊：“請(qǐng)稍候，我請(qǐng)他（她）接電話”如果對(duì)方要找的人在其他辦公室：“對(duì)不起，他（她）不在這個(gè)辦公室，請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏乙幌?！”；或“辦公室距離較遠(yuǎn)，麻煩您打另一個(gè)電話”。 如果對(duì)方要找的人不在公司，應(yīng)主動(dòng)提供讓對(duì)方選擇的建議（在可能的情況下，直接回答對(duì)方的問題）：請(qǐng)說：“對(duì)不起，先生（女士、小姐）現(xiàn)在不在，如有什么事能否替你轉(zhuǎn)告或留言？”如果需要留言就應(yīng)清晰地記好 姓名、單位、回電號(hào)碼和留言內(nèi)容。 對(duì)方打錯(cuò)電話，要禮貌的解釋：“對(duì)不起，你打錯(cuò)了”，或向?qū)Ψ教岢隹晒┻x擇的建議； （三）打電話： 打電話前要清楚自己的目的，事情較多應(yīng)有電話提綱。通話時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方是否有時(shí)間或是否方便； 撥通后問候?qū)Ψ?，并告知自己的單位（部門）、姓名。如 “您好！我是融創(chuàng)公司部（或辦公室），麻煩你幫我找一下先生（女士、小姐），好嗎？”。如果你要找的人不在，你應(yīng)該把聯(lián)系的電話號(hào)碼告訴給對(duì)方接電話的人，方便的時(shí)候請(qǐng)要找的人回電，或者自己在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間再打電話。 撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)： “對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼”。 （四）處理投訴電話： 態(tài)度始終要友好平和，注意傾聽對(duì)方陳述，并做好記錄，盡量不打斷對(duì)方。 適時(shí)得體地向?qū)Ψ奖硎颈匾那敢?、同情、關(guān)注和理解。 澄清事實(shí)，抓住重點(diǎn)，詢問對(duì)方要求，作好解釋、引導(dǎo)工作，增強(qiáng)對(duì)方信任感。 能解決的問題應(yīng)及時(shí)解決，對(duì)未經(jīng)核實(shí)的問題，不要貿(mào)然作出答復(fù)，要為問題的解決留有余地。 三、員工儀容、儀表規(guī)范 （一）頭發(fā)干凈，梳理整齊，不得有頭屑和油膩，男員工不得光頭、燙發(fā)、染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)；女員工長(zhǎng)發(fā)不得散亂。 （二）著裝 上班時(shí)間一律按照公司規(guī)定著裝 和佩帶工作牌；要整潔、協(xié)調(diào)、大方、得體。女員工不準(zhǔn)穿無袖的衣服、超短裙（膝上不超過 10 公分），不得穿無后帶的鞋；男職員不得穿無領(lǐng)的衣服、背心、短褲。員工一律不得穿涼鞋、拖鞋。 （三）配飾物 配飾物指手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、胸針、領(lǐng)帶夾、戒指、發(fā)飾等。配飾物不能太搶眼、夸張。 （四）化妝 提倡化淡妝，不得濃妝艷抹，不能涂（有色）指甲油。 四、常用文明用語 “您好（你好）”、“您好、融創(chuàng)公司，請(qǐng)講” “早晨好（下午好、晚安）”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)坐（請(qǐng)喝茶）” “請(qǐng)問您（先生、小姐、女士）貴姓” “請(qǐng)問您找誰”、“ 請(qǐng)問您有什么事”、“請(qǐng)稍等（請(qǐng)稍候）” “請(qǐng)問我可以為你做什么（或，有什么需要我?guī)兔Φ?，你需要我?guī)椭鷨幔? “你看這樣可以嗎（你認(rèn)為這樣行嗎）”、“可以留言嗎（或可以轉(zhuǎn)告嗎）” “再見（或回頭見）”、“你走好（請(qǐng)慢走）” “歡迎您下次再來（歡迎您常來）”、“祝您平安（或祝您一路順風(fēng)）” “謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)跟我來” “請(qǐng)放心，我會(huì)??” 第二節(jié) 回復(fù)與呈報(bào) 為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，保障政令暢通，事事落實(shí)，信息反饋及時(shí)，特制定本規(guī)定。 一、對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)，必須保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)主動(dòng) 復(fù)命，匯報(bào)工作的進(jìn)度及具體落實(shí)情況。 二、同級(jí)（或部門）間按照工作程序交辦的協(xié)作任務(wù)，協(xié)作方應(yīng)在協(xié)定的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)回復(fù)給對(duì)方，說明工作具體落實(shí)及完成情況。 三、下級(jí)提交上級(jí)的請(qǐng)示，以書面形式呈報(bào)，上級(jí)也應(yīng)在保證不影響工作的前提下快速做出批示。 四、各部門工作中重要的信息，應(yīng)按規(guī)定的呈報(bào)程序及時(shí)報(bào)給信息使用人。 五、需要各部門協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)，該項(xiàng)工作負(fù)主要責(zé)任的部門或個(gè)人應(yīng)積極主動(dòng)與相關(guān)部門相對(duì)應(yīng)人協(xié)調(diào)，請(qǐng)求協(xié)助處理，被請(qǐng)求協(xié)助工作的部門或個(gè)人應(yīng)以工作為重，積極協(xié)助，不得無故拒絕或拖延，若協(xié)調(diào)不能達(dá)成一致，則應(yīng) 該請(qǐng)上司與對(duì)方上司協(xié)調(diào)處理，直至完成工作。 六、公司所有員工若發(fā)現(xiàn)有影響公司業(yè)務(wù)、聲譽(yù)和違紀(jì)違章、私分公款、貪污偷盜等壞人壞事應(yīng)及時(shí)制止并向上司報(bào)告，對(duì)維護(hù)公司聲譽(yù)和利益有突出表現(xiàn)的，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)和保護(hù)。對(duì)有知情不報(bào)甚至縱容壞人壞事的，一經(jīng)查實(shí)，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 七、各崗位人員接到其它部門的電話或客戶投訴等，本人不能解決或無權(quán)解決的，第一接聽者有義務(wù)立即轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，否則，造成的后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并接受相應(yīng)處罰。 第三節(jié) 保密制度 一、為加強(qiáng)保密工作，管理好各種保密文件，使公司和員工的切身利益 不受侵害，特制訂本規(guī)定。 二、保密等級(jí)： 公司的各種文件、資料的保密等級(jí)按其重要程度劃為絕密、機(jī)密、秘密三種，在歸檔時(shí)注明。 應(yīng)劃分密級(jí)的資料范圍為：公司的財(cái)務(wù)報(bào)表、賬本，公司的營(yíng)銷策略，企業(yè)戰(zhàn)略；公司員工檔案、來往傳真、客戶資料、內(nèi)部文件、會(huì)議記錄等；公司工資標(biāo)準(zhǔn)、人事狀況、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄、工作日記等。 三、密級(jí)權(quán)限 （一）絕密級(jí)：由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)者掌握，其他人無關(guān)人員不得接觸。 （二）機(jī)密級(jí)：由中干以上人員或被授權(quán)者掌握，其他人不得接觸。 （三）秘密級(jí)：由本公司員工了解，外單位人員一律不得接觸。 四、保密規(guī)定 （一）保密管理要求 保密的各種文件和資料必須嚴(yán)格按密級(jí)加蓋印章，嚴(yán)格按規(guī)定范圍傳閱，分類保管，嚴(yán)禁超范圍傳閱，傳閱人應(yīng)嚴(yán)格保守公司秘密，若因故意或過失等原因泄密給公司造成損失的，公司有權(quán)追究其責(zé)任。 密級(jí)以上的文件必須專人保管，嚴(yán)格控制，不得私自涂改、刪減和外借。 員工離職時(shí)應(yīng)將所掌握的各種文件、資料移交完畢，并承諾不得向外泄露自己所掌握的各種秘密，否則，公司將保留追究泄密者責(zé)任的權(quán)利。 （二）員工行為要求 公司的電腦資料、客戶資料屬于公司財(cái)產(chǎn)，任何人不能私自占有、拷貝外泄。 電腦要專人使用并設(shè)置密碼，無關(guān)人員不得使用。 公司員工不得查閱同級(jí)和上級(jí)的檔案，任何人查閱檔案必須辦理手續(xù)。公司財(cái)務(wù)室、檔案室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 不得翻閱領(lǐng)導(dǎo)的筆記和有關(guān)資料。 全體員工應(yīng)做到不該問的不問，不該說的不說，自覺作好保密工作。 第二章 部門工作職責(zé) 第一節(jié) 融創(chuàng)財(cái)經(jīng)公司的人事結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)辦 客服部 工商部 行政 人員 會(huì)計(jì)部 營(yíng)銷部 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 會(huì)計(jì)經(jīng)理 助理 外勤 助理 外勤 助理會(huì)計(jì) 實(shí)習(xí) 第二節(jié) 融創(chuàng)財(cái)經(jīng)公司的部門職 責(zé) 一）會(huì)計(jì)部： （ 1）負(fù)責(zé)簽約客戶會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)，保質(zhì)保 量完成當(dāng)月會(huì)計(jì)任務(wù)，賬務(wù)處理及客戶溝通； （ 2）按時(shí)完成客戶當(dāng)月納稅申報(bào)及協(xié)助稅款入庫工作； （ 3）及時(shí)響應(yīng)與解決客戶在經(jīng)營(yíng)過程中的遇到的財(cái)稅類的問題； （ 4）對(duì)公司員工開展財(cái)稅知識(shí)的培訓(xùn)； （ 5）協(xié)助營(yíng)銷部提供售前技術(shù)咨詢； （二）客服部： （ 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客情關(guān)系維護(hù)，每月及時(shí)催收應(yīng)繳服務(wù)費(fèi)； （ 2）接聽并收集客戶咨詢及意見，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，督導(dǎo)會(huì)計(jì)部及時(shí)解決； （ 3）督導(dǎo)會(huì)計(jì)部的每月月度客戶記賬報(bào)稅工作； （ 4）負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司 ISO質(zhì)量體系的推行與貫徹； （ 5）完成每月月度客戶滿意度調(diào)查，對(duì)單個(gè)服務(wù) 事項(xiàng)做及時(shí)回訪； （ 6）督導(dǎo)會(huì)計(jì)部服務(wù)工作的完成，考評(píng)會(huì)計(jì)部當(dāng)月工作績(jī)效 （ 7）辦理工商等相關(guān)業(yè)務(wù)； （ 8）代理公司行財(cái)部的職責(zé)； （三）營(yíng)銷部： （ 1）制定營(yíng)銷措施，完成當(dāng)月銷售任務(wù)； （ 2）制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，開展市場(chǎng)推廣和建立分部的籌備； （ 3）開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和外勤營(yíng)銷，擴(kuò)大客戶服務(wù)面； （ 4）完成公司內(nèi)部管理軟件的設(shè)計(jì)和應(yīng)用，保證軟件的正常運(yùn)營(yíng)； （ 5）完成公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和維護(hù)，推動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展； （ 6）協(xié)助其他部門的工作。 第三節(jié) 融創(chuàng)財(cái)經(jīng)公司的部門人員工作職責(zé) （一）、會(huì)計(jì)部經(jīng)理工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)部的日常業(yè)務(wù)管理和人員管理； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶代賬報(bào)稅工作的組織實(shí)施，完成客戶日常咨詢，完成客戶需求的解決； 負(fù)責(zé)公司客戶的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)核算； 負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)部管理制度的建立、完善以及監(jiān)督執(zhí)行； 組織對(duì)公司員工的財(cái)稅知識(shí)的培訓(xùn)； 考評(píng)會(huì)計(jì)部職員的工作績(jī)效，完善會(huì)計(jì)部人員結(jié)構(gòu)； （二） 、會(huì)計(jì)部主辦會(huì)計(jì)（會(huì)計(jì)主管）工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)管轄的客戶會(huì)計(jì)日常業(yè)務(wù)管理和人員管理； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)管轄的客戶代賬報(bào)稅工作的組織實(shí)施，完成客戶日常咨詢，完成客戶需求的解決； 3. 負(fù)責(zé)公司管轄的客戶的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)核算 ； 4. 負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶服務(wù)要素的完成，即每月三訪問，一季一報(bào)告的編制； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)管轄的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)檔案的整理和保管； 6. 負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)計(jì)部管理制度的執(zhí)行，及時(shí)反饋在執(zhí)行中存在的問題并提供解決意見； 7. 協(xié)助會(huì)計(jì)部經(jīng)理的工作； （三） 、助理會(huì)計(jì)工作職責(zé) 1. 建立管轄客戶的會(huì)計(jì)賬簿； 2. 及時(shí)按