【正文】 部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。恭送客戶離廠。第二十四條 售后服務(wù)人員或營銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)，應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的《售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領(lǐng)取。第七章 售后人員行為規(guī)范第二十五條 售后服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)在行為習(xí)慣、工作紀(jì)律及保密方面應(yīng)遵循如下規(guī)范：對客戶進(jìn)行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對客戶操作人員進(jìn)行初始培訓(xùn)時(shí)，售后服務(wù)人員出發(fā)前應(yīng)先了解產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后服務(wù)條件準(zhǔn)備情況，在確保能按時(shí)正常開展售后工作的前提下與客戶約定好售后服務(wù)的時(shí)間和期限。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承擔(dān)；售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達(dá)客戶現(xiàn)場維修時(shí)必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場所。售后人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。除按公司規(guī)定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關(guān)的問題，更不得談及涉及公司機(jī)密的問題或有損于公司形象和利益的問題。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》?！懂a(chǎn)品售后服務(wù)卡》應(yīng)于售后服務(wù)人員出發(fā)前由售后服務(wù)部專人填寫并編號（為保證售后服務(wù)人員非從公司出發(fā)售后服務(wù)的需要，售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》及其與服務(wù)卡編號對應(yīng)的封裝密封件備用）。填寫服務(wù)卡時(shí)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個(gè)產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫清楚，不得漏項(xiàng)。售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請客戶方填寫服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》的應(yīng)按規(guī)定委托客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫的起止時(shí)間應(yīng)具體到時(shí)。售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在收到客戶回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過郵件、手機(jī)短信等方式回訪客戶，詢問核實(shí)服務(wù)完成情況和滿意程度，并將回訪的時(shí)間、人員等回訪內(nèi)容填入《客戶情況檔案資料》（詳見附件十五）保存。對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對客戶進(jìn)行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時(shí)間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記卡的備注欄內(nèi)。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)間。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市場部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市場部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章 報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息資料整理與客戶檔案管理第二十八條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報(bào)《 月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表》（詳見附件十六）并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào)《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后服務(wù)人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報(bào)修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時(shí)做出相應(yīng)安排。同時(shí)應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條 客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時(shí)將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號、產(chǎn)品編號、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換零配件名稱及數(shù)量、價(jià)格及客戶意見等。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉儲發(fā)運(yùn)問題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送綜合部查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送營銷中心查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯(cuò)或過失的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送本人所在部門查明責(zé)任后予以處理。客戶投訴客觀屬實(shí)的，應(yīng)于當(dāng)日填報(bào)《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表》（詳見附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題情況通報(bào)》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在《產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時(shí)填寫《〈公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表〉送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防泄密。第三十四條 售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫，并要求售后人員在開展售后服務(wù)過程中對上述案例庫有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對本部門售后服務(wù)人員通過采取績效考核的方式對售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三十五條 公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對售后服務(wù)費(fèi)用支出的管理，應(yīng)定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后服務(wù)工作的開展情況、改進(jìn)情況及管理措施。切實(shí)提高市場人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)省意識，并于年底前填報(bào)《 年度售后服務(wù)費(fèi)用支出情況登記表》（詳見附件二十四），對相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。第九章 附 則第三十六條 對下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：售后人員帶回的《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》上的評價(jià)與回訪時(shí)客戶評價(jià)不一致的，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核查確實(shí)存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴(yán)重程度不同每次罰款50 200元。有效投訴行為每年超過三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測評和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直接做待崗處理；對維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評價(jià)在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部內(nèi)部通報(bào)批評；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失等特殊情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。售后服務(wù)人員對維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報(bào)的，第一次處50200元罰款，第二次做待崗處理。售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠當(dāng)日沒有及時(shí)上交《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》的，每次罰款20元。售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。 第三十七條 公司鼓勵(lì)售后人員在開展售后工作時(shí)對公司產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施二次銷售，對其實(shí)施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價(jià)格等因素對其參照營銷中心二級業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。第三十八條 本辦法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會(huì)第三十九條 本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一 售后服務(wù)人員技能等級評定條件售后人員分級級別評定指標(biāo)特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報(bào)告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識等）；能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對客戶正式培訓(xùn)次數(shù)≧8次；培訓(xùn)效果評估滿意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務(wù)的客戶滿意率≧98%；維修的機(jī)器年二次返修率=0%；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級售后工程師。高級售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機(jī)理上進(jìn)行全面解釋；懂基本的電路維修；能夠給新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）；對新員工培訓(xùn)次數(shù)≧8次；新員工考試通過率≧80%；年維修服務(wù)的客戶滿意率≧95%；年獨(dú)立解決問題率≧90%；維修的機(jī)器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中級售后工程師。中級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器；能嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨(dú)立上門進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修機(jī)型覆蓋整個(gè)公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；維修服務(wù)的客戶滿意率≧92%；維修的機(jī)器年二次返修率≦15%；能對施工隊(duì)以及客戶的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器（常見機(jī)型）；能夠在廠區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶滿意率≧90%；維修的機(jī)器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊(duì)