【正文】 部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。恭送客戶離廠。第二十四條 售后服務(wù)人員或營銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時，應(yīng)持由售后服務(wù)部負責(zé)人、財務(wù)部負責(zé)人及營銷中心負責(zé)人簽發(fā)的《售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領(lǐng)取。第七章 售后人員行為規(guī)范第二十五條 售后服務(wù)人員進行售后服務(wù)工作時在行為習(xí)慣、工作紀律及保密方面應(yīng)遵循如下規(guī)范：對客戶進行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對客戶操作人員進行初始培訓(xùn)時，售后服務(wù)人員出發(fā)前應(yīng)先了解產(chǎn)品運輸?shù)竭_情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后服務(wù)條件準備情況，在確保能按時正常開展售后工作的前提下與客戶約定好售后服務(wù)的時間和期限。嚴防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承擔(dān)；售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達客戶現(xiàn)場維修時必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準許后方能進入維修場所。售后人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。除按公司規(guī)定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關(guān)的問題，更不得談及涉及公司機密的問題或有損于公司形象和利益的問題。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》?！懂a(chǎn)品售后服務(wù)卡》應(yīng)于售后服務(wù)人員出發(fā)前由售后服務(wù)部專人填寫并編號（為保證售后服務(wù)人員非從公司出發(fā)售后服務(wù)的需要，售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》及其與服務(wù)卡編號對應(yīng)的封裝密封件備用）。填寫服務(wù)卡時應(yīng)做到“一個產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫清楚，不得漏項。售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認真記錄本次售后服務(wù)情況，并請客戶方填寫服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶方負責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》的應(yīng)按規(guī)定委托客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫的起止時間應(yīng)具體到時。售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在收到客戶回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過郵件、手機短信等方式回訪客戶，詢問核實服務(wù)完成情況和滿意程度，并將回訪的時間、人員等回訪內(nèi)容填入《客戶情況檔案資料》（詳見附件十五）保存。對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對客戶進行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記卡的備注欄內(nèi)。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認其售后服務(wù)期限和回廠時間。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負責(zé)人手機告知；客戶服務(wù)部負責(zé)人手機關(guān)機時，應(yīng)撥打市場部負責(zé)人手機告知；以上人員如手機均關(guān)機時，應(yīng)撥打市場部區(qū)域經(jīng)理的手機告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章 報表統(tǒng)計、信息資料整理與客戶檔案管理第二十八條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月售后服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報《 月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表》（詳見附件十六）并報送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進行統(tǒng)計分析，并填報《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后服務(wù)人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時做出相應(yīng)安排。同時應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條 客戶機器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號、產(chǎn)品編號、維修保養(yǎng)項目、更換零配件名稱及數(shù)量、價格及客戶意見等。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計缺陷或使用功能改進等技術(shù)問題的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品設(shè)計部門查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴中涉及運期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉儲發(fā)運問題的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送綜合部查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送營銷中心查明責(zé)任后予以處理。受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯或過失的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送本人所在部門查明責(zé)任后予以處理?？蛻敉对V客觀屬實的，應(yīng)于當(dāng)日填報《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表》（詳見附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題情況通報》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在《產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時填寫《〈公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表〉送達、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴防泄密。第三十四條 售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫，并要求售后人員在開展售后服務(wù)過程中對上述案例庫有持續(xù)補充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對本部門售后服務(wù)人員通過采取績效考核的方式對售后服務(wù)人員實施獎懲。第三十五條 公司售后服務(wù)部應(yīng)加強對售后服務(wù)費用支出的管理，應(yīng)定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后服務(wù)工作的開展情況、改進情況及管理措施。切實提高市場人員及售后人員的售后費用節(jié)省意識，并于年底前填報《 年度售后服務(wù)費用支出情況登記表》（詳見附件二十四），對相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實施售后費用支出考核。第九章 附 則第三十六條 對下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：售后人員帶回的《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》上的評價與回訪時客戶評價不一致的，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核查確實存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴重程度不同每次罰款50 200元。有效投訴行為每年超過三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；對維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評價在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部內(nèi)部通報批評；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中手機必須處于開機狀態(tài)。否則，除手機丟失等特殊情況外每關(guān)機一次處20元罰款。售后服務(wù)人員對維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報的，第一次處50200元罰款，第二次做待崗處理。售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠當(dāng)日沒有及時上交《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》的，每次罰款20元。售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費等報銷憑證，或借售后出差之機私自辦理私事或回家的，除不予報銷相關(guān)費用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。 第三十七條 公司鼓勵售后人員在開展售后工作時對公司產(chǎn)品及服務(wù)實施二次銷售，對其實施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價格等因素對其參照營銷中心二級業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎勵標(biāo)準予以獎勵。第三十八條 本辦法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會第三十九條 本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一 售后服務(wù)人員技能等級評定條件售后人員分級級別評定指標(biāo)特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點，提出比較報告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶進行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識等）；能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對客戶正式培訓(xùn)次數(shù)≧8次；培訓(xùn)效果評估滿意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務(wù)的客戶滿意率≧98%；維修的機器年二次返修率=0%；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級售后工程師。高級售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機理上進行全面解釋；懂基本的電路維修；能夠給新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）；對新員工培訓(xùn)次數(shù)≧8次；新員工考試通過率≧80%；年維修服務(wù)的客戶滿意率≧95%；年獨立解決問題率≧90%；維修的機器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中級售后工程師。中級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準確判斷和維修故障機器；能嚴格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨立上門進行維修服務(wù)工作；維修機型覆蓋整個公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；維修服務(wù)的客戶滿意率≧92%；維修的機器年二次返修率≦15%；能對施工隊以及客戶的日常施工進行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機器的工作原理；能準確判斷和維修故障機器（常見機型）；能夠在廠區(qū)獨立進行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶滿意率≧90%；維修的機器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊