【正文】 多顧客的青睞。另外其還提供了網(wǎng)上訂餐，電話訂餐等業(yè)務也為其贏得眾多不喜歡外出的客戶。這些都形成了海底撈獨樹一幟的服務。（二）良好的管理機制：管理學家蒂芬說：“你希望員工如何對待顧客，就如何對待員工。因為你可以收買一個人的雙手，卻買不到他的心，而心才是忠誠于熱忱的根源。你可以收買一個人的形體，卻買不到他的頭腦，而頭腦才是創(chuàng)造力與才華智慧的大本營。”海底撈通過實施人性化和親情化的管理，關懷員工生活，采取內(nèi)部晉升制度，樹立員工與企業(yè)是一體的概念，充分調(diào)動了員工工作的積極性。因為員工內(nèi)心的個性化服務，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘籍。（三）嚴格的生產(chǎn)標準。海底撈在全國的幾個配送中心，都有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設備，通過標準化的生產(chǎn)鏈條，每天向附近分店輸送菜品，到了門店，只需要按份量分裝上桌即可。這就大大簡化了門店后廚的工作，標準化了各分店的加工流程。另外，海底撈的后廚配備了自動的火鍋加湯設備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈的上菜速度均有規(guī)定，鍋底是在五分鐘之內(nèi)，點的食物是十分鐘之內(nèi)。確切地說，海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標準化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)完全是按照量化管理來操作的。（四）優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠成為中國餐飲業(yè)的一朵奇葩，連很多跨國知名的大型連鎖餐飲企業(yè)都來學習，是因為海底撈優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈的核心競爭力是其擁有一批批把公司當作家，把工作完全當作自己事情在做的全身心服務的優(yōu)秀員工。在海底撈，感受到的不是老板和雇員的關系，而是一種家的文化，每個人都真切地感受到這里的歸屬感和榮譽感。這種文化所形成的強大的凝聚力和向心力，讓員工轉化為對顧客的真誠與優(yōu)質(zhì)服務傳遞出去。海底撈以心對待員工，員工以心對待顧客，顧客在海底撈享受的不僅是火鍋，而是一種全情參與活動的體驗文化。（五）成功的服務營銷。情感營銷：海底撈所有的服務人員臉上都掛著發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容。所有員工租住房間配有電腦、空調(diào)等設施，有專人負責保潔洗衣服，夫妻員工會安排單獨房間。員工獎金中的一部分約400～500元，直接寄給他們的親人。海底撈的服務員都有免單權。創(chuàng)新營銷：在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，海底撈創(chuàng)新委員會會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，評上的點子會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2，000元不等的獎勵。　　細致營銷：在海底撈，客戶從進餐廳到出門的每一個環(huán)節(jié)，都會得到體貼而舒服的享受。等位的時候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)、飲料等讓原本無聊的等位時間也變成了一種享受。服務生為你按洗手液、遞上擦手紙巾；洗手池旁還專門放有梳子、護手霜。細節(jié)決定成敗。口碑營銷：在海底撈，主要的宣傳渠道是口口相傳以及網(wǎng)絡宣傳。因為海底撈對員工的管理及對客戶的服務均可謂之“人性化”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海底撈的顧客幾乎都是熟人介紹的。海底撈每周都會組織一大批消費者去免費參觀自己的配送中心，了解海底撈的食品加工流程。讓消費者吃得放心，消費的安心，在培養(yǎng)忠誠顧客的同時為口碑宣傳奠定良好的基礎。優(yōu)勢S1. 服務優(yōu)勢2. 積極上進的員工群體3. 客戶忠誠度4. 物流配送優(yōu)勢劣勢W1. 管理短板2. 成本上升的壓力3. 營銷觀念不足機會O1. 電子商務行業(yè)發(fā)展良好2. 火鍋行業(yè)的潛力巨大3. 中國餐飲行業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅T1. 西式快餐具備競爭優(yōu)勢2. 國內(nèi)競爭激烈SWOT分析表1. 優(yōu)勢：海底撈通過細致周到的服務，樹立了企業(yè)的良好形象，獲得了消費者的認可，從而可以實現(xiàn)多次銷售，可以獲得盡可能多的利益。它的服務無疑是同行業(yè)中的典范。把服務作為一種品牌在大眾中推廣。：人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一，而海底撈的員工都積極上進，學習能力也很強，能夠團結一致時刻準備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。：海底撈擁有自己的特色，加之公司的服務差異化也是很有吸引力的，有很大一部分忠誠顧客。：海底撈擁有自己的四個大型現(xiàn)代化物流中心和一個原材料生產(chǎn)基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對原材料需求大，提升了自己的議價能力；規(guī)?；臉藴噬a(chǎn)也使其總成本有所降低。2. 劣勢：海底撈沒有建立系統(tǒng)的管理體系。公司產(chǎn)業(yè)技術不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”為主，缺乏技術的標準化和規(guī)范化；員工過于個性化的服務缺乏標準，不易復制，從而限制了企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模。：社會人力成本的上升，使得海底撈這種相對擁有眾多員工的大型餐飲業(yè)面臨經(jīng)營成本大幅上升的壓力。：海底撈缺乏在廣告宣傳上的投入，而是主要依靠顧客口口相傳來擴大知名度，顯然這限制了它對火鍋行業(yè)市場的占有。3. 機會：隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，海底撈能夠進一步拓寬網(wǎng)上銷售市場，提高市場占有率，促進自身發(fā)展。：火鍋餐飲在我國有著良好的群眾基礎，是國人易于接受的一種餐飲形式。海底撈因為自身獨特的產(chǎn)品創(chuàng)新，更被消費者所接收并追捧。：中國是一個人口總舵的消費大國，但在零售額的構成中，%，遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。4. 威脅 ：隨著入世的日益深入，國外大型餐飲公司以豐富的菜品和獨特的文化進入中國，國際著名品牌又快又多的進入中國市場，必將給海底撈等一系列中國餐飲業(yè)帶來極大地的沖擊。：許多老牌餐飲企業(yè)和新興餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大，也在逐漸加劇國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭。品種繁多的火鍋成為最活躍的餐飲業(yè)務。而連鎖店發(fā)展速度迅猛，加盟店和直營點數(shù)量不斷增加，這些都是海底撈面臨的挑戰(zhàn)。九．組織外部環(huán)境分析PEST海底撈的PEST分析政治技術社會經(jīng)濟1. 政治環(huán)境A． 法規(guī)完善：中國政府高度重視經(jīng)濟法制建設，不斷建立和完善有關法律和法規(guī)制度。在鼓勵各種小企業(yè)發(fā)展上，中國政府加大了法律法規(guī)建設的力度，先后跟步實施了《公司法》《私營企業(yè)暫行條列》《關于發(fā)展城市股份合作制企業(yè)的指導意見》《中小企業(yè)促進法》等一些法律法規(guī)，為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。B． 發(fā)展機遇：隨著我國推行國民旅游計劃，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展消費意識在逐步成熟，是適當工薪階層的消費的休閑市場和節(jié)假日市場，釋放了大量消費潛力。為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。C． 政策支持：2010年5月1日起施行的《餐飲服務許可管理辦法》規(guī)定，申請從事餐飲服務的單位和個人，應當依法取得《餐飲服務許可證》，對社會和公眾負責，保證食品安全并接受社會監(jiān)督承擔社會責任。有利于行業(yè)的良性發(fā)展。2. 經(jīng)濟環(huán)境A. 經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展：中央提出保持經(jīng)濟平穩(wěn)增長，同時管理通貨膨脹，這對火鍋行業(yè)的發(fā)展是利好因素。行業(yè)的發(fā)展生存離不開宏觀環(huán)境的支持。B. 名牌經(jīng)濟發(fā)展：平拍是一個企業(yè)的形象和標志，當今市場經(jīng)濟中最紅火的是“名牌經(jīng)濟”，對品牌效應方面，海底撈已經(jīng)擁有得天獨厚的優(yōu)勢，因此它能夠在市場中占有一席之地。C. 競爭焦點轉移：近年來隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲業(yè)滲透到人們生活中的方方面面，世界經(jīng)濟的重心已經(jīng)從制造業(yè)轉向服務業(yè)，競爭焦點逐漸從商品轉向服務，“服務至上”的海底撈將在這樣的發(fā)展趨勢中握的先機。3. 社會環(huán)境A． 餐飲新格局：我國餐飲業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展競爭，形成當前的多種經(jīng)營模式的，合理的格局，海底撈在傳承傳統(tǒng)火鍋文化的基礎上，正好適應了現(xiàn)在這個趨勢，做到了在傳承基礎上與時俱進。B． 需求多元化：中國人口眾多需求旺盛，居民消費水平快速提高，特色店名牌餐飲企業(yè)勢頭更加明顯，個性化特色經(jīng)營突出，天然，綠色健康 多元化發(fā)展進程將不斷加快。4．技術環(huán)境 在我國餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，餐飲業(yè)的快速發(fā)展和人才短缺額的矛盾日益突出，已成為制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素之一?？平滔刃校匀藶楸?，完善人才培養(yǎng)體系。而海底撈正是適應這種趨勢創(chuàng)辦了自己的特色培訓學?！５讚拼髮W?！昂４蟆钡某闪⒂欣谔岣邌T工文化層次，進而提高其整體的服務素質(zhì)。模塊二：生命周期、生命特征、人力資源狀況一、海底撈火鍋店的生命周期發(fā)展階段：海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。1994年3月20日開業(yè)，當時店里只有6張小火鍋桌，營業(yè)面積僅有47平方米。始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。成長階段：海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。 海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。 1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 2000年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立（西安建設路店）。2002年9月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。 2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立（經(jīng)八路店）。2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立（大慧寺路店）　2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店） 2006年上海海底撈餐飲有限責任公司成立。 2007年四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成。 迄今為止，已在北京、上海、天津、西安等開店60多家。成熟階段：十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。 四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。 二、海底撈火鍋店的生命特征 海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。海底撈的商業(yè)模式并不獨特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。 海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實際年齡看起來老得多。有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。但是，日式或者韓式服務舶來已久，中國企業(yè)只習得其“變態(tài)”之形式，未習得“變態(tài)”背后的精髓。服務者感到恥辱，接受服務者也覺得別扭，原因在于那些標準化的流程移植到中國，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎上的。技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務就是這么來的。 海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動強度更大?？蓮堄戮褪亲龅搅?，員工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務。 中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會朝這個方向設計?？山陙?，經(jīng)濟高速發(fā)展，機會噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術——在公司中強勢而富有權謀、道家之無為——給一線員工足夠的權限，讓其自己管理自己?？蛇@些看似簡單、傳統(tǒng)的東西，別人學不會，連張勇自己都難以持續(xù)復制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會犯錯誤、有缺失。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點與過失，但隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長的言傳身教，邊際效應一定會遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復雜立體，難以不受浮躁世界的侵擾?！? 三、人力資源狀況分析成功的人力資源管理：1. 服務好員工：給父母寄幾百元錢，讓員工的孩子免費上學，創(chuàng)建寄宿學校， 設立了專項基金（針對員工和直系親屬）、充分授權：員工可以調(diào)換到不同的崗位、避免單一工作的乏味、效率低下；權利下放，店長有充分主導權；：倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。 海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的4. 顧客至上、服務至上的差異化戰(zhàn)略。模塊三：主要職位的剖析、工作說明書、工作評價董事長副總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理拓展部財務部辦公室工程部物流公司大宗采購部技術部人事部西安片區(qū)經(jīng)理鄭州片區(qū)經(jīng)理北京片區(qū)經(jīng)理上海片區(qū)經(jīng)理上海配送中心北京配送中心鄭州配送中心西安配送中心西河加工生產(chǎn)基地一店二店三店一店二店三店一店二店三店一店二店三店一．海底撈火鍋店主要職位的剖析 部門化是指將若干職位組合在一起的依據(jù)和方式。在董事長的監(jiān)督下，有總經(jīng)理負責日常的經(jīng)營活動并設有兩個副總經(jīng)理的職位，其中一位總體負責各個地區(qū)的店面管理，而各個地區(qū)又有各自的區(qū)域負責經(jīng)理，主要負責各個區(qū)域中各個分店員工對顧客的具體服務，體現(xiàn)了地區(qū)部門化的特點。另一位副總經(jīng)理主要負責為各個分店提供各種保障。例如，工程部為其各個分店提供專業(yè)的工程裝飾、裝修、店面設計；拓展部為其選擇新店店址進行充分的市場調(diào)查提供可行的市場方案；物流部負責為各個分店及時提供各種