【正文】 銳服務(wù)公司在某一試點(diǎn)省份建立一個(gè)集中處理中心。全部片區(qū)受理點(diǎn)將退換的貨物集中派送至集中處理中心，集中處理中心對(duì)退換的商品進(jìn)行分類(lèi)與信息記錄；第三，新銳服務(wù)公司需建立能夠和快遞公司及電商相互結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，便于及時(shí)順暢的信息傳輸與交流。第四，電商制定退換商品條件。第五，為了避免消費(fèi)者的惡意退換貨，片區(qū)受理點(diǎn)對(duì)標(biāo)牌已拆或者有惡意損壞痕跡的商品不予受理。運(yùn)作概述如下：新銳公司在合作快遞公司的每一個(gè)代理點(diǎn)處安排一個(gè)工作人員實(shí)時(shí)檢驗(yàn)消費(fèi)者所要退換的貨物是否符合電商的退換標(biāo)準(zhǔn)，并在公司附近建立一個(gè)集中處理中心，在集中處理中心建立一個(gè)換貨平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)和一個(gè)格子鋪，用以以網(wǎng)店和實(shí)體店兩種形式出售消費(fèi)者所要退換的無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品。若符合退換貨條件，則消費(fèi)者向工作人員提供訂貨單，工作人員依據(jù)訂貨單通知電商及時(shí)退款或換貨。再將各片區(qū)受理點(diǎn)收到的退換貨物集中派送至集中處理中心進(jìn)行分類(lèi)處理。如屬質(zhì)量問(wèn)題，則做好相關(guān)記錄，直接退回電商；如屬非質(zhì)量問(wèn)題，則將貨物存至集中處理中心倉(cāng)庫(kù)并將貨物相關(guān)信息及時(shí)更新到換貨平臺(tái)以進(jìn)行二次銷(xiāo)售，若10天內(nèi)售出貨物，則快遞公司依照合同從電商那里分得約定利潤(rùn)。若未售出，則最終將貨物返還電商。根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者的實(shí)際情況，現(xiàn)將業(yè)務(wù)分為消費(fèi)者退貨需求和消費(fèi)者換貨需求兩類(lèi)。消費(fèi)者退貨流程，如圖42：圖42消費(fèi)者退貨流程圖（1）消費(fèi)者收到快遞后，如需退貨，可直接將所買(mǎi)物品拿到片區(qū)受理點(diǎn)按照相關(guān)流程退貨。（2）退貨者須提供所買(mǎi)物品的訂單號(hào)并繳納退貨手續(xù)費(fèi)，片區(qū)受理點(diǎn)核對(duì)訂單信息。（3）信息核對(duì)完畢，片區(qū)處理點(diǎn)依據(jù)訂單號(hào)檢驗(yàn)所涉貨物是否符合退貨條件。若符合，及時(shí)通知電商做出退還消費(fèi)者貨款的決定，并及時(shí)打款到消費(fèi)者指定銀行卡（注:此時(shí)，消費(fèi)者要退的貨物仍在受理點(diǎn)，但所退的款項(xiàng)已經(jīng)退還至消費(fèi)者）。并由受理點(diǎn)工作人員完成退貨信息登記表（見(jiàn)附表2）。若不符合，片區(qū)處理點(diǎn)則不予退貨處理。（5）符合退貨條件的貨物由各受理點(diǎn)派往集中處理中心進(jìn)行分類(lèi)處理。如屬質(zhì)量問(wèn)題，則從集中處理中心直接退回電商，并做相關(guān)退貨記錄；如屬非質(zhì)量問(wèn)題，則直接將貨物存至集中處理中心倉(cāng)庫(kù)，并將貨物相關(guān)信息及時(shí)更新到換貨平臺(tái)以進(jìn)行二次銷(xiāo)售。若10天后，換貨市場(chǎng)未能將其再次銷(xiāo)售出去，則最終由快遞公司將貨物返回至電商。消費(fèi)者換貨流程，如圖43：圖43消費(fèi)者換貨流程圖（1）消費(fèi)者收到快遞后，如需換貨，可直接將所買(mǎi)物品拿到片區(qū)受理點(diǎn)按照相關(guān)流程換貨。（2）換貨者須提供所買(mǎi)物品的訂單號(hào)并繳納換貨手續(xù)費(fèi)，片區(qū)處理點(diǎn)須核對(duì)訂單信息。（3）信息核對(duì)完畢，若符合換貨條件，則由片區(qū)受理點(diǎn)聯(lián)系換貨市場(chǎng)，檢索倉(cāng)庫(kù)中是否有消費(fèi)者所需貨物。若有，則由換貨平臺(tái)直接發(fā)貨給消費(fèi)者；若沒(méi)有，則由片區(qū)受理點(diǎn)通知電商向消費(fèi)者發(fā)送其所需貨物。（注：此時(shí)消費(fèi)者所換的貨物雖然還在受理點(diǎn)，但換貨市場(chǎng)或電商已經(jīng)開(kāi)始給消費(fèi)者發(fā)送其所需貨物。）同時(shí)，受理點(diǎn)相關(guān)工作人員完成換貨信息登記表（見(jiàn)附表2）（4）符合換貨條件的貨物須集中派往集中處理中心進(jìn)行分類(lèi)處理。如屬質(zhì)量問(wèn)題，則直接退回電商，并做相關(guān)記錄；如屬非質(zhì)量問(wèn)題，則將貨物存至集中處理中心倉(cāng)庫(kù)并將貨物相關(guān)信息及時(shí)更新到換貨平臺(tái)以進(jìn)行二次銷(xiāo)售。若10天后，換貨市場(chǎng)未能將其再次銷(xiāo)售出去，則由快遞公司將貨物返還電商。當(dāng)片區(qū)受理點(diǎn)的商品達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，退換貨物需要由片區(qū)受理點(diǎn)集中送往集中處理中心。對(duì)幾個(gè)片區(qū)受理點(diǎn)和集中處理中心在一條線路上且集中處理中心在端點(diǎn)位置的情況，可以采用順著運(yùn)輸線路連帶收集貨物的方式來(lái)節(jié)約運(yùn)輸成本。如圖46所示：圖46運(yùn)輸路線選擇圖A、B、C、D、E為片區(qū)受理點(diǎn)，F(xiàn)為集中處理中心。此時(shí)，各個(gè)片區(qū)受理點(diǎn)的商品存貨量達(dá)到a件，且需送往集中處理中心進(jìn)行處理。其中，A、B、C、F在同一條運(yùn)輸線路上，F(xiàn)為端點(diǎn)。則運(yùn)輸車(chē)輛可以從A點(diǎn)出發(fā)，在到F點(diǎn)的路程中一路收集貨物（如圖：A（a件）B（2a件）C（3a件）)的方法來(lái)節(jié)約運(yùn)輸成本。對(duì)于D、E點(diǎn)不在同一條運(yùn)輸線路的情況，則采用相對(duì)較小的運(yùn)輸工具進(jìn)行運(yùn)輸。對(duì)于片區(qū)受理點(diǎn)工作人員判斷消費(fèi)者拿來(lái)的商品是否滿(mǎn)足電商的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，本公司需考慮如下因素，如表47所示：表47影響退換行為因素表序號(hào)因素1電商為吸引消費(fèi)者，推出多少天內(nèi)無(wú)理由退貨的優(yōu)惠條件。2為保障消費(fèi)者權(quán)益，《新消法》規(guī)定：消費(fèi)者對(duì)自己買(mǎi)到的商品在一定時(shí)間內(nèi)可無(wú)理由退貨。3電商與消費(fèi)者一致協(xié)商同意退換貨。基于以上三點(diǎn)因素，快遞公司與電商制定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單。對(duì)此，本方案快遞公司制定出退換貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如表48所示：表48退換貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表序號(hào)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1商品標(biāo)牌是否已拆，若商品標(biāo)牌已拆，受理點(diǎn)對(duì)該商品不予受理。2商品是否有惡意破壞痕跡，如有剪刀的剪過(guò)的痕跡、有墨水噴灑的痕跡等，如果有，受理點(diǎn)將不予受理。3商品是否有使用過(guò)的痕跡（如鞋類(lèi)：鞋底是否沾泥等）4商品是否有摔過(guò)的痕跡（如數(shù)碼產(chǎn)品類(lèi)：是否有摔過(guò)的擦痕）注：為避免顧客惡意退換貨，快遞公司需要求顧客當(dāng)面開(kāi)檢商品是否完好無(wú)損，并拍照記錄發(fā)送至電商和本公司歸檔。按照目前相關(guān)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨協(xié)議檔案保存7天。簡(jiǎn)單的退換貨標(biāo)準(zhǔn)不僅使消費(fèi)者退換貨變得容易，也使得片區(qū)受理點(diǎn)工作人員工作難度大大降低，但檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)必須圍繞此時(shí)該商品是否影響再次銷(xiāo)售來(lái)展開(kāi)。同時(shí)，若電商對(duì)退換貨有不同要求，則須在訂單號(hào)上注明本店對(duì)該商品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，便于片區(qū)受理點(diǎn)工作人員按照訂單號(hào)查閱該店退換標(biāo)準(zhǔn)。、快遞公司與電商簽訂相關(guān)協(xié)議新銳服務(wù)公司與快遞公司、快遞公司與電商雙方之間應(yīng)建立在相互信任、互惠互利的基礎(chǔ)上，因此，制定雙方之間的信任合同是十分必要的。針對(duì)該問(wèn)題，本公司制定了《新銳服務(wù)公司與XXX快遞公司關(guān)于退換貨服務(wù)相關(guān)協(xié)議》（見(jiàn)附件3）《XXX快遞公司與XXX電商關(guān)于退換貨服務(wù)外包相關(guān)協(xié)議》（見(jiàn)附件4）來(lái)規(guī)范快遞公司與電商之間的合作與信任。如表49所示：表49 退換貨方式對(duì)比表原有退換貨模式特點(diǎn)現(xiàn)有退換貨模式特點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者而言（1） 退貨時(shí)間長(zhǎng)（2） 如果電商判定商品不能退，則消費(fèi)者會(huì)承擔(dān)兩到三次的運(yùn)費(fèi)，退貨無(wú)保障（1） 縮短資金等待和商品返回時(shí)間（2） 退貨更方便快捷，有保障（3） 愉快的購(gòu)物體驗(yàn)（4） 消除退貨顧忌對(duì)電商而言（1） 耽誤商品的再次出售（2） 影響商家形象（1） 降低退換貨成本（2） 退貨方便，帶來(lái)了更好的售后服務(wù)（3） 消費(fèi)者放心，吸引更多顧客由以上特點(diǎn)對(duì)比可知，若我公司經(jīng)鑒定商品符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，方案使得消費(fèi)者和電商達(dá)到了雙贏的狀態(tài)，那么，如何使快遞公司盈利，從而達(dá)到一個(gè)三贏狀態(tài)呢？詳細(xì)過(guò)程如表4411所示：新銳公司退換貨盈利表410新銳公司收入表序號(hào)費(fèi)用收取字母代號(hào)1向消費(fèi)者收取物流運(yùn)輸基本費(fèi)用（或若電商實(shí)行退換貨包郵則由電商按電商與快遞公司協(xié)議所定規(guī)則付費(fèi)）（快遞收?。?向消費(fèi)者收取物品原價(jià)格的2%~3%的時(shí)損費(fèi)R1，其中50%R1給新銳3通過(guò)換貨平臺(tái)盈利，將所得利潤(rùn)按20%給新銳公司提成。20%(RR0)注：時(shí)損費(fèi)：因顧客在購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行退換貨，中間有一定的時(shí)效，可能會(huì)對(duì)原商品造成損壞或惡意破壞而無(wú)法驗(yàn)證而設(shè)置的對(duì)電商利益的保險(xiǎn)費(fèi)，最低標(biāo)準(zhǔn)5元（不到5元定為5元），因而實(shí)際上是為電商代收，50%R1給新銳，設(shè)為快遞公司成本費(fèi)用 . 由表可知盈利W=50%R1+20%（RR0）換貨平臺(tái)（實(shí)體店出售）盈利假設(shè)消費(fèi)者將售價(jià)為元（成本為元，成本對(duì)外不公布，只有電商知情）的商品退至換貨平臺(tái)，進(jìn)行二次銷(xiāo)售，其定價(jià)仍為元，當(dāng)快遞公司換貨平臺(tái)將該商品成功售出后，商品盈利為元，此時(shí)，電商與快遞公司需按照雙方簽訂的協(xié)議按比例分配利益。例：設(shè)快遞公司分利潤(rùn)的,電商為利潤(rùn)p%，電商和快遞公司依舊按原利潤(rùn)分配20%給新銳公司，則換貨平臺(tái)的收益為20%+（ab）p%20% 消費(fèi)者有退換貨需求時(shí)，按照傳統(tǒng)的退換貨模式，商品需逆向運(yùn)回至電商并接受處理，此過(guò)程會(huì)增加電商的退換貨成本，反而使電商無(wú)盈利甚至虧損。在本方案中，集中處理中心倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的商品由電商和快遞公司共同管理。在快遞公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者一旦在換貨平臺(tái)的網(wǎng)頁(yè)上下單，則直接由集中處理倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨?，F(xiàn)在我們將傳統(tǒng)商品返還流程圖和當(dāng)前商品返還流程圖做一個(gè)對(duì)比：傳統(tǒng)商品流動(dòng)圖：此時(shí)某地區(qū)消費(fèi)者要退換的商品從快遞公司退至電商，再由電商處理之后再賣(mài)給該地區(qū)其他消費(fèi)者。當(dāng)前商品流動(dòng)圖：此時(shí)某地區(qū)消費(fèi)者要退換的商品從快遞公司集中處理中心直接銷(xiāo)售給該地區(qū)其他消費(fèi)者。由兩圖的比較我們可以得出，換貨平臺(tái)的建立優(yōu)點(diǎn)在于：1） 由于逆向物流運(yùn)輸路程的減少節(jié)省了運(yùn)輸成本；2） 將電商需集中處理的退換貨商品分散到多個(gè)集中處理點(diǎn)，節(jié)省了電商處理的成本，且分散了處理系統(tǒng)的壓力；3） 電商借助快遞公司換貨平臺(tái)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，并按照雙方相關(guān)協(xié)議分配利潤(rùn)，這不僅使得電商在節(jié)約了處理成本的同時(shí)獲得了盈利，也使得快遞公司從中獲益，更重要的是通過(guò)此途徑，電商的訂單量將迅速增加，換貨平臺(tái)也會(huì)在逐漸的發(fā)展中越來(lái)越成熟，從而促進(jìn)了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展與完善。第五章 案例展示現(xiàn)提出以下案例展示，在此全面展示本公司聯(lián)合快遞公司的退換貨服務(wù)流程及該快遞公司盈利模式，闡述電商、快遞公司、消費(fèi)者三方盈利的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。首先，以退貨流程舉例：小明網(wǎng)購(gòu)了一條褲子，由于對(duì)款式不滿(mǎn)意現(xiàn)在需要退貨，流程圖51所示：圖51消費(fèi)者退貨案例流程圖圖解：小明將該褲子送至片區(qū)受理點(diǎn)并提供產(chǎn)品訂單號(hào)，新銳公司片區(qū)受理點(diǎn)根據(jù)訂單查詢(xún)電商信息，并根據(jù)電商提供的退貨標(biāo)準(zhǔn)（如褲子商品牌是否已拆、是否有惡意破壞情形等）檢驗(yàn)該商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)。若符合，片區(qū)受理點(diǎn)立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向電商發(fā)送退貨申請(qǐng)，并由電商立即將退款退至買(mǎi)家賬戶(hù)。隨后，各片區(qū)受理點(diǎn)將商品運(yùn)送至新銳公司重慶集中處理中心倉(cāng)庫(kù)，并在換貨平臺(tái)及時(shí)更新貨物相關(guān)信息以便二次銷(xiāo)售（期限為10天）。在該時(shí)間段內(nèi)，若商品再次被訂購(gòu)則由集中處理中心倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨；若沒(méi)有被再次訂購(gòu)則將該商品退至電商。若不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司實(shí)時(shí)直接將商品返還至小明。 消費(fèi)者、快遞公司、電商“三贏”詳解一、對(duì)消費(fèi)者：2013年4月1日，重慶交通大學(xué)的小明同學(xué)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值150元