【正文】 .....................................................43前言自 1997 年歐盟發(fā)布了歐洲電子商務(wù)協(xié)議，美國隨后發(fā)布《全球電子商務(wù)綱要》以后，電子商務(wù)受到世界各國政府的重視，隨著我國互連網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的飛速發(fā)展和公眾對(duì)社會(huì)信息化認(rèn)知程度的不斷提高，國內(nèi)也掀起了電子商務(wù)研究和實(shí)踐的熱潮。目前，贛州電信的寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破 8 萬，完全具備電子商務(wù)的條件。現(xiàn)在的 10000 客戶服務(wù)熱線具有很高的客戶滯銷度，我們的目標(biāo)是重新打造一個(gè)網(wǎng)絡(luò) 10000 中心！那么何為電子商務(wù)？按照當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的解釋就是：電子化的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)。即一種借助網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，迅速擴(kuò)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營范圍，大大降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程4 / 40的成本，有效優(yōu)化經(jīng)營流程，提高經(jīng)營的投入\產(chǎn)出比的經(jīng)營形式。如下圖：消費(fèi)者配送服務(wù)商金 融服務(wù)商電子商務(wù)營運(yùn)商信息 流 資金 流物 流①②③④⑤（圖一）一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的完整流程電信業(yè)務(wù)長期以來的客戶服務(wù)模式與銷售模式都是采用店面直銷和 10000 呼叫中心電話營銷的方法，現(xiàn)在我們設(shè)計(jì)的電信電子商務(wù)平臺(tái)——10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站，突破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，將給贛州電信帶來革命性的經(jīng)營模式突破！“電子商務(wù)”與“電信電子商務(wù)”國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀由于電子商務(wù)明顯的優(yōu)勢，在前幾年，我國的電子商務(wù)進(jìn)行了一段時(shí)間的轟轟烈烈的嘗試，并一度達(dá)到了全國上下不談電子商務(wù)就覺得觀念落后，商家不作電子商務(wù)就可能立即會(huì)被市場淘汰的地步，但是幾年的實(shí)踐下來，隨著納斯達(dá)克的由晴轉(zhuǎn)陰和大批 B2C、B2B 網(wǎng)站的裁員倒閉，我國的電子商務(wù)也隨之踏入低谷（尤以全國知名度最高的 My8848 的關(guān)閉達(dá)到了一個(gè)頂峰） 。在這里我們不得不對(duì)我國的電子商務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行冷靜的分析和反思。我們從圖一可見，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的流程要順利完成，離不了以下幾個(gè)關(guān)鍵：5 / 40? 完善的信息流（信息發(fā)布、訂閱、交換）? 方便的資金流動(dòng)（支付、結(jié)算）? 快捷的物流（送貨、退貨）但在我國當(dāng)前的國情和現(xiàn)狀來看，卻在以上環(huán)節(jié)存在諸多困擾電子商務(wù)發(fā)展的問題和障礙，其中比較重要的問題如下：信息流動(dòng)的途徑已經(jīng)比較暢通，但忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點(diǎn)：忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點(diǎn)表現(xiàn)在：缺乏務(wù)實(shí)的經(jīng)營取向，電子商務(wù)交易的商品的網(wǎng)絡(luò)特征不明顯如：當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營，一定程度上忽略了店鋪交易和網(wǎng)上交易的差別。適合網(wǎng)上交易的“商品” ，一般是對(duì)配送依賴小、對(duì)品質(zhì)的實(shí)物鑒別要求不高的商品，或無需配送、可以通過其他介質(zhì)傳送的信息產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)闊o論配送體系如何高效健全，配送成本的存在，就決定了這種差別的必然。忽略這種差別，就是忽略了電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)與用戶的網(wǎng)上購物的真正需求。盲目迷信全網(wǎng)經(jīng)營，追求經(jīng)營商品的多而全，忽視了本地化的用戶消費(fèi)特點(diǎn)網(wǎng)上經(jīng)營商往往貪大求全，忽視了地方特色的本地化經(jīng)營，以為電子商務(wù)也如同傳統(tǒng)商務(wù)一樣，商品越多，越全，用戶就越感興趣。所以一味的追求商品種類多，銷售地區(qū)廣，但事實(shí)上電子商務(wù)用戶的絕大部分消費(fèi)都集中在了本地（即使是全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站，其用戶的絕大多數(shù)也是本地用戶） 。因?yàn)橛脩襞c本地商家存在的直接或間接的大量接觸，無形中樹立了商家的信用；本地化的消費(fèi)對(duì)公眾來說更放心，解決糾紛的成本也更低。同時(shí)全網(wǎng)化經(jīng)營的配送周期和成本，也是商家和消費(fèi)者均難以接受的一筆開支。資金流動(dòng)還遠(yuǎn)未達(dá)到方便、好用的地步：具體來說，就是：a) 沒有完善的市場化金融體系b) 沒有健全的信用制度c) 沒有安全的支付手段現(xiàn)階段我國的金融服務(wù)體系還遠(yuǎn)不夠完善；商業(yè)化、市場化程度不高，銀行之間的保護(hù)壁壘等因素，嚴(yán)重制約著網(wǎng)上交易的結(jié)算。按我國現(xiàn)在的個(gè)人收入水平，信用卡的使用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠普及，依賴信用卡消費(fèi)方式的電子商務(wù)模式用戶應(yīng)用規(guī)模很小，6 / 40商家網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)營相對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營更困難。全國性的專業(yè)物流服務(wù)幾乎還是一片空白：銷售實(shí)物的電子商務(wù)的順利完成，離不了實(shí)物的配送（在送貨和退貨的環(huán)節(jié)） ，但現(xiàn)階段全國性的物流服務(wù)商卻遠(yuǎn)未成熟，要不是配送成本太高，以至于用戶的網(wǎng)上購物的成本都超過了傳統(tǒng)的購物渠道，要不就是業(yè)務(wù)模式不成熟，很難給電子商務(wù)業(yè)務(wù)以恰到好處的支持。商品和服務(wù)市場規(guī)范化程度不高：最后，國內(nèi)市場運(yùn)作不規(guī)范，相關(guān)的法律法規(guī)不健全，假貨、劣質(zhì)商品充斥著網(wǎng)上市場，使網(wǎng)上的商品和服務(wù)交易缺乏信用和品質(zhì)的保證，消費(fèi)者顧慮重重。如果能夠以某種方式建立商家與客戶的信用關(guān)系紐帶，可以大大提高公眾網(wǎng)上消費(fèi)的熱情，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)使用的深度和廣度。本地化、行業(yè)化電子商務(wù)的趨勢那么，是否現(xiàn)在就不應(yīng)該進(jìn)行任何電子商務(wù)活動(dòng)？不是，只要準(zhǔn)確理解了當(dāng)前的電子商務(wù)的現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題并把握住了電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在仍然要相當(dāng)好的開展電子商務(wù)的機(jī)會(huì)，并且電子商務(wù)活動(dòng)也能該營運(yùn)者帶來相當(dāng)?shù)暮锰?。?dāng)前開展電子商務(wù)必須注意到以下兩個(gè)趨勢：一是電子商務(wù)行業(yè)化趨勢：電子商務(wù)的本質(zhì)是指商務(wù)活動(dòng)電子化、網(wǎng)絡(luò)化，作電子商務(wù)并不是一定要銷售某些實(shí)物，只要是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)來改進(jìn)運(yùn)營效率、降低營運(yùn)成本、擴(kuò)大公司影響的任何有益的商業(yè)活動(dòng)都可以算作真正的電子商務(wù)的一部分。那么，顯然不同的行業(yè)（甚至同一行業(yè)的不同的單位）對(duì)于如何利用網(wǎng)絡(luò)，如何進(jìn)行電子商務(wù)都有自己不同的實(shí)際的考慮，例如：可能書籍、影像出版行業(yè)在現(xiàn)階段考慮的是利用網(wǎng)絡(luò)的無地域性將自己的商品低成本的銷售到全國范圍；連鎖行業(yè)經(jīng)營者在現(xiàn)階段考慮的是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳送的實(shí)時(shí)性和低成本的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)在最短的時(shí)間內(nèi)完成全國范圍的分店的銷售情況的分析、統(tǒng)計(jì)，為下一步的進(jìn)貨、改進(jìn)營運(yùn)效果提供依據(jù)；大宗商品的生產(chǎn)企業(yè)（例如：彩電）顯然目前階段要想實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售還不太現(xiàn)實(shí)，可能他們更看中的是網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上反饋等形式的電子商務(wù)；而這些考慮到自己的行業(yè)特點(diǎn)與實(shí)際需求的做法顯然比象征意義上不管自己生產(chǎn)的商品的特點(diǎn)，都去構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)站在7 / 40線銷售貨物更有價(jià)值，也更接近于的電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)。所以，一個(gè)良好、健康的電子商務(wù)是具有行業(yè)特點(diǎn)的。而中國的電子商務(wù)在走出了前幾年的“電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售”的誤區(qū)之后，也必然進(jìn)入一個(gè)以借助網(wǎng)絡(luò)解決實(shí)際問題為主的，形式上豐富，效果上有效的行業(yè)化電子商務(wù)時(shí)代。二是電子商務(wù)本地化趨勢：對(duì)電子商務(wù)而言，本地化是必經(jīng)之路。從目前的流行模式可以看出來，如“XX 超市網(wǎng)上分店” 、 “網(wǎng)上信息交換，網(wǎng)下錢物交易” 、 “貨到付款” 、 “X 環(huán)以內(nèi)免費(fèi)送貨”等，無非是結(jié)合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，以符合國人消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和較低的交易成本、配送成本來完成交易。這也正是本地化電子商務(wù)的優(yōu)勢所在。當(dāng)然，電子商務(wù)不一定非要本地化，但是現(xiàn)階段其他條件不成熟時(shí)本地化卻是一種有效解決電子商務(wù)面臨的問題的方法。事實(shí)也證明，目前成功的電子商務(wù)包括幾個(gè)全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站都注意了本地化的形式，甚至就是一個(gè)典型的本地化電子商務(wù)的實(shí)例。所以，認(rèn)為現(xiàn)階段作電子商務(wù)，也不妨借用本地化這一形式來解決客觀環(huán)境上不成熟的物流、支付、售后服務(wù)等問題。8 / 40贛州電信電子商務(wù)平臺(tái)的客戶分析與產(chǎn)品分析基于對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)，我們計(jì)劃建立贛州電信的電子商務(wù)平臺(tái)——網(wǎng)上 10000客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)與產(chǎn)品銷售的電子商務(wù)。 。我們經(jīng)過對(duì)客戶與電信產(chǎn)品情況的分析，認(rèn)為目前在電信服務(wù)中推行電子商務(wù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。用戶群相對(duì)集中具有類似的贛州電信消費(fèi)取向、屬于贛州電信掌握的可靠用戶：同傳統(tǒng)的銷售行業(yè)不同，贛州電信電子商務(wù)的最終使用對(duì)象只包括贛州電信的用戶（包括固話用戶、窄帶撥號(hào)用戶、寬帶上網(wǎng)用戶、主機(jī)托管用戶、業(yè)務(wù)租用用戶、卡用戶等） ；這些用戶到“贛州電信電子商務(wù)”平臺(tái)的主要目的也是使用各種可能的贛州電信的業(yè)務(wù)與服務(wù)，所以贛州電信電子商務(wù)的服務(wù)對(duì)象不是社會(huì)所有對(duì)象和群體，而只需要有針對(duì)性的為自己的用戶提供這些用戶需要的贛州電信服務(wù)。而這些用戶在成為贛州電信的用戶的時(shí)候，贛州電信就已經(jīng)具有了對(duì)自己的用戶的相對(duì)可靠的用戶認(rèn)證手段和形式（例如：主叫號(hào)碼、登錄名與密碼、專線、卡號(hào)與密碼） ，那么只需要利用贛州電信原有的客戶認(rèn)證系統(tǒng)，即可確認(rèn)接受電子商務(wù)服務(wù)的用戶身份。用戶有無信用卡、哪間銀行的信用卡，用戶有無數(shù)字證書、哪個(gè) CA 中心的數(shù)字證書，都已經(jīng)無關(guān)緊要了，只要是合法的繳費(fèi)贛州電信用戶，就可以進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上交易，直接加入電子商務(wù)的消費(fèi)群。9 / 40具有很強(qiáng)的本地化特點(diǎn)：目前贛州電信的固定網(wǎng)和 ISP 業(yè)務(wù)的拓展，本身就是以城市為中心，進(jìn)行本地化運(yùn)作和管理的。由于贛州電信業(yè)務(wù)的本地化特點(diǎn)，可以方便的在電子商務(wù)的營運(yùn)中將各項(xiàng)業(yè)務(wù)與地方的經(jīng)濟(jì)、人口、地理、傳統(tǒng)等情況有機(jī)結(jié)合，采取適宜的市場策略來開展。同時(shí)由于贛州電信用戶的本地化特點(diǎn)，也解決了諸如實(shí)物配送、售后服務(wù)、用戶回訪等與電子商務(wù)密不可分的具體服務(wù)的如何開展和成本問題。產(chǎn)品和服務(wù)都很適合網(wǎng)上銷售和交易具有用戶群相對(duì)集中，需求相對(duì)一致，并且?guī)缀醵际潜镜鼗挠脩舻奶攸c(diǎn)的行業(yè)、單位并不止電信一家，但像贛州電信一樣可以利用電子商務(wù)直接開展絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的行業(yè)卻并不多。甚至可以說，贛州電信是最適合開展電子商務(wù)的企業(yè)之一（當(dāng)然，首先要擺脫電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售實(shí)物商品的狹隘觀念） ，我們可以具體看一下，贛州電信可以通過電子商務(wù)直接銷售哪些“商品”：? 業(yè)務(wù)費(fèi)用網(wǎng)上交費(fèi)例如網(wǎng)上交納電話費(fèi)、接入費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)費(fèi)用? 網(wǎng)上購卡例如網(wǎng)上銷售各種實(shí)物卡、虛擬卡? 網(wǎng)上直接購買數(shù)據(jù)服務(wù)例如：在網(wǎng)上直接購買郵箱、空間、流量、時(shí)長、帶寬等贛州電信的數(shù)據(jù)服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)廣告例如在網(wǎng)上直接申請(qǐng)、購買圖片、文字、視頻廣告等? 其他以上“商品”并非全部都是實(shí)物商品，有相當(dāng)多是一種虛擬商品，例如：服務(wù)、虛擬卡等，這正是當(dāng)前真正的物流服務(wù)和金融服務(wù)還未成熟時(shí)最適合在網(wǎng)上銷售的“商品” 。有完善的支付手段：只要是商務(wù)，就免不了“資金”的流動(dòng)，也就是需要方便的支付手段。沒有支付，10 / 40就不成其為電子商務(wù)。以前的電子商務(wù)網(wǎng)站失敗的最重要的原因之一就是由于中國的網(wǎng)上支付不完善，而且不可能在短期內(nèi)得到完善。但這一點(diǎn)卻對(duì)于贛州電信電子商務(wù)并無大的影響。因?yàn)樵谮M州電信為自己的用戶提供各種網(wǎng)上服務(wù)時(shí)就已經(jīng)逐步的構(gòu)建好了多種可選的支付手段：? 電話費(fèi)可以在銀行代交；? 上網(wǎng)費(fèi)可以打入電話費(fèi)中統(tǒng)一收取；? 可以購買交費(fèi)卡交費(fèi)；? 單位可以通過銀行轉(zhuǎn)賬；? 其他如果，我們允許用戶以上多種多樣的電信業(yè)務(wù)支付手段來使用各種贛州電信電子商務(wù)，那么，只要用戶還是贛州電信的用戶，還要交納其他的贛州電信費(fèi)用，就不會(huì)覺得在使用贛州電信電子商務(wù)時(shí)有任何額外的、麻煩的交費(fèi)問題，也自然避免了以前失敗的電子商務(wù)的讓大家都頭疼的金融流的問題。而且用戶利用以上渠道付費(fèi)，不存在信用卡資料的安全問題，同時(shí)，結(jié)合 SSL 安全套接層加密傳輸技術(shù)，交易數(shù)據(jù)的安全也可以得到保障。所以，我們完全可以更進(jìn)一步，將這些為贛州電信用戶提供的支付手段“提供給”需要的，并且經(jīng)過了贛州電信認(rèn)證的任何為贛州電信用戶提供服務(wù)的收費(fèi)服務(wù)提供商使用，這樣，將在贛州電信的旗下聚集起一大批為贛州電信用戶服務(wù)的服務(wù)商，他們都可以允許用戶使用各種方便得支付進(jìn)行消費(fèi)（在這種情況下，贛州電信已經(jīng)成為了一個(gè)贛州電信用戶資源提供者和付費(fèi)服務(wù)提供者，這將是贛州電信未來的主要角色之一）利于解決產(chǎn)品的品質(zhì)糾紛問題由于贛州電信的“商品” （不管是虛擬的、還是實(shí)物）都具有一種贛州電信完全掌控的特點(diǎn)。例如：郵箱空間，用戶租用的郵箱空間實(shí)質(zhì)上只是贛州電信的某一臺(tái)服務(wù)器的一定的存儲(chǔ)空間可一定的服務(wù)（Smtp、Pop3 ）的組合，用戶購買該服務(wù)或租用該服務(wù)并未從贛州電信帶走任何設(shè)備與資源，當(dāng)贛州電信停止該服務(wù)時(shí)，用戶就不能享受郵件服務(wù)了，所以使得如同郵件這樣的“商品”在銷售中并不存在贛州電信的用戶違約風(fēng)險(xiǎn)，所以完全可以將郵件在網(wǎng)上銷售，甚至先使用后交費(fèi)都是一種可能的業(yè)務(wù)銷售模式。大量銷售具有這一特點(diǎn)的“商品”可以使得贛州電信電子商務(wù)避免以前電11 / 40子商務(wù)網(wǎng)站中失敗的另一個(gè)重要原因：用戶退貨、投書所購商品與宣傳的商品不同的商業(yè)欺詐行為等問題?！?0000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站”對(duì)運(yùn)營商的價(jià)值分析“贛州電信 10000 電子商務(wù)網(wǎng)站”依托的是贛州電信自身的業(yè)務(wù)資源和支撐后臺(tái)，他的運(yùn)作對(duì)于贛州電信企業(yè)將帶來直接和間接兩方面的效益：直接的收益：可以提供一個(gè)“贛州電信網(wǎng)上服務(wù)\營運(yùn)中心”該中心可以用于為贛州電信公司自身提供贛州電信網(wǎng)上宣傳服務(wù)