工作考評員工業(yè)績飛揚(yáng)-文庫吧
2025-07-19 03:46 本頁面
【正文】 ，會發(fā)現(xiàn)一些問題。如果這些問題是小毛病，只要隨意對員工指出即可，不必小題大做。如果這些問題比較大或比較嚴(yán)重，則要對員工進(jìn)行批評。批評錯誤的目的是鼓勵良好的行為。（一）?? 酒店經(jīng)理批語員工之前要考慮的問題? 員工是否知道正確的行為如果員工不知道什么是正確的行為，應(yīng)該培訓(xùn)員工，如果員工知道正確的行為，違規(guī)操作的原因是什么。? 是否是員工的問題有時并非是該員工的原因，如：設(shè)備問題或其他員工的問題? 問題的嚴(yán)重程度如果問題并非嚴(yán)重，現(xiàn)場指導(dǎo)即可解決，如果問題嚴(yán)重，則需進(jìn)行批評? 該員工以前是否有過這種行為員工是初犯還是再犯，是否有員工以外其他原因。? 確定批評員工的目的確定要員工糾正什么，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求? 酒店經(jīng)理在回答了以上問題之后，如果仍然覺得有必要對員工進(jìn)行批評的話，要對員工進(jìn)行糾正批評。、（二）?? 酒店批評員工的步驟批評員工的步驟?????????????????? 說明私下和員工的談話???????????? *不可在公開場合批評員工???????????????????????????? *不可當(dāng)著其他員工的面批評員工???????????????????????????? *需要創(chuàng)建一種放松友好的氛圍?指出需要員工改時的地方?????? *對事不對人，指出需要員工改時的具體問題?????????????????????????? ??*一次集中解決一個問題????????????????????????????? *講話要友好平靜???????????????????????? *說明后果，讓員工知道自己的行為給其他員工帶來麻煩????????????????????????????? *給員工說明解釋的機(jī)會??????????????????????????征求員工的意見和想法??????? *由員工提出解決問題的方法???????????????????????????? *與員工共同討論這些方法??????? ?????????????????????*制定一個可行的行動方案和時間表鼓勵員工執(zhí)行新的行動方案?????? *讓員工復(fù)述雙方已達(dá)成的協(xié)議?????????????????????????????? *確認(rèn)雙方理解正確????????????????????????????? *表示相信員工有能力改變?nèi)秉c(diǎn)錯誤?后續(xù)跟進(jìn)檢查????????????????? *找時間跟進(jìn)檢查員工是否改正錯誤????????????????????????????? *表現(xiàn)自己對工作問題的重視????????? ????????????????????*發(fā)現(xiàn)員工改時時要及時進(jìn)行表揚(yáng)????????????????????????????? *將談話及結(jié)果做記錄畝案????????????????????????????? *除非必要，不再提起此事?案例?? 如何批評員工?? 新亞酒店中餐服務(wù)員海倫近幾個星期工作表現(xiàn)不佳，連續(xù)兩次因服務(wù)態(tài)度粗暴受到賓客投訴，中餐經(jīng)理吳把這一切看在眼里，前兩次雖然偶爾與他交談兩句，并未發(fā)現(xiàn)大問題，這次，吳決定要對海倫的對客服務(wù)態(tài)度進(jìn)行批評，目的是改正他的對客服務(wù)的不良態(tài)度。? 私下和海談話吳把海約到辦公室，他給海倒杯水，請他坐在自己的對面。? 指出需要海改時的地方吳對海說，兩次賓客投訴，一次口頭投訴，一次書面投訴，問題出在哪里海氣憤地說，算我倒霉，收到兩次投訴，吳說，你知道我們餐廳對客服務(wù)一直很好，很少收到賓客投訴，這件事對餐廳其他員工影響很不好，說說看，到底是什么原因，或許我能幫助你。? 征求海倫的意見和想法?？蘖耍f，那天晚餐，他托著8位湯中的托盤快走近餐桌時被松起的地毯接縫絆倒，他情不自禁地啊呀大叫一聲，那桌客人轉(zhuǎn)身來看她已經(jīng)站穩(wěn)在那里時，就責(zé)怪他磊呼小叫，而投訴了他，原來是這樣，那第二次哪，吳在本子上記著什么。海說，那天瑪為賓客點(diǎn)菜錯了菜，我上菜時賓客就沖我來了，我連忙說，對不起，我馬上給您換，可那位賓客說，對不起就完了，給我免單，他就投訴了我，沒想到是這樣，還有嗎？吳說，海說我不喜歡上早班，晚上休息不好，早上情緒不好。吳道，那你怎樣解決這問題，結(jié)果吳與海還是達(dá)成一致意見? 鼓勵海執(zhí)行新的行動方案吳說，好吧，我與客房部聯(lián)系補(bǔ)平地毯接縫的問題，明天餐前會再談一下團(tuán)隊(duì)合作問題，其余的你說說看，海松了口氣，上宴會班，我喜歡些。吳表示相信海會在今后的工作中提高對客服務(wù)水平，海倫笑著點(diǎn)了頭? 后續(xù)跟進(jìn)檢查? 經(jīng)理吳觀察著海倫的上班表現(xiàn)，很不錯，他找到了感覺，吳把海的談話及觀察結(jié)果記錄整理了一下，放進(jìn)了檔案袋里。三、處分當(dāng)員工違反店規(guī)店時，酒店經(jīng)理有必要根據(jù)酒店規(guī)定相應(yīng)的處分。處分員工不是懲罰，是幫助員工預(yù)防出現(xiàn)更大問題，預(yù)防解聘以及更壞情況的發(fā)生，也是經(jīng)理履行管理職責(zé)對員工負(fù)責(zé)的表現(xiàn)?處分員工的目的是鼓勵員工遵守規(guī)店紀(jì)，使員工更加安全地在一起工作。處分員工之前應(yīng)該考慮的問題? 確定處分的目的，把要說明的問題準(zhǔn)確地寫下來例如，員工李三次遲到，記過一次，記過的目的是以后不再有遲到的現(xiàn)象? 選擇談話時間與地點(diǎn)，選擇一個不被打擾的地方，把談話時間和地點(diǎn)提前通知員工? 收集相關(guān)資料：收集員工打卡記錄，找出上次與員工李的談話記錄例，曼麗找出上次與李談的記錄，時隔 不到一周? 理解員工的感受，理解員工對處分過程的感受，理解員工對處分的感受，避免讓員工感到難堪，受罰，避免讓員工感到是經(jīng)理的個恩怨與員工進(jìn)行有關(guān)處分的談話是比較困難的。員工可能會氣憤不平，也可能是悶聲不響，或許會馬上認(rèn)錯，無論是哪種情況要做到讓員工心服口服是有難度的案例?? 處分員工談話的步驟及其說明選擇時機(jī)?? 處分要及時，但也要選擇時機(jī)客房經(jīng)理曼麗告訴李周三下午三時在他辦公室討論關(guān)于她三次
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