【正文】 大的技術(shù)信息不對(duì)稱，再加上我國汽車服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范引起的大量欺詐行為，誠實(shí)地為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)成為競爭的有力手段。南方建材所定位的市場是私人轎車，我國轎車服務(wù)市場所呈現(xiàn)的車型品種和服務(wù)需求的多樣化趨勢(shì)，以及人們?cè)絹碓絺€(gè)性化的消費(fèi)觀念，都要求不斷在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。也只有這樣才能成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和領(lǐng)跑者。（六）、遠(yuǎn)景目標(biāo)： 湖南省最好的汽車服務(wù)品牌，最大的汽車服務(wù)提供商，湖南省汽車服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和領(lǐng)跑者（七）、經(jīng)營宗旨：讓轎車擁有者只需開車（八）、經(jīng)營風(fēng)格：真誠、周到、體貼（九）、經(jīng)營范圍：依靠高素質(zhì)人才和高效管理，為客戶提供個(gè)性化、全過程、全方位的汽車服務(wù)（十）、經(jīng)營模式和手段：模式：連鎖店經(jīng)營為主、“銷售捆綁、多位一體”為輔，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互支撐。手段：通過網(wǎng)絡(luò)化手段對(duì)各個(gè)連鎖店進(jìn)行高效資源配置和管理監(jiān)控。連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)店鋪以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡單化，以獲取規(guī)模效益。國際上目前采用的兩種主流經(jīng)營模式“銷售捆綁、多位一體”式。將多種汽車服務(wù)集中于一個(gè)店面，為某一專門品牌汽車保有客戶提供“一站式”服務(wù)的經(jīng)營模式。 優(yōu)點(diǎn)：配件純正，一站服務(wù)到位缺點(diǎn)：必須與銷售捆綁，品牌單一，發(fā)展空間有限，發(fā)展區(qū)域受限制。 服務(wù)品牌連鎖店模式。是一種以品牌管理體系為核心，以契約嚴(yán)格運(yùn)作，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營形式 。 優(yōu)點(diǎn)：覆蓋地域廣，服務(wù)車型多，資源共享，具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 缺點(diǎn)：涉及經(jīng)營實(shí)體多，對(duì)管理要求程度高，需要具有一套規(guī)范化的管理制度和調(diào)控體系，以保證龐大而又分散的連鎖經(jīng)營體系內(nèi)部的各類機(jī)構(gòu)能協(xié)調(diào)、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，減少個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營的影響。（十一）、市場定位：轎車為主，中高檔卡客車為輔 技術(shù)含量越高的車型，其維修利潤越高，這是維修行業(yè)的共識(shí)。（十二）、品牌塑造：品牌是一種復(fù)雜的關(guān)系符號(hào)，它包含了產(chǎn)品、消費(fèi)者、企業(yè)三者之間的關(guān)系總和，是這三種關(guān)系屬性在一定時(shí)期的互動(dòng)過程中所形成的相對(duì)統(tǒng)一的符號(hào)化的關(guān)系模式，并為關(guān)系三者創(chuàng)造和帶來價(jià)值的一種商業(yè)行為。產(chǎn)品利益點(diǎn)企業(yè)核心價(jià)值消費(fèi)者體驗(yàn)與感受按照以上的三關(guān)系結(jié)合原則，新華信對(duì)南方建材汽車板塊現(xiàn)有品牌進(jìn)行了評(píng)價(jià)和篩選，建議對(duì)具有優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Φ摹叭S”品牌進(jìn)行放大和延伸： 從現(xiàn)存業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，三維子公司自身已經(jīng)涵蓋了汽車板塊的汽車維修、銷售和汽車出租等業(yè)務(wù)，并運(yùn)作良好。 三維公司已經(jīng)具備了強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，而且在長沙、岳陽等地區(qū)已經(jīng)具有了很好的知名度和美譽(yù)度，曾作為行業(yè)楷模被政府授予“雙文明服務(wù)”“信得過企業(yè)”等稱號(hào)，維修車輛返修率也在3%以下，從而成為政府車輛定點(diǎn)維修廠之一。另外，其現(xiàn)在有的728輛出租車本來就是一個(gè)很好的流動(dòng)性品牌宣傳窗口。 “三維”從消費(fèi)者的角度定義，可以定義為對(duì)質(zhì)量、價(jià)格和知名度的充分認(rèn)可，從產(chǎn)品的角度講，可以定義為汽車銷售、汽車服務(wù)和汽車出租三大產(chǎn)品的提供。從企業(yè)的角度講，可以定義為誠信、創(chuàng)新、人性的核心價(jià)值觀。 “三維” 中“三”是“多”的意思，“維”是“護(hù)”的意思，兩者結(jié)合充分體現(xiàn)了南方建材的汽車業(yè)務(wù)從各個(gè)角度為汽車消費(fèi)這一群體提供全方位服務(wù)的經(jīng)營理念。 “三維”品牌獨(dú)力性強(qiáng)，不受上游廠商制約。同時(shí)和“南方建材”字面關(guān)聯(lián)度也比較弱，可以避免戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后南方建材易名的影響。 產(chǎn)品體現(xiàn)了品牌的內(nèi)在價(jià)值，是品牌的載體，但產(chǎn)品不等于品牌，品牌必須具有可以離開產(chǎn)品進(jìn)行延伸的可能性?！叭S”可以通過品牌上下延伸，比如隨著業(yè)務(wù)的拓展可以開發(fā)“三為”“五維”、“車維”、“多維” 等延伸品牌。 我們的產(chǎn)品要和消費(fèi)者建立強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，我們的品牌就必須具有時(shí)空的包容性，要經(jīng)得起時(shí)間、空間距離的考驗(yàn)，“三維”正好滿足了這一要求。（十三）、業(yè)務(wù)推進(jìn)步驟根據(jù)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)各子業(yè)務(wù)市場容量、市場潛力、外部環(huán)境、內(nèi)部實(shí)力等因素綜合考慮，建議南方建材對(duì)各子業(yè)務(wù)的推進(jìn)步驟如下： 第一層面 汽車檢測(cè)、汽車維修、配件供應(yīng)、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容。通過聯(lián)盟體系內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)的相互支持，為客戶提供“檢修配養(yǎng)美”、一站式服務(wù)。 選車咨詢、汽車信貸、代理保險(xiǎn)、驗(yàn)車、代上牌照，為客戶提供購車一條龍服務(wù)，為汽車銷售提供有力支持第二層面 車務(wù)服務(wù)：車輛年檢、駕照年審、代繳養(yǎng)路費(fèi) 救援服務(wù)：現(xiàn)場急救、拖帶服務(wù)、代用車提供、代辦理賠第三層面汽車用品銷售、二手車經(jīng)紀(jì)、舊車置換第四層面 汽車旅游信息提供、汽車維修信息提供、汽車技術(shù)咨詢 汽車禮品銷售、汽車書店、汽車娛樂在有足夠能力和機(jī)會(huì)的時(shí)候，可以進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟，和酒店、機(jī)場、餐飲等建立合作關(guān)系，進(jìn)一步延伸服務(wù)鏈條。 （十四）、區(qū)域拓展步驟 南方建材應(yīng)選擇經(jīng)濟(jì)狀況好、轎車保有量大、城市化程度高、道路和停車場等配備設(shè)施完善、消費(fèi)政策寬松、消費(fèi)觀念靠前的區(qū)域優(yōu)先拓展業(yè)務(wù)。 進(jìn)入湘潭、株州、岳陽三個(gè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)，轎車保有量高的區(qū)域進(jìn)行拓展 進(jìn)入邵陽、衡陽等市場 在湖南省從東向西選擇有潛力的地區(qū)進(jìn)行擴(kuò)張（十五）、各階段發(fā)展目標(biāo)第一年，整合內(nèi)部資源，建立服務(wù)規(guī)范，小范圍納入優(yōu)質(zhì)優(yōu)汽配店、維修店和養(yǎng)護(hù)中心，初步構(gòu)建較完善的業(yè)務(wù)組合和汽車服務(wù)體系，成為長沙汽車服務(wù)業(yè)第一品牌，占有長沙汽車服務(wù)業(yè)30%左右的市場份額。第三年，形成完整的能為各個(gè)細(xì)分市場提供全面高質(zhì)量服務(wù)的系列規(guī)范和能力，建成擁有以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的高效的信息交流和管理平臺(tái)，體系內(nèi)充分共享資源、共享成本、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。成為“一點(diǎn)一線”六市中最大的汽車服務(wù)提供商，成為該區(qū)域第一品牌第五年，依靠強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)、資金優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)湖南省拓展汽車服務(wù)業(yè)務(wù)，成為湖南省汽車服務(wù)提供商的區(qū)域壟斷者。（十六）、發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)資源建設(shè)人才資源 技術(shù)人才：汽車技術(shù)的發(fā)展，使解碼器、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀、尾氣測(cè)試儀等檢測(cè)設(shè)備成為現(xiàn)代維修企業(yè)的必備工具。高水平的技術(shù)人才是這些高科技檢測(cè)設(shè)備充分發(fā)揮其各項(xiàng)功能的前提。管理人才：連鎖式經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)要求相當(dāng)高的管理協(xié)調(diào)能力，來實(shí)現(xiàn)加盟店之間真正的資源共享，對(duì)管理人才的素質(zhì)要求很高。（1）設(shè)立嚴(yán)格的招聘程序，從外部引進(jìn)急需的管理人才和技術(shù)人才。（2）建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)公司汽車業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，制定長短期培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)理念、技巧、技術(shù)、職業(yè)道德等各方面進(jìn)行培訓(xùn)。（3）與高校、技校等教學(xué)機(jī)構(gòu)建立長期合作關(guān)系，南方建材為其提供實(shí)驗(yàn)和教學(xué)基地，為學(xué)校提供實(shí)踐舞臺(tái)。教學(xué)機(jī)構(gòu)為南方建材培訓(xùn)和培養(yǎng)技術(shù)人才，提供技術(shù)咨詢。通過校企聯(lián)合，逐步培養(yǎng)一批精通汽車維修技術(shù)的技術(shù)隊(duì)伍。技術(shù)資源電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展使現(xiàn)代汽車已成為高科技的載體，汽車的高科技化程度不斷得到提高?，F(xiàn)代化汽車的維修流程與過去相比可謂天壤之別，現(xiàn)代化的汽車維修對(duì)人員及設(shè)備都提出了前所未有的高要求。（1）在連鎖店拓展過程中，對(duì)擁有較好技術(shù)設(shè)備、技術(shù)人才以及能獲得生產(chǎn)廠商較好技術(shù)支持的特約維修點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)先拓展。（2）借助合作伙伴的技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身技術(shù)水平提升。（3）通過網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)現(xiàn)連鎖體系內(nèi)部技術(shù)資源的相互支持。資金資源（1）剝離不良資產(chǎn)，提升資信等級(jí)，改善銀行融資渠道。（2）利用政府和行業(yè)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的扶持政策，獲得資金支持。（3）資金資源的解決固然要通過各種資本運(yùn)營手段，但有力的談判技能和靈活的合作方式更能讓南方建材在低成本的情況下達(dá)到每個(gè)階段希望的戰(zhàn)略目標(biāo)。信息資源 要為客戶提供無微不至的個(gè)性化的汽車服務(wù)，必須具有強(qiáng)大的客戶管理數(shù)據(jù)庫和分析系統(tǒng)，要對(duì)各品牌連鎖店實(shí)現(xiàn)高效的管理，要想實(shí)現(xiàn)各個(gè)加盟店之間的充分資源共享，就必須有強(qiáng)大的信息交流平臺(tái)。汽車新品牌、新材料、新裝備、新功能層出不窮。汽車維修技術(shù)人員的知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)資訊的掌握程度，越來越顯示出自身的局限性，而汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)則能很好地解決這一問題。在汽車維修過程中，信息投入所占的成本日益提高，而且產(chǎn)生的價(jià)值也越來越大。（1）建立統(tǒng)一的客戶資源管理庫，對(duì)服務(wù)車輛從車輛進(jìn)廠、維修登記、派工、生產(chǎn)領(lǐng)料、維修結(jié)算、配件庫存、維修后的服務(wù)等全過程制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，為長期的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（2）建立配件資源庫，由總部進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度（3）對(duì)業(yè)務(wù)部、零件部、車間、收銀、總經(jīng)理監(jiān)控諸方面進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)操作，綜合管理，使企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)一目了然。（4）建立自己的網(wǎng)站，成為客戶、員工、聯(lián)盟實(shí)體之間的信息交流平臺(tái)，通過該信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵管理問題的及時(shí)處理。（5）在連鎖經(jīng)營的實(shí)體內(nèi)部實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，實(shí)現(xiàn)汽車維修程序化、信息網(wǎng)絡(luò)化。（6）在條件成熟的情況下，實(shí)現(xiàn)直接面對(duì)消費(fèi)者開展網(wǎng)上銷售和服務(wù)。以電子商務(wù)為代表的電子商務(wù)信息平臺(tái)與連鎖經(jīng)營模式進(jìn)行全面融合，將加速南方建材汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)范與整合，同時(shí)還可以節(jié)約成本，提高辦事效率，保證服務(wù)的完整性，增加客戶的滿意程度?？蛻糍Y源客戶資源要不斷開發(fā)，但最關(guān)鍵的還是要維系，增加客戶忠誠度。（1）物有所值。會(huì)員加入俱樂部后要有所回報(bào)，甚至超值回報(bào)。（2）系統(tǒng)的管理。通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)管理軟件支持，進(jìn)行市場細(xì)分，然后制定不同的服務(wù)，才能真正為客戶提供到位的服務(wù)。（3）服務(wù)創(chuàng)新。永遠(yuǎn)追隨消費(fèi)者偏好，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。品牌資源品牌資源是綜合其他各種資源，通過有效運(yùn)營后的最終資源體現(xiàn)，是最核心的競爭力，它既不可透支，也不可閑置，需要和其他資源同步發(fā)展。（1）塑造自己的品牌。（2）借助引入的合作伙伴的品牌，實(shí)施雙品牌推進(jìn)戰(zhàn)略。（3）積極通過電視、電臺(tái)、報(bào)紙、刊物等促銷廣告手段進(jìn)行品牌塑造。機(jī)制資源（1）管理機(jī)制 要實(shí)現(xiàn)預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須改變現(xiàn)有的管理機(jī)制，對(duì)汽車服務(wù)業(yè)部門比較充分的授權(quán)，尤其是決策權(quán)。 （2）法人治理結(jié)構(gòu)?？蛇m當(dāng)引入民營資本和高素質(zhì)的管理者參股。（十七）、南方建材汽車服務(wù)業(yè)近期規(guī)劃A、產(chǎn)品定位：“檢修配養(yǎng)美”一站式服務(wù)。選車咨詢、汽車信貸、代理保險(xiǎn)、驗(yàn)車、代上牌照，購車一條龍服務(wù)。在國外汽車售后市場中，“檢修配養(yǎng)美”大約占據(jù)了6成多的汽車服務(wù)利潤，結(jié)合中國的國情和南方建材的汽車服務(wù)業(yè)狀況，將南方建材的汽車服務(wù)業(yè)切入點(diǎn)定位在該領(lǐng)域是比較合適的。B、區(qū)域定位：長沙市C、連鎖店推進(jìn)方法和步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的客戶資源庫。，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。，進(jìn)行充分的技術(shù)交流和學(xué)習(xí)，用統(tǒng)一的服務(wù)品牌面對(duì)客戶開發(fā)和引進(jìn)核心競爭力汽車服務(wù)業(yè)本質(zhì)是一種服務(wù)，其核心競爭力就是基于先進(jìn)的服務(wù)理念、科學(xué)的服務(wù)流程和規(guī)范的服務(wù)制度之上的高服務(wù)質(zhì)量，最終體現(xiàn)為品牌。擁有強(qiáng)勢(shì)品牌是汽車維修企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營的前提。 南方建材對(duì)核心競爭力的建設(shè)可以從兩個(gè)角度入手： 第一、自我建設(shè) 充分利用公司現(xiàn)有汽車“4s”店的理念、管理、服務(wù)內(nèi)容等現(xiàn)有資源，結(jié)合長沙市汽車售后服務(wù)市場的實(shí)際，參考企業(yè)、行業(yè)、政府等汽車服務(wù)規(guī)范，按照“服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，增加顧客滿意度和品牌忠誠度為目標(biāo)”的原則自我開發(fā)從顧客提車、維修保養(yǎng)到保險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量跟蹤和顧客投訴的一系列具體服務(wù)規(guī)范要求，并建立相對(duì)應(yīng)的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。 通過各種促銷手段迅速建立自己的汽車服務(wù)品牌。第二、外部引進(jìn)，引進(jìn)對(duì)方的服務(wù)理念、服務(wù)制度、高效的服務(wù)流程、技術(shù)以及管理系統(tǒng)，為客戶提供規(guī)范透明的維修和其他服務(wù)。推薦企業(yè)：美國特路普國際公司、澳大利亞NRMA有限公司、ＢＯＹＳ公司、藍(lán)星集團(tuán)、藍(lán)霸（NAPA）、全美汽車俱樂部（ＡＡＡ）、ＡＵＴＯＺＯＮＥ、ＰＥＰ建立南方建材的連鎖網(wǎng)絡(luò) 確立并細(xì)化南方建材“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一訂貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范”的連鎖標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念、視覺識(shí)別、經(jīng)營行為的真正統(tǒng)一。 按照“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利、共同發(fā)展” 的原則選擇加盟企業(yè) 在連鎖標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過直營連鎖、自愿連鎖、特許連鎖三種方式的綜合運(yùn)用，構(gòu)建南方建材汽車服務(wù)連鎖體系。直營連鎖連鎖店的門店均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。如美國的西爾斯公司，日本的大榮公司等。自愿連鎖連鎖店的門店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。如日本的ＣＧＣ集團(tuán)特許連鎖連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)的商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)仍集中于總部。如麥當(dāng)勞。首先，與“博世”等優(yōu)秀的配件提供商建立合作關(guān)系，成為他們?cè)陂L沙的檢修設(shè)備和配件的供應(yīng)商。同時(shí)通過兼并、合伙、入股等手段整合長沙現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)汽配店、特約維修店，取得并整合優(yōu)質(zhì)供貨渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一定貨，統(tǒng)一采購。其次，針對(duì)不同階段的細(xì)分市場定位，以合作或自投的方式，引入和該細(xì)分市場相匹配的技術(shù)資源、設(shè)備和維修標(biāo)準(zhǔn)。再次， 通過優(yōu)質(zhì)低價(jià)配件、配送、價(jià)格、技術(shù)、品牌等優(yōu)勢(shì)，迅速?zèng)_垮長沙中小競爭者，然后趁機(jī)低成本做大，最后按照標(biāo)準(zhǔn)有選擇地將長沙現(xiàn)有的汽修廠、特約維修店納入南方建材的管理范疇。最后，兼并汽車養(yǎng)護(hù)中心從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈來講，汽車配件是硬服務(wù)的源頭，維修技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵競爭資源。從汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀看，正是由于在配件供應(yīng)渠道、價(jià)格和質(zhì)量，以及維修技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面沒有得到很好保障，從而造成配件庫存積壓、維修質(zhì)量