【正文】 明，鼓勵創(chuàng)新。嘉獎有功之臣，處罰不盡職盡責(zé)之人，鼓勵員工創(chuàng)新，提出改進意見。（二）公司管理企業(yè)文化　　一、 遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)?！　《?、 維護公司聲譽，保護公司利益?！　∪?、 服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助?！　∷?、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。五、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新?？己说牡燃墶　?一)S——出色、不可挑剔(超群級)。　　(二)A——滿意、不負眾望(優(yōu)秀級)。　　(三)B——稱職、令人安心(較好級)?！　?四)C——有問題、需要注意(較差級)?！　?五)D——危險、勉強維持(很差級)。按等級給與相應(yīng)獎勵。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)時嚴格按照我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可稍微變通。（見附錄一）具體管理A搞好系統(tǒng)日常維護的詳細方案1．對于系統(tǒng)日常維護作好方案，責(zé)任落實到人2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B制定使消費者滿意的服務(wù)方針“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強全員CS意識2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù)，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進軟件和工作流程。C明確服務(wù)達成目標(biāo)1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致3. 提高服務(wù)效率D規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)。E進行評審，考核與獎懲通過此項活動，讓服務(wù)者認識工作的必要性，且能借此改進服務(wù)質(zhì)量第四章、市場分析總體趨勢：快餐是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。人們生活節(jié)奏的加快、職業(yè)婦女的增多、家庭規(guī)模的縮小以及可自由支配收入的增加是促使快餐業(yè)產(chǎn)生并興旺的主要原因由于快餐種類的快速成長與其所來的沖擊，再加上快餐餐飲業(yè)被列為14項策略性服務(wù)業(yè)的第二名，已成為今日產(chǎn)業(yè)（服務(wù)零售業(yè)）行銷競爭最強烈的行業(yè)。社會生活節(jié)奏加快，使快餐業(yè)的存在和發(fā)展成為不容置疑的問題。歷史資料，當(dāng)人均收入達到2000美元時，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動將轉(zhuǎn)向社會。由此快餐業(yè)務(wù)的發(fā)展將進入急劇擴張的時刻，所以中國快餐市場將隨著我國經(jīng)濟發(fā)展而進入高速發(fā)展的階段。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國快餐市場已頗具規(guī)模。其從業(yè)人員及營業(yè)收入都是逐年遞增的態(tài)勢。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計資料表明，整個90年代，在國民生產(chǎn)總值(GNP)%的背景下，中國快餐業(yè)以20%的年遞增率迅猛增長?？觳蜆I(yè)已成為中國商品市場及勞動市場上最大也是最具吸引力的利潤單元。據(jù)專家分析，到2010年，全球方便食品在整個食品工業(yè)中所占份額，將由20世紀90年代的5%提高至13%。而目前方便食品在食品工業(yè)中所占比例，美國為20%，中國僅3%，市場潛力巨大。 第五章、市場定位 定位于白領(lǐng)人群、網(wǎng)吧游戲人群和其他人群。 （1）白領(lǐng)人群：白領(lǐng)人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過64%經(jīng)常訂快餐。工資：萊蕪白領(lǐng)工資一般在2000～3000元。飲食習(xí)慣：%%。由此可見，做飯對于大多數(shù)白領(lǐng)來說已經(jīng)不是每日生活的必須，只有少部分白領(lǐng)能夠忍受每天的業(yè)余時間被大量的交給廚房；工作繁忙因而經(jīng)常叫快餐，要求快餐衛(wèi)生、合口味、服務(wù)態(tài)度好、送餐迅速，更注重品牌和心理上的滿足，消費檔次較高。點快餐頻率高，且概率確定。價格在10元左右，對快餐的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求很高。（2）游戲人群：幾乎是一些青年，收入較低，意志不堅強容易沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，而很難抽身吃飯，與質(zhì)相比更注重量，檔次稍低。電腦訂餐概率大。在網(wǎng)吧玩游戲，通過網(wǎng)上訂餐也很方便。價格定位在8元，要求比白領(lǐng)稍低。（3）其他人群：收入比較低，點快餐隨機，頻率不確定，很少有電腦，一般選擇電話訂餐。定位在6元左右，對飯的質(zhì)量要求較高，對服務(wù)質(zhì)量要求稍低。經(jīng)營目標(biāo)：用“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下萊蕪市快餐份額的50% ，定下萊蕪霸主地位。第六章、產(chǎn)品介紹（一） 快餐根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，我公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。根據(jù)中餐西餐其他米飯類面食類面包、三明治、漢堡包、熱狗和比薩餅等保身營養(yǎng)餐春夏秋冬特別餐中餐里有常規(guī)餐，米飯，面食類，具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有面包、三明治、漢堡包、熱狗和比薩餅等。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長胖。在以后服務(wù)過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關(guān)口味的產(chǎn)品。（二）溫馨的服務(wù)快捷送餐，微笑服務(wù)，耐心答疑，禮貌交流?，F(xiàn)在顧客注重的不但是實際的物質(zhì)，而且更重視公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們的忠誠顧客。服務(wù)就是的這也算我們的特色產(chǎn)品，只有服務(wù)才很難被別人模仿。 第七章、市場營銷一． 概述營銷計劃區(qū)域：老汽車站、大潤發(fā)、銀座商城、安泰首府用三個月打開市場：11月運營一個月使內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題并做相應(yīng)調(diào)整，基本設(shè)備準(zhǔn)備齊全，發(fā)起強有力的宣傳，開始進入市場。12月：市場開始成長讓部分白領(lǐng)喜歡上“XXX快餐”，并借白領(lǐng)之口宣傳。培養(yǎng)潛在顧客11月：讓大部分白領(lǐng)都了解“XXX快餐”，80%的白領(lǐng)吃過“XXX快餐”，并把40%的白領(lǐng)培養(yǎng)成忠誠顧客。1年時間拿下萊蕪快餐市場份額的60%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐。二、快餐發(fā)展策略中營銷策劃分析（一）產(chǎn)品開發(fā)策略快餐要有市場，首先必須進行快餐食品的開發(fā)。不乏制作簡單、快捷的傳統(tǒng)食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陜西的羊肉泡饃、山西肉夾饃等。這些小吃不