志愿者培訓(xùn)材料-文庫吧
2025-07-17 19:15 本頁面
【正文】 。情境2 游客亂扔垃圾一天中午，幾個游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包。情境3 在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息。情境4 有人插隊(duì)咨詢你正在為游客解答問題，后面有個40多歲的游客。針對不文明舉動的溝通策略三要 為Ta的行為“找理由” 表達(dá)善意，提出建議 語氣溫和，表情友好三不要不要試圖提高Ta的公德水平不要使用反對性的語言不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓3 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮評估沖突水平解決沖突的方法情境5要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位游客向你投訴，他今天在經(jīng)過這里時(shí)從一個小商鋪里買的煙是假煙。情境6無理投訴和要求位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你。情境7同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突今天你和小A同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)。情境8無法及時(shí)提供幫助下午5點(diǎn)，服務(wù)臺的咨詢資料今天分發(fā)一光。遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略心態(tài)：自信不退縮評估沖突水平澄清問題、安全處理、反饋情況5 不同人群的溝通策略對待老人，要體諒，走近一步聽清楚；遇到小孩，要耐心，蹲下說話多微笑。殘疾人，少打量，主動幫忙解煩惱；外地人，不見怪，地方差異考慮到；外國人，莫好奇，大方熱情做向?qū)?；還有身邊好伙伴，積極溝通很必要。情境10 接待老年人時(shí)一位老人來到服務(wù)臺想問什么，又沒有開口，這時(shí)你應(yīng)該怎樣接待呢。小結(jié)：接待情境的溝通訓(xùn)練溝通用語和禁忌 招呼語；詢問語；感謝語；結(jié)束語提供服務(wù) “三要”：1. 為Ta找理由；2. 表達(dá)善意，提出建議；3. 友好解決沖突自信不退縮 評估沖突水平 處理方法不同背景人群的溝通 理解、尊重、包容第二章 志愿者領(lǐng)導(dǎo)能力一、志愿者角色認(rèn)知二、志愿者心態(tài)建設(shè)三、志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一、志愿管理者角色認(rèn)知1. 志愿者工作的五大特征2. 成為志愿者的五大條件3. 志愿者工作的八字宗旨4. 志愿者修煉的五層境界5. 志愿者的工作職責(zé)6. 志愿工作站站長的工作職責(zé)7. 志愿者管理工作中常見的問題1. 志愿者工作的五大特征(1) 志愿性(2) 公益性(3) 無償性(4) 臨時(shí)性(5) 組織性2. 成為志愿者的條件(1)
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