【正文】 員工能發(fā)揮其“多能”。（一）實施標準化的同時不斷探索改善營運標準標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學的嚴格管理，不然制定再多的標準也形同廢紙，而分工越細就越需要協(xié)調(diào)，否則各個職能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉化為連鎖店的現(xiàn)實競爭優(yōu)勢。因此在實際營運過程中，必須不斷探索改善連鎖店營運的標準，使專賣店作業(yè)管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。 第二章 歐尚宜家居飾風尚館店長的作業(yè)化管理連鎖專賣店店長是門店的最高負責人，店長作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個門店的營運效率。因此，店長對連鎖專賣店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營業(yè)手冊來進行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好專賣店作業(yè)活動，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營業(yè)績。一、店長的定義通常對獨立店而言，專賣店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而對連鎖專賣店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。連鎖企業(yè)專賣店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是專賣店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作重點是管理而不是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店長的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營方式帶來的。大凡國外先進的連鎖企業(yè)，店長對專賣店的管理是依據(jù)連鎖業(yè)總部的營運管理部制定的店長手冊來進行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。店長的地位主要表現(xiàn)為以下八個廣方面：（一）專賣店的代表者店長是專賣店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關部門的公共關系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專賣店員工需要的代言人。（二）經(jīng)營目標的執(zhí)行者連鎖專賣店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管量規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實地執(zhí)行。（三）賣場的指揮者專賣店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。（四）專賣店士氣的激勵者關于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。（五）員工的培訓者員工整體的業(yè)務水平高低與否是關系到連鎖專賣店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。（六）各種問題的協(xié)調(diào)者店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。（七）營運與管理業(yè)務的控制者為了保證專賣店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專賣店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。（八）工作成果的分析者店長應具有計算與理解專賣店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握專賣店的業(yè)績，進行合理的目標管理。二、店長的主要工作職責與范圍（一）、總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行（1）傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。（2）負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。（二）完成總部下達的各項經(jīng)營指標（1）營業(yè)目標。如月營業(yè)額9萬元。（2）毛利目標。如月毛利率為50%；。（3）費用目標。如月費用率為20%；。（4）利益目標。如月利益率為38%；。各專賣店的店長應結合本店的實際狀況，制定自己專賣店完成年度銷售計劃的執(zhí)行計劃（包括商品、銷售、培訓、人員等項目的計劃），可具體細分為月計劃、周計劃和日計劃等。（三）專賣店職工的安排與管理考勤薄的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理。（四）監(jiān)督與改善專賣店各部門個別商品損耗管理不同性質(zhì)的專賣店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應針對本專賣店的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。（五）監(jiān)督和審核專賣店的會計、收銀等作業(yè)店長要做好各種報表和管量，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。（六）掌握專賣店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報專賣店的銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進銷售狀況，并對專賣店的滯銷商品的淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。（七）維護專賣店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設備完好率的保持。（2）專賣店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。（3）在營業(yè)結束后，店長應對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。（八）教育、指導工作的開展教育指導員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強專賣店的凝聚力。（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議（十）顧客投訴與意見處理 要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理店長面對專賣店各種突發(fā)的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自己下判斷迅速處理。（十二）各種信息的書面匯報 有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應及時用書面形式向連鎖企業(yè)總部營運部匯報。三、店長的資質(zhì)要求連鎖專賣店店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務，他既是專賣店的全面負責者，但又不是一個具有各方面決定權的決策者，因此，店長這一特殊職務心須具備的資質(zhì)條件如下：（一）身體素質(zhì)方面專賣店店長最好是35歲左右的年輕力壯者，他能承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。（二）品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領導者。領導者的品格主要包括道德、品行、人格、作風等，優(yōu)秀的品格會給領導帶來巨大的影響力。誠實的品格是專賣店店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎，店長必須注意品格與修養(yǎng)。（三）性格方面（1）擁有積極的性格——從不會想到要躲避困難。（2）擁有忍耐力——有活力地進行正常的活動。（3）擁有明朗的性格——用明朗的笑容工作一天。（4）擁有包容力——雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊。（四）技能方面擁有優(yōu)良的商品銷售技能擁有實干的技能擁有良好的處理人際關系能力具有自我成長能力擁有教導下屬的能力必須具備連鎖企業(yè)賣場管理的四種基本能力（1）人事組織能力（2）溝通能力（3）專賣店規(guī)劃能力（4）信息分析能力（五）學識方面學識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學識是才能的基礎，才能是知識的實踐表現(xiàn)。一個人學識的高低，主要表現(xiàn)為其自身和客觀世界認識的程度。學識是一個最寶貴的財富，它本身就是一種力量。主要包含以下幾個方面：（1）具有能洞察市場消費動向的知識。（2）具有關于零售業(yè)的變化及今后發(fā)展技術的知識。（3）具有關于零售企業(yè)經(jīng)營技術及管理技術的知識。（4）具有關于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。（5）具有關于銷售管理等方面的知識。（6）具有關于教育方法和技術的知識。（7）具有關于專賣店的計劃決策方法的知識。（8）具有計算及理解專賣店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。（9）具有關于零售業(yè)的法律方面的知識。四、專賣店店長的作業(yè)流程專賣店店長必須在有限的時間內(nèi)把握住專賣店營運與管理的重點，嚴格執(zhí)行每日的工作流程。（一）明確店長的作業(yè)時間（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容歐尚宜家居飾風尚館店長作業(yè)流程時段表時 段作 業(yè) 項 目作 業(yè) 重 點8：00～9：00晨會作業(yè)主要事項布置職工出勤狀況確認出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查賣場、后場狀況確認商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查后場倉庫檢查（包括選貨驗收等）收銀員、備品及收銀臺和服務臺的檢查昨日營業(yè)狀況確認營業(yè)額來客數(shù)每客購物平均額每客購物平均品項數(shù)售出品種的商品平均單價未完成銷售額預算的商品9：00～10：00開門營業(yè)狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒部門作業(yè)計劃重點確認促銷計劃商品計劃出勤計劃其他10：00～11：00營業(yè)問題點追蹤作業(yè)營業(yè)未達銷售預算的原因分析與改善電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善賣場商品態(tài)勢追蹤缺品、欠品確認追蹤重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認時段別營業(yè)額確認11：00～12：00后場庫存狀況確認倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示營業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果后場人員調(diào)度支援收銀服務臺加強促銷活動12：30～13：30午餐交代指定代管負責賣場管理工作13：30～15：30競爭店調(diào)查同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、促銷狀況、重點商品等）部門會議各部門協(xié)調(diào)事項如何達到今日之營業(yè)目標教育訓練新進人員在職訓練定期在職訓練配合節(jié)慶之訓練（如禮品包裝）文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫與準備人員變化、請假、訓練、顧客意見等月、周計劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等15：30～16：30時段別、部門別營業(yè)額確認各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒全場態(tài)勢巡查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生，促銷等環(huán)境準備及改善指示13：30～15：30營業(yè)問題點追蹤后勤人員支援賣場收銀或促銷活動收銀員找零金確保正常狀況商品齊全及量感化服務臺配合促銷人員交接班迅速且不影響對顧客的服務18：30指示代理負責人接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關店事宜專賣店店長每日檢查項目表 時段類別 項 目檢查是否開店人員各部門人員是否正常出勤各部門人員是否依照計劃工作是否有人員不足導致準備不及的部門專柜人員準時出勤、準備就緒工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品各部門特價商品是否已陳列齊全特賣商品POP是否已懸掛商品是否即時做到100%陳列前進陳列是否已做好清潔入口處是否清潔1地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好前其他1音樂是否控制適當1賣場燈光是否控制適當1收銀員零找金是否已準備好1開店前五分鐘音樂是否準時播放1購物袋是否已準備就位1前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出開店中開店中營業(yè)高峰前商品是否有欠品端架陳列量是否足夠POP與商品標價是否一致商品陳列是否足夠？是否要補貨賣場整理投射燈是否開啟面售是否有人當班是否有突出陳列過多情形賣場地面是否維持清潔營業(yè)高峰中銷售態(tài)勢是否定時播放店內(nèi)特賣消息1各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣1顧客多是否要后場部門來收銀臺支援1是否需要緊急補貨1是否有工作人員聊天或無所事事1POP是否脫落營業(yè)高峰后賣場整理1賣場是否有污染品或破損品1是否要進行中途解款1是否有欠品需要補貨1是否確認時段別營業(yè)額未達成原因陳列架、柜是否清潔時常性POP2POP是否陳舊和遭污損2POP張貼位置適當嗎2POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適2POP訴求是否有力商品2價格卡與商品陳列一致嗎2是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小服務2賣場是否聽到五大用語2是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去清潔2入口處是否維持清潔地面是否維持清潔設備3傍晚時分招牌燈是否開啟3音樂是否正常播放3打碼機是否由本公司員工自行操作使用開店中時常性后場4進貨驗貨是否照規(guī)定進行4空紙箱區(qū)是否堆放整齊4標簽紙是否隨地丟棄4退換商品是否定位整齊其他4暢