【正文】 否定點(diǎn)存放、登記造冊其他DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接班是否正常前一日營業(yè)款是否正確競爭店是否有新動態(tài)門店： 檢核人： 日期：專賣店明段檢核表（營業(yè)后）明 段類 別 檢查時(shí)間年 月 日檢查項(xiàng)目是否營業(yè)賣場是否仍有顧客滯留賣場燈光是否關(guān)閉卷簾門是否放下招牌是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉空調(diào)是否關(guān)閉賣場是否清潔完畢現(xiàn)金是否簽字確認(rèn)作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)退款、改錯銷售單是否簽字確認(rèn)1當(dāng)日營業(yè)款是否正確其他1夜間值班人員是否到崗門店： 日期： 檢核人：時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表檢核時(shí)間不符合項(xiàng)目情況登錄整 改 措 施重新檢核時(shí)間整改完成情況門店： 檢核人： 日期：注：時(shí)段檢查中打“”的部分均應(yīng)填寫《時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表》。（一）對人管理連鎖專賣店對人的管理主要是本店員工、來店購買商品顧客的管理。②上班前5分鐘到達(dá)工作崗位。⑩顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊歡迎光臨。通常包括以下事項(xiàng)：一是顧客檔案和管理形式。如果是連鎖專賣店的話，待客銷售技術(shù)也是其中的一種。對商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的損耗率，損耗率的高低就成為獲利多少的關(guān)鍵之一。（7）職工是否擅自領(lǐng)取自用品。除了控制收銀員的差錯率以外，收銀管理其他主要事項(xiàng)是：（1）偽幣。如派出專員以顧客的身份出現(xiàn)在專賣店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對連鎖店的營業(yè)水平進(jìn)行檢查。進(jìn)貨票據(jù)管理相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進(jìn)貨票據(jù)也是店長對錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是門店錢的支出，這一點(diǎn)對總部送貨或代理商送貨都是如此。損益表每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料?，F(xiàn)代連鎖店的商品陳列已脫離了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)陳列，是從合理的賣場布局開始的。(二)活用賣場空間，實(shí)施銷售計(jì)劃由于連鎖專賣店必須對自己店鋪的銷售負(fù)責(zé)，尤其是目前處在競爭激烈的市場上，如何活用賣場空間充分表現(xiàn)商品活力是專賣店不容忽視的要項(xiàng)。（一）柜臺柜臺通常分為普通柜臺或異形柜臺兩大類。對隔絕式售貨的柜臺來說，其對應(yīng)的貨架上面有三至四層，下面大多設(shè)幾個(gè)拉門，可以儲藏很多商品或一些必要的包裝材料等物品，為現(xiàn)場售貨提供便利。針對現(xiàn)代專賣店也多采用開架銷售方式的特征，其銷售場地一般由銷售島、柱圍、壁面和通道四個(gè)部分組成。柱圍的高度一般不超過180厘米，以人手能夠的高度為好，陳列器具的形式要盡可能整齊劃一，同一種商品盡可能使用同一規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化陳列器具，這樣既有利于減少陳列器具的種類和規(guī)格，也有利于連鎖專賣店的門店統(tǒng)一陳列管理。所謂商品陳列，指的是運(yùn)用一定的技術(shù)和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)的連鎖企業(yè)如能正確運(yùn)用好商品的配置管理與陳列技術(shù)，其銷售額在原有的基礎(chǔ)上提高10%是不成問題的。二、連鎖專賣店商品陳列的主要要求商品在店堂里不是隨意堆設(shè)的，不是簡單歸類并堆放整齊就可以說的。當(dāng)顧客注意某個(gè)商品并有意購買時(shí)，那么他一定還想進(jìn)一步了解有關(guān)商品的其他信息，諸如商品的價(jià)格、產(chǎn)地、性能、用途等方面。出售時(shí)可根據(jù)具體情況向顧客予以推薦。在展開視覺化的商品展示時(shí)，首先要確立顧客的某一生活形態(tài)，再進(jìn)行商品的收集和搭配，最終在賣場上以視覺的表現(xiàn)來塑造商品的整體魅力。因而專賣店對于陳列道具的控制也尤為重要。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會對與購物目標(biāo)相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。因而，這一階段對促進(jìn)顧客作出購物決定是非常重要的。（二）接觸搭話接觸搭話就是主動接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和善地與顧客打招呼。營業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。（五）參謀推薦來自參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段刺激顧客購物欲望，促成購買。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客購買決不等同于催促顧客購買。例如節(jié)假日期間削價(jià)、折扣、特價(jià)等。這將使顧客體驗(yàn)到專賣店是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購物記憶。（2）隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確實(shí)記錄下來，以便事后處理。（四）顧客寄包服務(wù)服務(wù)臺提供顧客寄放隨身包袋或大件商品，除了可以讓顧客方便購物之處，也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋內(nèi)而不予結(jié)帳的行為發(fā)生。（8）上崗時(shí)，不得擅自離崗。（2）若有顧客前來尋找丟失的物品時(shí)，應(yīng)先請顧客詳細(xì)描述所丟失物品的內(nèi)容。因此，雖然專賣店看起來只是一個(gè)小店鋪，但連鎖總部花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力、精心設(shè)計(jì)制定的各種經(jīng)營決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終只能在專賣店日常作業(yè)化管理中體現(xiàn)出來。（二）理貨員的職業(yè)道德意識根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識：顧客意識顧客意識的核心是要求理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。問題意識世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的企業(yè)。理貨員沒有特定的服務(wù)空間理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖專賣店的一個(gè)基本特征。第六章 歐尚（六）顧客遺忘物品的處理當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄存物品，或者是有顧客前來尋找（詢問）遺失的物品時(shí)，必須在顧客丟失物品記錄表上登記，以備顧客前來拿取，或者是有人拾到遺失物品時(shí)得以迅速歸還失主。（6）不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)物或摸弄顧客的包袋。（三）廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播等。服務(wù)臺的作業(yè)管理項(xiàng)目大致有下列幾項(xiàng)：（一）接聽電話（1）接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“專賣店，你好”?！叭奔础俺獌r(jià)”（確認(rèn)顧客所購商品的價(jià)格）；“唱收”（確認(rèn)所收客現(xiàn)款金額）；“唱付”（確認(rèn)找給顧客余款余額）；“一復(fù)”即“復(fù)核”（確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款是否相符）（八）結(jié)束銷售在這個(gè)步驟中，營業(yè)員在為顧客進(jìn)行商品包裝時(shí)，還應(yīng)詢問顧客是否需要別的商品，主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品?；虨殚L法當(dāng)顧客面對商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進(jìn)顧客對商品的信任。促進(jìn)信任的機(jī)會有四個(gè)：①當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時(shí)；②當(dāng)顧客默默無言獨(dú)立思考時(shí)；③當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個(gè)問題時(shí)；④當(dāng)顧客的談話涉及到商品售后服務(wù)時(shí)。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效說明和介紹。此時(shí)就采用直接詢問顧客要買什么商品的方法。二、營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待工作。（六）激發(fā)欲望這個(gè)階段中，由于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其是購物環(huán)境與商品的相稱，也會直接影響消費(fèi)者的購物興趣。第五章 歐尚貨架上商品的排面量是每種商品在貨架上橫向陳列的數(shù)量，此數(shù)量是根據(jù)商品的銷售情況來確定的，只有這樣才能夠使暢銷商品更醒目地呈現(xiàn)在顧客面前，并能保證暢銷品不斷貨，有效地避免暢銷商品缺貨、補(bǔ)貨的弊病，而滯銷品又能有效控制庫存，充分利用貨架，提高坪效（每平方米貨架創(chuàng)造的效益），為專賣店創(chuàng)造更高的利潤。為了能和消費(fèi)者的生活相結(jié)合在一起，并引導(dǎo)消費(fèi)者提高生活素質(zhì)，連鎖專賣店應(yīng)在商品收集陳列表現(xiàn)上運(yùn)用綜合配套陳列法：即強(qiáng)調(diào)銷售場所是顧客生活的一部分，商品展示的內(nèi)容能符合顧客的生活形態(tài)。凡是陳列在陳列臺、展示柜、吊架、平臺、櫥柜的商品都屬于分類陳列，因此在陳列時(shí)特別注意顯示商品的豐富感與特殊性。在商品陳列中，不管是在柜臺上，還是貨架上，商品陳列應(yīng)顯示出豐富性和規(guī)劃性；商品有說明。”居家飾品屬選購性商品。而現(xiàn)代連鎖商店不僅重視商品陳列的藝術(shù)性和科學(xué)性，而且講求商品陳列的統(tǒng)一模式，其科學(xué)的、統(tǒng)一的商品陳列，會給顧客留下深刻的印象和美好的感覺。第四章 歐尚在整個(gè)店內(nèi)，在通道的銷售島宜小些低些，而深處的銷售島大些高些，從而達(dá)到由淺入深、由小到大的最佳視覺效果。四、連鎖專賣店的賣場布局專賣店貨架的合理布局和適宜的商品陳列配合，能吸引各種類型的過往顧客停下腳步，仔細(xì)觀望，吸引他們進(jìn)店購物。貨架的基本尺寸除了與人體活動幅度密切相關(guān)外，同時(shí)還需要考慮到人的正常視覺范圍和視覺規(guī)律。二、連鎖專賣店的貨架形式連鎖專賣店陳列器具既是陳列商品的實(shí)用道具，又是顯示連鎖企業(yè)整體營銷活動的舞臺。實(shí)質(zhì)上賣場布局是一個(gè)商品、設(shè)施、操作三者如何實(shí)現(xiàn)最佳配合的問題。商品陳列要達(dá)到無需經(jīng)過語言媒介就能與消費(fèi)者有效溝通的效果，首先必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實(shí)施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。費(fèi)用明細(xì)表該表主要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。店長必須和收銀員及時(shí)討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯誤。（7）直接偷錢。而對收銀臺的管理又可歸結(jié)到對收銀員的管理，因此對收銀員的選聘就十分重要。（5）商品盤點(diǎn)是否有誤。（4）商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出，商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此點(diǎn)的管理要尤為重視。商品管理即有關(guān)專賣店內(nèi)商品所有作業(yè)的管理，若有服務(wù)時(shí)，服務(wù)也包含在內(nèi)。（2）建立顧客檔案。⑧遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。（4）專賣店共同作業(yè)守則。確認(rèn)就是檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行。宜家居飾風(fēng)尚館店長作業(yè)流程時(shí)段表時(shí) 段作 業(yè) 項(xiàng) 目作 業(yè) 重 點(diǎn)8：00～9：00晨會作業(yè)主要事項(xiàng)布置職工出勤狀況確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查賣場、后場狀況確認(rèn)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查后場倉庫檢查（包括選貨驗(yàn)收等）收銀員、備品及收銀臺和服務(wù)臺的檢查昨日營業(yè)狀況確認(rèn)營業(yè)額來客數(shù)每客購物平均額每客購物平均品項(xiàng)數(shù)售出品種的商品平均單價(jià)未完成銷售額預(yù)算的商品9：00～10：00開門營業(yè)狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)促銷計(jì)劃商品計(jì)劃出勤計(jì)劃其他10：00～11：00營業(yè)問題點(diǎn)追蹤作業(yè)營業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善賣場商品態(tài)勢追蹤缺品、欠品確認(rèn)追蹤重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)11：00～12：00后場庫存狀況確認(rèn)倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示營業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果后場人員調(diào)度支援收銀服務(wù)臺加強(qiáng)促銷活動12：30～13：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作13：30～15：30競爭店調(diào)查同地段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）部門會議各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo)教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練定期在職訓(xùn)練配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮品包裝）文書作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等月、周計(jì)劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等15：30～16：30時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒全場態(tài)勢巡查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生，促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示13：30～15：30營業(yè)問題點(diǎn)追蹤后勤人員支援賣場收銀或促銷活動收銀員找零金確保正常狀況商品齊全及量感化服務(wù)臺配合促銷人員交接班迅速且不影響對顧客的服務(wù)18：30指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜專賣店店長每日檢查項(xiàng)目表 時(shí)段類別 項(xiàng) 目檢查是否開店人員各部門人員是否正常出勤各部門人員是否依照計(jì)劃工作是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門專柜人員準(zhǔn)