【正文】 品質(zhì)意識(shí)商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，避免工作差錯(cuò)，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)?？梢哉f理貨員工作的好壞，是影響連鎖企業(yè)專賣店銷售額的重要因素。（3）如果拾到的是現(xiàn)金，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放到特定的地方保管（如專賣店的保險(xiǎn)箱），并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，若24小時(shí)內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)則須轉(zhuǎn)報(bào)公安機(jī)關(guān)。（9）顧客領(lǐng)取包袋時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌上的號(hào)碼，拿出正確的寄物后，再仔細(xì)核對(duì)一遍包袋上號(hào)碼牌上的號(hào)碼，切不可混淆。（3）應(yīng)用雙手接過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧客發(fā)生糾紛。（二）提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)報(bào)以禮貌的態(tài)度，并且在耐心的聆聽之后，給予具體的回答，絕對(duì)不可以漫不經(jīng)心地回答，或者用手隨手一指。整個(gè)柜臺(tái)售貨的接待工作，不僅是在推銷專賣店，也是推銷連鎖企業(yè)的聲譽(yù)。獎(jiǎng)勵(lì)法這是一種通過向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客購(gòu)買某種商品的方法。建議的方法主要有以下幾種：直接建議法當(dāng)顧客對(duì)商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購(gòu)買。 （3）向顧客說明，購(gòu)買此種商品所能獲得的利益。多種類出示法這種方法適用于顧客對(duì)具體購(gòu)買某種商品無一定主見時(shí)，營(yíng)業(yè)員可出示幾種性能相近或價(jià)格相近的商品供其選擇。打招呼法打招呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。（九）決定行動(dòng)購(gòu)物決定一經(jīng)作出，就會(huì)付諸于購(gòu)物行動(dòng)，開始進(jìn)行商品成交實(shí)際行動(dòng)，顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取貨等一系列行動(dòng)。（四）引起興趣通過對(duì)目標(biāo)商品的觀察和了解，使顧客獲得了對(duì)目標(biāo)商品的主觀感受。這就是顧客購(gòu)物過程中的心理。顧客主要從陳列的商品上獲得信息，除了陳列的高度、位置和排列之外，廣告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往給予顧客非常直接的感受。專賣店的商品缺貨會(huì)使顧客的要求無法立即得到滿足，而且還要花費(fèi)更多的時(shí)間到別處購(gòu)買，如果一個(gè)專賣店經(jīng)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象，顧客一定會(huì)大量流失，并導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額大幅度下降。展示陳列的表現(xiàn)必須明確打出一個(gè)主題，以吸引顧客的注意力，使其產(chǎn)生一定的聯(lián)想和強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。錯(cuò)誤的關(guān)聯(lián)性商品陳列顧客顧客正確的關(guān)聯(lián)性商品陳列顧客顧客三、連鎖專賣店的商品陳列的類型（一）分類陳列法在連鎖專賣店內(nèi)，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時(shí)就要進(jìn)行分類陳列。連鎖企業(yè)專賣店應(yīng)該怎樣使消費(fèi)者舒適地購(gòu)物，并產(chǎn)生一定門店忠誠(chéng)感，進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，為連鎖企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)回報(bào)呢？，并發(fā)放了2000份調(diào)查問卷，在回收1600份有效問卷中，顧客對(duì)商店有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)心程度為：商品容易拿到占15%，開放式容易進(jìn)入占25%，商品豐富占15%，購(gòu)物環(huán)境清潔明亮占14%，商品標(biāo)價(jià)清楚占13%，服務(wù)人員的態(tài)度占8%，商品價(jià)格便宜5%。在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行商品陳列之前，首先必須確定各類商品按什么樣的結(jié)構(gòu)比例進(jìn)行配置，每種商品應(yīng)配置在賣場(chǎng)中什么位置。商品陳列的最終目的是希望盡可能使任何一個(gè)逛商店的人變?yōu)橐幻嬲念櫩汀４送?，在設(shè)計(jì)連鎖專賣店的賣場(chǎng)布局時(shí)，最好留有依季節(jié)變化而進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整的余地，使顧客不斷產(chǎn)生新鮮和新奇的感覺，激發(fā)其不斷來光顧的愿望。一般來說，較好的空間環(huán)境應(yīng)當(dāng)形成兩個(gè)合理的高度和梯度，即從通道到桌或到貨架再到銷售島或柱圍由低至高的梯度，從通道到桌或貨架再到壁面也是由低到高的梯度。制作貨架的材料較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結(jié)構(gòu)的等，一般連鎖企業(yè)可根據(jù)陳列商品的類型選用不同材料的貨架。布置陳列商品時(shí)利用異形柜臺(tái)組合，不但可以合理利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積，而且可以改變普通柜臺(tái)呆板、單調(diào)的形象，并增添專賣店活潑的線條變化，使連鎖專賣店的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)出曲線的韻律。（三）塑造整體魅力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)連鎖企業(yè)總部銷售功能的性質(zhì)是組織與策劃，而具體實(shí)施必須通過各個(gè)專賣店的整體賣場(chǎng)布局與商品陳列來實(shí)現(xiàn)。一般指的就是店鋪內(nèi)陳列商品供顧客選購(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。連鎖企業(yè)建立初期沒有使用POS系統(tǒng)來進(jìn)行管理，但必須用人工統(tǒng)計(jì)的方法來匯集以上諸項(xiàng)信息資料。它可反映出日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購(gòu)買額、來客購(gòu)買商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，可分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。（2）付款時(shí)，提供幾張折扣不同的商品等。（4）親朋好友結(jié)賬少付。三、對(duì)現(xiàn)金的管理現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事，連鎖專賣店的全部工作最終要在收銀臺(tái)的交易中實(shí)現(xiàn)。（2）銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購(gòu)買。四是一年一次定期核對(duì)。因此，店長(zhǎng)對(duì)顧客對(duì)象的有效把握及擴(kuò)大是專賣店成長(zhǎng)與發(fā)展的基本重點(diǎn)。⑤上班時(shí)間不得與人吵架或打架。（2）服務(wù)。所謂了解就是將方針化為實(shí)際的作業(yè)或行動(dòng)。（9）具有關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識(shí)。主要包含以下幾個(gè)方面：（1）具有能洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)。（三）性格方面（1）擁有積極的性格——從不會(huì)想到要躲避困難。（八）教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)專賣店的凝聚力。各專賣店的店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己專賣店完成年度銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)目標(biāo)。（五）員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以，店長(zhǎng)不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)，這種從店經(jīng)理到店長(zhǎng)的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營(yíng)方式帶來的。一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外、許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。具體包括門店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。 關(guān)閉服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。1顧客遺忘或未帶走物品處理1發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單商品包裝服務(wù)21資料回收單（三）結(jié) 束 營(yíng) 業(yè) 后收 銀 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái) 整理作廢發(fā)票?，F(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。是否佩帶工號(hào)卡訂書機(jī)、訂書針服務(wù)臺(tái)四周之區(qū)域 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：膠帶、膠臺(tái)宜家居飾風(fēng)尚館收銀員每日的作業(yè)流程表（供參考）（營(yíng) 業(yè) 前）收 銀 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。盤點(diǎn)控制盤點(diǎn)是最后檢查連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)成果的控制手段。記錄作業(yè)情況將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，全面準(zhǔn)確的記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，一一加以記錄。宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定連鎖專賣店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先于對(duì)手。宜家居飾風(fēng)尚館規(guī)模發(fā)展的核心。宜家居飾風(fēng)尚館安全作業(yè)管理一、連鎖專賣店安全作業(yè)管理的重要性二、連鎖專賣店發(fā)生安全事故的主要原因三、建立安全管理小組四、安全管理作業(yè)五、安全管理項(xiàng)目第一章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館柜臺(tái)銷售作業(yè)管理一、顧客購(gòu)物的心理過程二、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟三、服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理第六章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館店長(zhǎng)的作業(yè)化管理一、店長(zhǎng)的定義二、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍三、店長(zhǎng)的資質(zhì)要求四、專賣店店長(zhǎng)的作業(yè)流程五、店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)第三章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館商品盤點(diǎn)作業(yè)管理一、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的目的二、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)注意的事項(xiàng)三、連鎖專賣店盤點(diǎn)制度四、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定五、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作六、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作七、連鎖專賣店盤點(diǎn)后的處理工作第十一章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營(yíng)方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售化的作業(yè)方式面貌一新。銷售的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)來追求更高的銷售額。有以下幾個(gè)步驟：確定作業(yè)的對(duì)象分工能否確定作業(yè)的對(duì)象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。商品缺貨率控制商品缺貨率的控制主要是對(duì)主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各連鎖企業(yè)可自定，一般確定為2%是恰當(dāng)?shù)?。宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施無嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)也只是一紙空文。購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙包括：包括：膠帶、膠臺(tái)各種幣值的硬幣收銀員服裝儀容的檢查。贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送來自 招呼顧客 販賣服務(wù)臺(tái)陳列之商品 為顧客做結(jié)帳服務(wù) 為顧客做商品入袋服務(wù) 特殊收銀作業(yè)處理。兌換零錢結(jié)算營(yíng)業(yè)額。職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。②售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)。（1）店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。因此，店長(zhǎng)對(duì)連鎖專賣店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)來進(jìn)行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵(lì)全體員工做好專賣店作業(yè)活動(dòng)，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（三）賣場(chǎng)的指揮者專賣店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。（八）工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解專賣店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握專賣店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。如月費(fèi)用率為20%；。（七）維護(hù)專賣店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持。（二）品格方面一個(gè)有效的管理者一定是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)，才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)。（6）具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識(shí)。專賣店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)前）時(shí) 段類 別項(xiàng) 目檢 查是否人員員工是否輪班正常出勤員工是否依照規(guī)范做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作人員儀容、工作服和工號(hào)牌是否依照規(guī)定商品早班商品是否有殘項(xiàng)調(diào)價(jià)商品是否已陳列齊全調(diào)價(jià)商品是不是做好100%陳列前陳列正面朝外是否已做好入口處是否清潔清潔地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好陳列商品是否有灰塵、污漬 1賣場(chǎng)燈光是否清潔干凈其他1收銀員零找金是否已準(zhǔn)備1購(gòu)物袋、包裝袋是否已就位1前一日營(yíng)業(yè)額是否已發(fā)出門店： 日期： 檢核人：專賣店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)中）時(shí)段類別檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目910111213141516171819202122商是否有缺品（重點(diǎn)檢查暢銷品）賣場(chǎng)是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰營(yíng)品所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的前進(jìn)陳列是否已做到商品是否做到正面朝外陳列業(yè)商品是否與物價(jià)對(duì)應(yīng)商品是否需要整理是否需要緊急商品補(bǔ)貨門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營(yíng)業(yè)款收集是否正常進(jìn)行服務(wù)便民服務(wù)項(xiàng)目是否正常開展是否為購(gòu)物有困難的顧客提供幫助賣場(chǎng)人員是否使用禮貌用語清潔入口處、賣場(chǎng)地面是否清潔廁所是否保持清潔、無味、暢通貨架、貨柜是否正常POPPOP是否脫落、破損、遭污POP張貼位置、方法是否適當(dāng)POP書寫、大小尺寸是否正確設(shè)傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運(yùn)行是否正常中備電源開關(guān)是否正常后場(chǎng)進(jìn)貨驗(yàn)收是否按規(guī)范進(jìn)行空紙箱是否拆開，整齊堆放內(nèi)倉(cāng)商品堆放是否整齊內(nèi)倉(cāng)商品是