【正文】 步，都在一定程度上提升了員工的滿意度。這些措施減少了沖突的根源的影響，加強(qiáng)了合作的根源的影響。三、為什么選擇沖突勞資雙方的利益、目標(biāo)和期望不可能總是保持一致，相反經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分歧，甚至背道而馳。（一）沖突產(chǎn)生的內(nèi)在根源1．客觀利益差異西方勞動(dòng)關(guān)系學(xué)者認(rèn)為，對(duì)利潤(rùn)的追求意味著雇主和工人之間的利益存在著根本的、本質(zhì)上沖突。在其他條件不變的情況下，雇主的利益在于給付員工報(bào)酬的最小化，以及從員工那里獲得收益的最大化。同樣，在其他條件不變的情況下，雇員的利益在于工資福利的最大化，以及在保住工作的前提下盡量少工作。勿庸置疑，雇主與員工之間的利益是直接沖突的。從這個(gè)角度而言，沖突已經(jīng)超出了工作設(shè)計(jì)本身所包括的工資福利問(wèn)題，因?yàn)楣ぷ髟O(shè)計(jì)的目標(biāo)，是使工作組織中非技術(shù)工人的比重加大（這樣可以少付工資），并使工人工作努力程度和產(chǎn)出最大化。在雇主來(lái)看，工作設(shè)計(jì)無(wú)疑是提高效率的有效手段，但從工人的角度來(lái)看，卻意味著為保住工作不得不付出更加辛苦的勞動(dòng)。勞動(dòng)關(guān)系內(nèi)部存在著深層次沖突，雖然這種沖突會(huì)隨著具體條件不同表現(xiàn)出不同的形式，但這種深層沖突本身是不會(huì)改變的。2．雇用關(guān)系的性質(zhì)在組織中員工與管理者是一種管理與被管理的關(guān)系，雖然企業(yè)實(shí)行了產(chǎn)業(yè)民主，但員工獲得的權(quán)利與法理上應(yīng)該具有的權(quán)利之間仍有很大的距離，雇傭關(guān)系的性質(zhì)是沖突產(chǎn)生的深層根源。沖突存在的深層原因是：在一個(gè)崇尚個(gè)人自由和民主的社會(huì)，勞動(dòng)者不愿意處于從屬地位；更重要的是，管理權(quán)力的分布不是雇員的利益所在，而是資本所有者的利益（利潤(rùn)）之所在。勞動(dòng)合同雖然可以規(guī)定一些內(nèi)容，但不可能包羅萬(wàn)象，一些內(nèi)容，比如對(duì)工作的預(yù)期和理解等并不完全是用書(shū)面形式進(jìn)行約定，有時(shí)它是建立在一種“心理契約”的基礎(chǔ)之上，建立在雙方對(duì)“工資與努力程度之間的動(dòng)態(tài)搏弈”結(jié)果之上。即使在雇員個(gè)人與雇主簽有正式書(shū)面合同的情況下，也會(huì)因?qū)贤瑮l款內(nèi)涵的理解和解釋不同產(chǎn)生沖突。在管理方單方引入新的管理規(guī)則，變更、破壞心理契約時(shí)，這種沖突更為明顯。（二）沖突產(chǎn)生的外在根源1．廣泛的社會(huì)不平等自20世紀(jì)80年代以來(lái)全球收入差距不是在縮小，而是在逐步拉大，各國(guó)的基尼系數(shù)總體呈上升趨勢(shì)。以美國(guó)為代表的許多發(fā)達(dá)國(guó)家，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的成果僅僅被少數(shù)人所有，多數(shù)人分享到的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)相對(duì)很少。2．勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況法律對(duì)工人結(jié)社權(quán)及集體談判權(quán)的確認(rèn)，民主權(quán)利逐步延伸到工作場(chǎng)所。工會(huì)作為工人代表，參與雇傭條件的談判和決策。工人獲得了大量權(quán)利，在與管理方的斗爭(zhēng)中保護(hù)工人利益免受管理方獨(dú)斷和不公平政策的損害。國(guó)家還通過(guò)制定就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法、職業(yè)健康和安全法、公平就業(yè)法等相關(guān)勞動(dòng)法律，保護(hù)工人權(quán)益不受侵害。社會(huì)保障政策也為工人提供了基本安全保障，使工人免受太大的生存壓力，減少工人受剝削的程度。但同時(shí)工人在勞動(dòng)力市場(chǎng)上仍要面臨很多問(wèn)題，失業(yè)率不斷上升不僅對(duì)勞動(dòng)者尋找工作帶來(lái)更大難度，同時(shí)也使用人方因?yàn)橛羞^(guò)多的選擇機(jī)會(huì)而表現(xiàn)得更加挑剔。3．工作場(chǎng)所的不公平壟斷與非壟斷行業(yè)之間，不同地區(qū)、不同部門(mén)的工作場(chǎng)所之間的不公平。工作場(chǎng)所中的性別歧視仍十分顯著。4．工作本身的屬性通過(guò)工作分析和工作設(shè)計(jì)本身，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)成本的最小化和對(duì)工人控制程度的最大化。這些政策，使工人的工作過(guò)度緊張和超負(fù)荷，工作范圍過(guò)于狹隘。工人附屬于機(jī)器，造成工作的高度分工和人性的異化。這些原因，都不同程度對(duì)員工的行為和勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生影響。需要注意的是，這些根源共同作用于勞動(dòng)關(guān)系所產(chǎn)生的影響，比它們單獨(dú)影響的簡(jiǎn)單相加要大得多。這些沖突的共同存在和相互加強(qiáng)使沖突成為員工關(guān)系的本質(zhì)屬性之一。雖然沖突的根源使勞動(dòng)者不愿意工作，但是合作的根源又使更多的勞動(dòng)者選擇了從事工作。從總體上看，世界上大多數(shù)勞動(dòng)者在從事工作，這就是合作的根源發(fā)揮作用的結(jié)果。四、沖突合作的表現(xiàn)方式勞動(dòng)者對(duì)工作產(chǎn)生了一種復(fù)雜而矛盾的心理：一方面由于合作的需要他們表現(xiàn)出對(duì)工作的高度認(rèn)同感，另一方面又因?yàn)闆_突的必然存在而會(huì)產(chǎn)生不斷的抱怨和憂慮，二者相互依存和對(duì)立。沖突的表現(xiàn)方式有：（一）罷工罷工是沖突最為明顯的表現(xiàn)形式。因?yàn)榱T工使雙方都要付出成本，因而單純從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，罷工是非理性的行為。然而，僅僅從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考察罷工，難免失之于狹隘和片面。由沖突的根源所導(dǎo)致的潛在的矛盾，逐漸積累，并在一定的條件下以罷工這種激烈的形式釋放出來(lái)。罷工同樣也呈現(xiàn)出一些規(guī)律，當(dāng)雇主破壞了明確的規(guī)則和心理契約時(shí)，就可能引發(fā)工人罷工。罷工不僅是工人為了獲得更好的工資和工作條件而對(duì)付雇主的手段，也是一種表達(dá)工人集體意愿的途徑，工人通過(guò)這種方法來(lái)反映自己的不滿，并以此對(duì)他們認(rèn)為不公平或不合理的雇傭行為進(jìn)行反擊。也就是說(shuō)，罷工從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度而言雖然不經(jīng)濟(jì)，但從勞動(dòng)者角度而言，卻非常理性。罷工看上去是個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，實(shí)際上罷工是工會(huì)代表提出經(jīng)濟(jì)利益的訴求渠道，是工人被壓抑的敵視情緒的宣泄方式。勞動(dòng)關(guān)系理論一般認(rèn)為，罷工是表示集體不滿的惟一有意義的形式。（二）沖突的其他形式除了罷工，沖突還有其他形式，其中最為明顯的是各種“不服從”行為，例如“工作松懈”或“低效率地工作”、怠工、以及主觀原因造成的缺勤等。其他沖突表現(xiàn)形式還有“退出”行為，或稱辭職。實(shí)際上很多員工辭職并不是因?yàn)橛懈玫倪x擇，而是因?yàn)樗麄儾荒苋淌芄椭鞯膽B(tài)度和行為，以及雇主提供的工作條件。在這種情況下，辭職成為回敬雇主和恢復(fù)自尊的最終行為。（三）權(quán)利義務(wù)的協(xié)商另一個(gè)不太明顯的沖突形式產(chǎn)生于工人與其上級(jí)的日常交往中。工人及其上司之間的關(guān)系是高度等級(jí)化的，管理者力圖從工人那里獲得更高的績(jī)效水平，而員工的反應(yīng)是，如果上司準(zhǔn)備了更多回報(bào)，則會(huì)服從監(jiān)督和管理，否則會(huì)給予拒絕。例如，工人也許會(huì)因?yàn)橼s訂單而加快工作節(jié)奏，但作為回報(bào)，他們會(huì)要求在此之后工作的節(jié)奏相對(duì)松弛一些或有一段非正式的間歇。如果管理者沒(méi)有準(zhǔn)備這些回報(bào)或其他替代方法，就不可能實(shí)現(xiàn)這種合作。員工關(guān)系正是通過(guò)這種“付出——獲得”的方式形成了早期的心理契約。從這個(gè)角度而言，心理契約也屬于“協(xié)商后的秩序”，這種秩序反映了員工關(guān)系存續(xù)期間員工與管理方之間的“付出—給予”關(guān)系。沖突的表現(xiàn)形式包括低效率、怠工、非法罷工、缺勤率增加，以及辭職率不斷增長(zhǎng)等。在沒(méi)有工會(huì)的地方可能會(huì)建立工會(huì)，在本來(lái)就存在工會(huì)的地方?jīng)_突會(huì)更加尖銳，甚至?xí)霈F(xiàn)“同意才工作”原則的協(xié)商新機(jī)制，即只有在管理方明確同意工人提出的要求后，工人才開(kāi)始工作，否則工人拒絕做任何工作。工會(huì)成員為了準(zhǔn)備集體談判可能舉行罷工游行。五、員工關(guān)系價(jià)值取向：一元論與多元論（一）一元論1．強(qiáng)調(diào)權(quán)威和忠誠(chéng)的單一核心價(jià)值取向。認(rèn)為每一個(gè)工作場(chǎng)所都是一個(gè)完整、和諧的整體，不同的員工為了共同目的走到一起，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，以實(shí)現(xiàn)管理方制定的組織目標(biāo)。2．無(wú)論是在勞動(dòng)者、所有者還是管理者之間，也無(wú)論是在提供技術(shù)、知識(shí)、還是經(jīng)驗(yàn)的工人之間，都沒(méi)有利益沖突。3．管理方和被管理方都是整個(gè)“團(tuán)隊(duì)”的一部分，管理者制定目標(biāo)，其他人執(zhí)行目標(biāo)。在此環(huán)境下，企業(yè)將成功實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，雇員也將成功地保留其工作和收入。4．就業(yè)組織被視為一個(gè)相互合作的利益共同體。一般而言，管理者普遍持一元觀點(diǎn)，人力資源管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)和相互依存，其基礎(chǔ)是雇員關(guān)系的一元觀。（二）多元論1．多元論觀點(diǎn)則承認(rèn)沖突，甚至認(rèn)為在工作場(chǎng)所沖突的存在是不可避免的。2．認(rèn)為在任何工作環(huán)境中都存在著不同利益和信念的群體，因此，組織必須要在不同利益群體之間尋求持續(xù)的妥協(xié)，組織面對(duì)的是“一個(gè)關(guān)系復(fù)雜、緊張，必須對(duì)不同要求和主張進(jìn)行控制的聯(lián)合體?！?．多元論將組織視為一個(gè)多元社會(huì)，包含了許多不同的利益和目標(biāo)，而這些利益和目標(biāo)必須保持在某種均衡的狀態(tài)。（三）一元論的觀點(diǎn)一元論觀點(diǎn)面臨的爭(zhēng)論在于組織內(nèi)部利益群體間的任何形式的沖突或爭(zhēng)議，都被看作會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生本質(zhì)性的危害，管理方的決策和意志絕不能受到挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。如果確實(shí)產(chǎn)生了沖突，持這一價(jià)值觀的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)很難理解沖突產(chǎn)生的原因。這時(shí)只能有兩種解釋：第一，溝通失敗，即組織沒(méi)有清晰地向員工傳達(dá)其目的，或者沒(méi)有充分解釋做出調(diào)整、變化的原因；第二，因?yàn)槟承┤说纳縿?dòng)、蠱惑或者企業(yè)在招聘階段選人不當(dāng)。如果是溝通失敗，則可以通過(guò)增進(jìn)交流加以解決；如果是后者，則要通過(guò)解雇或終止其勞動(dòng)關(guān)系來(lái)解決，偶爾組織也會(huì)把管理上的困境歸于員工的不滿。按照一元論觀點(diǎn)，工會(huì)的存在會(huì)分散雇員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感，所以應(yīng)盡量消除或避免成立工會(huì)，以防止或制止任何沖突的產(chǎn)生。（四）多元論的觀點(diǎn)工會(huì)是法律承認(rèn)的在工作場(chǎng)所有權(quán)代表勞動(dòng)者利益的合法組織，工會(huì)不僅是勞資沖突的發(fā)起者，而且也被看作是爭(zhēng)議的調(diào)整者，對(duì)于調(diào)整雇員與雇主之間因確定工資產(chǎn)生的爭(zhēng)議，以及就業(yè)合同的談判發(fā)揮著重要作用。通過(guò)共同確立的程序性規(guī)則可以使勞資沖突制度化，促使雙方互相讓步，達(dá)成協(xié)議，從而降低潛在沖突可能引發(fā)的破壞性。集體談判被認(rèn)為是規(guī)范和調(diào)整勞資之間利益關(guān)系的最好形式?！岸嘣擉w系框架的價(jià)值，在于它既關(guān)注了工會(huì)所起的決定性作用，又闡明了工會(huì)獲得合法性的基礎(chǔ)——它以代理制度為特征，代表工人參加到對(duì)日常事務(wù)的共同決定機(jī)制中來(lái)。它的價(jià)值，主要體現(xiàn)為其方法論上的意義，而不在于具體結(jié)果如何?！钡谌?jié) 員工關(guān)系的外部環(huán)境影響員工關(guān)系的因素除了就業(yè)組織內(nèi)部的因素之外，還有很多環(huán)境因素，這些因素被稱為員工關(guān)系的外部環(huán)境。這些環(huán)境因素可以歸納為五方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政策環(huán)境、法律和制度環(huán)境，以及社會(huì)文化環(huán)境。一、經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境，一般包括宏觀經(jīng)濟(jì)狀況，如經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度和失業(yè)率；也包括更多的微觀經(jīng)濟(jì)狀況，如在某一特定產(chǎn)品市場(chǎng)上雇主所要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)程度。經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響員工關(guān)系的例子很多。比如，作為經(jīng)濟(jì)外部環(huán)境因素的失業(yè)率如果很高，就會(huì)減少勞動(dòng)者憑其技術(shù)和能力獲得工作的力量，即減弱他們的勞動(dòng)力市場(chǎng)力量，從而影響其對(duì)工作的預(yù)期。再比如，在同行業(yè)工資普遍上升的情況下，企業(yè)可能就會(huì)面臨更大的員工要求增加工資的壓力。經(jīng)濟(jì)環(huán)境能夠改變員工關(guān)系主體雙方的力量的對(duì)比，一方面，經(jīng)濟(jì)環(huán)境可能來(lái)自勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化，直接影響雙方的勞動(dòng)力市場(chǎng)力量的消長(zhǎng)；另一方面，經(jīng)濟(jì)環(huán)境也可能來(lái)自廠商所要面對(duì)的要素市場(chǎng)，那么，要素市場(chǎng)的變化通過(guò)影響雇主的生產(chǎn)函數(shù)和員工的消費(fèi)函數(shù)來(lái)改變雙方的成本收益，從而帶來(lái)各種關(guān)系的力量的變化。同樣，偶發(fā)的經(jīng)濟(jì)沖擊，以及有規(guī)律的經(jīng)濟(jì)周期都影響就業(yè)組織內(nèi)部的勞動(dòng)關(guān)系調(diào)整機(jī)制。經(jīng)濟(jì)沖擊往往會(huì)造成產(chǎn)量的驟減，不同的企業(yè)會(huì)因?yàn)閷?duì)未來(lái)預(yù)期的不同而制訂不同的人力資源政策。在經(jīng)濟(jì)周期的影響下，就業(yè)組織內(nèi)部的調(diào)整也會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的起落而變化。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)處于繁榮階段，員工的力量就會(huì)強(qiáng)些，管理方會(huì)做更多的讓步；而經(jīng)濟(jì)處于低谷階段，管理方讓步的空間很小，員工的力量相對(duì)較弱，在談判和沖突中處于更為不利的地位。經(jīng)濟(jì)環(huán)境往往會(huì)首先影響員工的工資福利水平、就業(yè)、工作轉(zhuǎn)換，以及工人運(yùn)動(dòng)和工會(huì)的發(fā)展，其次會(huì)影響到產(chǎn)品的生產(chǎn)、工作崗位的設(shè)計(jì)、工作程序等，最后可能會(huì)間接影響勞動(dòng)關(guān)系的整體狀況。二、技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境的內(nèi)容包括產(chǎn)品生產(chǎn)的工序和方式，以及采用這些工序和方式所必需的資本密度（人均資本投資量）的程度、產(chǎn)品和工序是否容易受到新技術(shù)的影響、工作是否復(fù)雜和需要高水平的知識(shí)和技能。如果企業(yè)的產(chǎn)品易受新技術(shù)影響（比如IT產(chǎn)業(yè)）或者企業(yè)是資本密集型的（比如轎車生產(chǎn)商），那么員工不服從管理會(huì)給管理方帶來(lái)更多的成本，因而員工崗位的力量就會(huì)增強(qiáng)。相反，那些不易受新技術(shù)影響（比如民族手工編織業(yè)）或者低資本密集度的行業(yè)（比如餐飲業(yè)），員工崗位的力量就弱些。同樣，技術(shù)環(huán)境的變化也會(huì)改變勞動(dòng)力市場(chǎng)上不同技術(shù)種類工人的供求狀況。例如，近年來(lái)隨著我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的興起，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方面的人才需求量成倍增加，這類人才的勞動(dòng)力市場(chǎng)的力量上升，因而在員工關(guān)系中的優(yōu)勢(shì)更大些。三、政策環(huán)境政策環(huán)境是指政府的各種政策方針，包括貨幣政策和財(cái)政政策、關(guān)于就業(yè)的政策、教育和培訓(xùn)的政策以及其他政策。例如，作為政策環(huán)境的政府教育和培訓(xùn)政策，能夠提高勞動(dòng)力的素質(zhì)和技術(shù)水平，最終影響由雇主提供的工作種類，以及工資和工作條件。（一）在諸多政策環(huán)境中，就業(yè)政策對(duì)于勞動(dòng)力市場(chǎng)以及就業(yè)組織中的員工關(guān)系的影響最為直接。它往往通過(guò)對(duì)供求狀況的調(diào)整來(lái)改變雙方勞動(dòng)力市場(chǎng)的力量，以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和懲罰措施來(lái)改變雙方在就業(yè)組織內(nèi)部的關(guān)系的力量。例如，我國(guó)出臺(tái)了促進(jìn)殘疾人就業(yè)的政策，對(duì)殘疾人的比例達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的就業(yè)組織給予稅收、費(fèi)率等方面的優(yōu)惠。這些政策從客觀上促進(jìn)了企業(yè)雇傭更多殘疾工人。（二）教育和培訓(xùn)政策主要作用于人力資本投資的供求，改變勞動(dòng)者的知識(shí)技術(shù)結(jié)構(gòu)，從而改變不同種類的勞動(dòng)力市場(chǎng)供求和企業(yè)的資本/勞動(dòng)比重。因此，教育和培訓(xùn)政策對(duì)于勞動(dòng)關(guān)系具有更加長(zhǎng)期的影響。（三）貨幣政策和財(cái)政政策也會(huì)通過(guò)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)影響各營(yíng)利組織的勞動(dòng)關(guān)系。另外，這兩種政策還可以通過(guò)影響資本的價(jià)格，改變資本和勞動(dòng)的價(jià)格比率來(lái)影響企業(yè)的雇傭決策和企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系。四、法律和制度環(huán)境法律和制度環(huán)境是指規(guī)范雇傭關(guān)系雙方行為的法律和其他力量的機(jī)制，這些機(jī)制規(guī)定了雙方的權(quán)利義務(wù)，并具有相對(duì)的穩(wěn)定性。比如，我國(guó)《勞動(dòng)法》規(guī)定了集體談判中雙方的權(quán)利義務(wù)、雇員的最低工資、健康和安全保護(hù)等。法律要求雇主承認(rèn)工會(huì)，并同工會(huì)進(jìn)行集體談判，這一規(guī)定作為法律制度外部環(huán)境，提高了工會(huì)有效代表其會(huì)員的能力，進(jìn)而影響了工會(huì)會(huì)員的工資和工作條件。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家在規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系，保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益方面，制定了比較完善的法律體系，法律和制度是政府調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的最基本形式。五、社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境由各國(guó)、各地區(qū)甚至各工種的主流傳統(tǒng)習(xí)慣、價(jià)值觀、信仰等組成。如果社會(huì)文化外部環(huán)境表現(xiàn)為篤信工會(huì)的重要性和積極作用，那么，政府和企業(yè)就會(huì)通過(guò)制定政策，提高工會(huì)的密度，擴(kuò)大工會(huì)的影響力。文化的影響是潛在、不易察覺(jué)的，它是通過(guò)社會(huì)輿論和媒介來(lái)產(chǎn)生影響，對(duì)于違反社會(huì)文化規(guī)則的個(gè)人和組織，雖然懲罰不像法律那樣具有強(qiáng)制性，但其作用卻不可低估。第一章 員工關(guān)系管理概述案例分析案例：2002年12月托普人事地震突發(fā)[1]2002年8月托普集團(tuán)實(shí)行了招聘“5000軟件工程師的計(jì)劃”。陳某等員工經(jīng)過(guò)層層篩選，進(jìn)入托普鞍山軟件園工作，試用期為3個(gè)月。2002年12月12日是鞍山這批員工試用期的最后一天，陳和其他同事被告知，公司將進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，員工必須到成都等西部地區(qū)從事電腦銷售工作，如不在規(guī)