【正文】 您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實的異議 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 處理異議的原則A、事前做好準備 B、選擇恰當?shù)臅r機 C、爭辯是銷售的第一大忌 　D、銷售人員要給客戶留“面子” （四）客戶異議處理技巧忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 補償法 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺： 產品的價格與售價一致的感覺。 產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。 太極法 太極法取自太極拳中的借力使力?！　√珮O法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法（封閉式的詢問與開放式的詢問）?！笆堑摹绻狈?人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶直接反駁法 附：銷售中的5s原則（微笑、誠懇、靈巧、速度、學習） 全文完 客戶經理日常終端拜訪管理 一、 日常拜訪的時間管理： 日常工作時間的劃分T1直接拜訪時間（面對面）T2間接拜訪時間（準備和跟進）T3需要用來實現(xiàn)T1和T2的時間（行政、交通和等候）T4私人時間 日常工作時間管理分析： 238。用盡可能高的效率來利用T1的時間完成拜訪任務 238。適當增加T2的時間，使我們的拜訪準備工作更充分，以提高T1的工作成效 238。盡可能的壓縮T3的時間，為TT2留出更多的時間 238。在微波爐或空調銷售旺季應把T4的時間轉化為T1或T2的時間 如何提高日常工作時間管理238。設定拜訪的目標 216。明確拜訪的目的，如檢查銷售情況、下銷售訂單并處理特定的投訴等，一般有兩種主要拜訪的形式，服務性的拜訪和特殊性的拜訪。238。確定拜訪的頻次，作好工作計劃216。對已合作零售終端或經銷商進行等級ABCD分析法l 首先是針對省會城市和中心城市零售終端分類 l 針對二三級市場零售終端或經銷商的等級分類216。對剛建立合作關系的零售終端或經銷商： 分類標準一般從銷售能力、店堂面積、光照條件、店員數(shù)量、負責人素質、資金能力、經營方式和初次進貨量等綜合考察制定。238。確定拜訪頻率 根據(jù)以上售點分類標準，將客戶進行分類管理，決定不同等級的客戶標準，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度，以提高銷售業(yè)績。238。確定拜訪路線 根據(jù)你所負責的區(qū)域，計劃交通路線集中拜訪，提高拜訪的頻次和效率。 對客戶拜訪及事務的處理要設定優(yōu)先的順序（要知彼知己） 對期限內的工作分配按時完成 為可能發(fā)生的事項豫留適當?shù)臅r間 良好的溝通能力及對賣場工作的指導能力 避免過分勞累 設法給自己安靜片刻二、 客戶經理日常拜訪的行動基準： 238。早晨的60分鐘（8：00——9：00）加上八點前的十分鐘 238。關鍵的三個小時（9：00——12：00） 238。午餐時間（12：00——13：00） 238。沖刺的4小時（13：00——17：00）238。回公司的時間216。抵達公司后，確認本日外出時，客戶是否有主動聯(lián)系或其它事宜，并立刻加以處理238。整理的60分鐘（17：00—18：00）三、 客戶經理零售客戶拜訪流程： 售終端日常拜訪的目的（建立良好的客情關系，為我司創(chuàng)建良好的賣場銷售環(huán)境，加快產品的銷售周轉速度）： 238。爭取新的回款或進行壓貨238。檢查店面的整體陳列（樣機、POP等）238。推薦新品238。清點存貨情況、對帳、落實返利等238。產品的促銷和陳列238。店內相關責任人的例行溝通等 零售終端日常拜訪的八個步驟成功零售終端拜訪的八個步驟 8）分析拜訪結果7）道謝并提示下次到訪日期6）找出解決的方案并實施5）溝通現(xiàn)存的各種問題4）拜訪相關的人員，獲取商場的最新信息3）搜集竟品情況2）檢查店面并進店問候相關的負責人1）進店前的準備工作四、 日常拜訪注意事項五、 有效提高拜訪的工作效率（請反思） 是否只是拜訪特定的終端，超過必要的拜訪次數(shù) 盡管只是電話聯(lián)絡的終端客戶，也故意或有意經常的登門拜訪 在客戶或賣場停留的時間是否太長？ 該拜訪的終端很少拜訪，不用拜訪的也可的終端卻頻頻拜訪 是否擬定了拜訪計劃，同時努力依計劃而行？ 常對每一個終端進行有明確目的的拜訪 是否只拜訪容易抵達地點的終端 是否確認了終端的地址或拜訪的路線后再出發(fā)拜訪 是否達到了和該終端直接負責人當面洽談 未能達到預定的拜訪終端數(shù)量時，后來是否補上？1 是否經常只做一些雜事及拜訪的活動以外的業(yè)務，缺乏正確的工作認識？1 會不會覺得拜訪終端是件很沉重的負擔？1 是否毫無積極目的的拜訪終端，又毫無收獲的回來。六、其它1. 終端工作職責1） 為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護、重新整理一次。產品終端均應有產品宣傳品。2） 收集同類競爭產品的資料、信息、反饋回公司。3） 最大限度地調動零售門店的營業(yè)員及部門負責人對產品推薦的積極性。4） 認真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。終端工作技巧1）對終端工作人員的管理：由于銷售工作的特殊性，大家 70%以上的工作是在辦公室以外進行的，日復一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦產生自我的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風就會隨之生成和蔓延。這不僅會使終端拜訪和管理流于形式，而且嚴重影響著整個銷售團隊的工作風氣。因此，強化自我和對終端管理人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。238。報表管理：運用工作報表來檢查和追蹤終端人員的工作情況，是自我和規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。238。強化對自我和終端人員的培養(yǎng)和鍛煉：一方面加強崗前、崗中培訓，增強自我和終端工作人員的責任感和成就感，獨立工作；另一方面，每一次的終端拜訪要及時的進行分析、總結、反思和多問為什么，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使個人和終端工作人員的業(yè)務水平不斷提高，以適應更高的工作要求。238。終端監(jiān)督：管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結果。建立健全競爭激勵機制，238。終端協(xié)調：對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。2） 如何與商場內營業(yè)員、柜臺長等進行親和、溝通？3）零售終端形象樹立技巧？零售終端全程攔截的概念：1）為什么要全程攔截原因：一般來說格蘭仕微波爐銷售到消費者手中主要有以下途徑：238。消費者有明顯的購買格蘭仕產品的意愿，在銷售終端點名購買。238。營業(yè)員首推格蘭仕，并說服消費者購買格蘭仕產品。238。消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導致其“感興趣”，首先詢問格蘭仕產品的情況，并在導購的介紹推薦下，產生購買格蘭仕產品的欲望。2）全程攔截分為五個層次：238。媒體攔截： 238。場外攔截： 238。場內攔截：238。柜臺攔截： 238。導購或商場的營業(yè)員攔截： 如何開展促銷活動 在銷售工作中，我們離不開促銷的支持，特別是在市場競爭越來越激烈，產品同質化越來越嚴重市場環(huán)境中，我們更離不開促銷的支持，在市場淡季階段，促銷是一個比廣告運用更加普遍，投入更多的市場拓展工具，我們的辦事處、辦事處經理應重視促銷動的開展，很好的策劃、組織實施促銷活動是我們立足市場、戰(zhàn)勝對手，完成銷售目標的重要條件。一、促銷對銷售工作的作用有效的促銷活動能使格蘭仕微波爐/空調加快進入空白或盲區(qū)市場的進程，通過與對手不同或條件的促銷手段，給予經銷商、消費者一些實在的優(yōu)惠、獎勵和提高經銷商銷售積極性，刺激消費者的購買興趣，幫助格蘭仕微波爐/空調進入新市場或進一步擴大市場份額。有效的促銷策劃，可以有有效抵御各擊敗競爭對手的促銷活動，當競爭 對手大規(guī)模發(fā)起促銷活動時，如未及時采用針鋒相對或者有差異性的促銷措施，將會大面積損失已享有的市場份額。有效的促銷活動可以誘導新客戶購買格蘭仕微波爐/空調，成為格蘭仕微波爐/空調的用戶，并會產生傳播效應。有效的促銷活動可以優(yōu)化各級商家的庫存結構。不論是針對經銷商還是針對消費者的促銷活動，我們都給予折、優(yōu)惠、贈品等支持，鼓勵經銷商積極推動銷售和消費者響應購買，從而會提高產品的銷售量。二、策劃和實施促銷活動要考慮促銷所帶來負面的影響降低促銷“促銷前可能花費2200元買一臺空調，而不到一周時這臺空調在市場上進行折價優(yōu)惠，促銷價格降至1480元，那么這個消費者感到所購空調貶值，將會降低消費者對品牌的忠誠度。l 解決的方法：就算是明擺著減價也要找一個美麗的借口，只有把每次的折價促銷與節(jié)假日、社會動態(tài)，如五一節(jié)、國慶節(jié)、希望工程等聯(lián)系在一起，給促銷披上一件美麗販外衣，避免直截了當?shù)倪航?，才能有效減低促銷的負面影響。促銷可能提高經銷商、消費者對價格的敏感度，經常性地進行折扣優(yōu)惠促銷、會使經銷商養(yǎng)成有折扣才進貨，消費者只顧價格，不注意品質的壞習慣，嚴重影響企業(yè)的利益與品牌形象。l 解決的方法：A、對經銷商的促銷應有相當強的針對性的和階段性，只有在回款壓庫、滯銷或特定市場環(huán)境時方可采用，并要有很強的時效性，且在指定時間內促銷，絕不能成為一種習慣。B、對消費者的折扣優(yōu)惠促銷更應注意以上方面的問題，而且在廣告宣傳方面亦注意表達方式，即折扣優(yōu)惠要有借口，有時間限制（非常重要），使消費者相信廠商不是在欺騙自己，購買時心情舒暢。對消費者的促銷，由于牽扯支經銷商的精力，很可能得不到經銷商的充分支持。這樣使促銷活動的利益沒有充分落實到消費者手中，便使活動的效果大打折扣，并會接到消費者的投訴。l 解決的方法：A、活動前注重與經銷商溝通，努力說服他，并拉他一起參與活動；B、適當考慮一些經銷商的激勵辦法，使其認識到他的利益與格蘭仕微波爐/空調節(jié)利益是一致的激發(fā)其積極性；C、活動中幫助經銷商解決促銷偶然帶來的問題；D、表現(xiàn)出較大的誠意和信心，并有高漲的熱情來感染經銷商（非常重要）。促銷可能會導致辦事處經理、業(yè)務員在市場管理上只注意短期效益，一味采用促銷活動來幫助銷售，而忽視產品品牌形象的朔造，造成無品牌形象，沒有促銷、優(yōu)惠，便無法賣貨的現(xiàn)象。l 解決方法A、高度認識前面提到的促銷可能帶來的負面影響；B、注意廣告、宣傳工作與推廣公關活動相結合，提高產品在當?shù)氐钠放菩蜗螅籆、廣告、公關與促銷很好地相組合，廣告、公關是建立品牌的工具，而促銷以提升產品銷售為目的，以廣告、公關引導消費，以促銷