【正文】 親切些，下面的談話就可以順利進(jìn)行。作為業(yè)務(wù)員，尤應(yīng)注意講話時(shí)的稱呼，下面介紹幾點(diǎn)注意事項(xiàng)： （ 1）、 講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn) 的稱謂。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對。 （ 3）對一般男士應(yīng)該稱“先生”。尤其是在社會上做事的人，原則上就叫“先生”。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。 以上不過是一般的稱呼，實(shí)際上有時(shí)碰到對方是尷尬年齡的場合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當(dāng) 業(yè)務(wù)員 呼其“老先生”時(shí)，他會很高興；又有些 業(yè)務(wù)員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當(dāng)然，這樣一來，好像把規(guī)矩都弄亂了，可是作 為業(yè)務(wù)員，必須了解人們的普遍心理狀態(tài)。對于女性，稱呼得年輕些，會讓 8 對方比較心悅；對于男性，以較為崇高的地位稱呼，會使他們喜形于色，對你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實(shí)無可厚非。 所以，當(dāng)業(yè)務(wù)員與 客戶 交談時(shí)，應(yīng)該具備以下常識： （ 1）對于對方官銜，最好在其下添加“先生”二字 —— “您在百忙之中，我還來打擾您，真對不起 !科長先生，我們再另外定個(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何 ?”直呼科長，不加先生，多適用于自己的頂頭上司 。 （ 2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生 ”二字 —— “是科長嗎 ?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過了，關(guān)于……”或“大后天我將和我們公司的劉 (下面不加先生二字 )，一道來拜訪您?！? 業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌送客 作為業(yè)務(wù)員，當(dāng)你正忙得不得了，而來訪的人逗留時(shí)間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時(shí)，你可以看看時(shí)鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng) 11 點(diǎn)啦 !我必須趕著去開會了。”然后迅速起身，表現(xiàn)出情況確實(shí)緊急的樣子。這時(shí)你的客人一定也會跟著站起來，你就馬上伸出你的手，熱誠地與之相握，同時(shí)對今天不得不匆匆結(jié)束 晤談深感抱歉。 你可以看著你的手表并且說：“我很抱歉 —— 我還有一個(gè)會議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！被蛘撸骸罢媸菍Σ黄?，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭。”同時(shí)給對方一點(diǎn)時(shí)間說最后一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說著：“這次討論真是非常有益?！被颉霸俅我姷侥阏婧??！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會立刻通知你?！钡绖e后伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或?yàn)樗甘鹃T口的方向。千萬別不好意思提前結(jié)束一項(xiàng)已安排好的會談。 一個(gè)業(yè)務(wù)員是否具備良好的禮儀態(tài)度，由他在辦公室接待來訪同行時(shí)的表現(xiàn)即可看 出。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時(shí)保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會做到基本的禮貌。 六、同 客戶 交往中的禮儀 繁文縟節(jié)看起來好像與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用。從事業(yè)務(wù)的人員都必須重視在同 客戶 交往中的禮儀，下面介紹幾種： 9 業(yè)務(wù)員拜訪 客戶 的禮儀 （ 1）事先約定時(shí)間。業(yè)務(wù)員如果要去拜訪一個(gè) 客戶 ，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。 （ 2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料； 定 好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備， 如名片、筆、筆記本 、公司材料 等。 （ 3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。 （ 4）整裝。到 客戶 辦公大樓前后再行整裝一次。 （ 5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會客室或拜訪對象辦公室。 （ 6）見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄； 客戶 請人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。 （ 7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。 （ 8）告辭。感謝對方抽出時(shí)間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對方要相送，禮 貌地請對方留步。 業(yè)務(wù)員接待預(yù)約訪客的禮儀 （ 1）看到 客戶 時(shí)立刻起立，向 客戶 微笑著打招呼。 （ 2）問候及交換名片。 （ 3）引導(dǎo) 客戶 至?xí)褪胰胱? （ 4）奉茶或咖啡。 （ 5）進(jìn)行商談。 （ 6）結(jié)束商談。 （ 7）送客。 視情況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時(shí)，注意 10 幫 客戶 按下電梯；送往辦公樓大門口時(shí)注意電梯共乘的禮儀。 業(yè)務(wù)員對臨時(shí)訪客的禮儀 （ 1）看到訪客時(shí)立刻起立，向 客戶 微笑打招呼。 （ 2）請教大名及來意。禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事 宜。 （ 3）聯(lián)系受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。 （ 4）依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時(shí)間接見，請留下訊息再聯(lián)絡(luò)。 引導(dǎo)訪客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約 45 度。引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。 如果受訪者抽不出時(shí)間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間，并請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地 送客。 七、塑造美好的形象 業(yè)務(wù)員與 客戶 交往的知識非常多，我們在這里針對這一問題進(jìn)行闡述。 （ 1）業(yè)務(wù)員在與 客戶 進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，言談舉止是給對方印象好壞的一個(gè)極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給 客戶 留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。 （ 2）聰明的業(yè)務(wù)員知道時(shí)間的可貴，永遠(yuǎn)不會花時(shí)間去應(yīng)酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出 客戶 的意向，知道對方是否有誠意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。當(dāng)你一踏入 客戶 的辦公室，便可從 客戶 迎接的態(tài)度、甚至坐姿判斷出對方是否是一位有誠 意的 客戶 。 例如，作為業(yè)務(wù)員，要絕對禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢可以解釋為一種身藏武器、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備攻擊對方的心態(tài)。在和 客戶 交談時(shí)最好要避免這種姿勢，因?yàn)樗赡軙箤Ψ疆a(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。 （ 3）交往過程中，拜訪 客戶 時(shí)最好不要隨便抽煙，除非 客戶 也是“煙民”。否則， 11 即使對方邀請也盡量不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。 （ 4）交往時(shí)，拜訪準(zhǔn) 客戶 ，最好是坐下和對方說話。坐下之后，人的 肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和 客戶 談話時(shí)，心情和神態(tài)都會自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會給人心里不踏實(shí)、隨時(shí)準(zhǔn)備離開的感覺，因而 客戶 也就無法靜下心來參與會談，這將大大影響會談效果，而坐下來與 客戶 談話，能給對方坦誠的印象，可以起到穩(wěn)定對方情緒的作用。 （ 5）交往時(shí)，眼睛應(yīng)該聚精會神地注視 客戶 。在 客戶 講話過程中不時(shí)地點(diǎn)頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地?fù)u頭，有時(shí)這一動(dòng)作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點(diǎn)或認(rèn)為他 說的不對，從 而終止繼續(xù)發(fā)言。 （ 6）在交往時(shí)，不要打斷對方的談話。對方講話時(shí)保持安靜，這是傾聽的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則，即使對方在停頓進(jìn)行思考的時(shí)候，也要緘默不語，仍然保持全神貫注的傾聽姿態(tài)。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來，待對方講完后再詢問。因?yàn)殡S意打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方繼續(xù)發(fā)言，引起對方心中的不悅。 （ 7）業(yè)務(wù)交往時(shí)，對于不能回答的問題，不要勉強(qiáng)回答甚至信口胡言。在對方所提的問題中，有時(shí)可能有某些問題還不太清楚或不懂。如遇有技術(shù)性很強(qiáng)的問題，應(yīng)告訴對方，或直接 請技術(shù)人員來解答，保證對方的問題都能得到解決。絕不應(yīng)該勉強(qiáng)回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等于在欺騙對方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽(yù)。 （ 8）與 客戶 談話時(shí)不要獨(dú)占談話時(shí)間，必須給對方發(fā)言的機(jī)會。讓對方說出自己的感受、想法和意見，以此為依據(jù)，進(jìn)而予以開導(dǎo)和說服。切忌一味地發(fā)表“演說”，而讓對方坐到一旁靜當(dāng)聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會有多大收獲。凡是業(yè)績優(yōu)異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關(guān)鍵的時(shí)刻才發(fā)表自己的意見。 （ 9）作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該懂得在與對方約定會面時(shí)采取電話預(yù)約。預(yù)約 時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖砻飨Ｍ芘c之會面，表示誠意并說明會面的目的，并告之會面的時(shí)間、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間。電話邀約的說話口氣要興奮、熱情，談話要簡明扼要。電話邀約談話時(shí) 12 間最好不要太長，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對方的追問，而談話時(shí)間過長，會使自己處于兩難境地。 （ 10）交往的過程實(shí)際上是一個(gè)人際交流、溝通的過程。只有讓 客戶 了解你、認(rèn)識你，知道你的的確確是一個(gè)坦誠的人，一個(gè)熱心負(fù)責(zé)的人，一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的人，一個(gè)全心全意為 客戶 著想的人， 客戶 才會接受你的產(chǎn)品。 （ 11）與 客戶 交往時(shí)，盡 管由于談判失敗而沒有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應(yīng)以友情為重，不計(jì)較一時(shí)之得失，以免給 客戶 留一個(gè)壞印象。分別時(shí)要比來時(shí)更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機(jī)。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)員具備的品德 一、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的品格 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引 客戶 、打動(dòng) 客戶 ，此時(shí) 客戶 才能信任你，相信你的產(chǎn)品 與服務(wù) ，從而達(dá)到成交的目的。 必勝的信念和旺盛的意志 一支新組建的球隊(duì)在 比賽中拼盡全力爭取出線，體育記者在報(bào)道該新聞時(shí)經(jīng)常稱其隊(duì)員具有強(qiáng)烈的“獲勝欲望”。同樣道理，每個(gè)公司都欣賞業(yè)務(wù)員百折不撓地奪取勝利的性格。運(yùn)動(dòng)員有了上進(jìn)的要求和取勝的欲望才會認(rèn)真地研究競賽規(guī)則，才會進(jìn)行長期艱苦的訓(xùn)練，才會熱切而不是沉悶地接受教練的指導(dǎo)。為了成為第一流的運(yùn)動(dòng)員，他們會盡其所能。我們從各行各業(yè)的杰出人物身上都會見到這種特點(diǎn)。我們常說某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。業(yè)務(wù)員干業(yè)務(wù)如果不夠堅(jiān)定，干了不多久就會半途而廢。因此，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消 磨掉你的斗志和決心。 靈活的思維方式 在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)并能初步做到辦事胸有成竹的過程中，業(yè)務(wù)員的自信心也隨之建立起來。不過在你樹立起自信心和增長才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻考慮到他人的情感，在談話時(shí)必 13 須避免使用分析的方式，尤其是對有爭議的問題。通常人們在接受業(yè)務(wù)員的咨詢和服務(wù)時(shí)，往往對業(yè)務(wù)員的態(tài)度特別敏感。直截了當(dāng)?shù)恼嫘麄骺赡軙钏麄儺a(chǎn)生反感，而不能使其信服。為此不妨把我們的意見作為一種看法客客氣氣地講出來，不必要求聽者完全認(rèn)同。不過，在 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)卻不用客氣，這時(shí)必須保持堅(jiān)定明確的立場。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就應(yīng)當(dāng)這樣開口說話：“根據(jù)目前的形勢，我個(gè)人認(rèn)為……”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅(jiān)持自己一貫正確的人的聲明。 遵守自己的許諾 有了自信心之后，還要讓 客戶 覺得你是確實(shí)可信的，這也是個(gè)基本品格。尤其對業(yè)務(wù)員來說，如果你對 客戶 承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向 客戶 兌現(xiàn)。這就是對業(yè)務(wù)員優(yōu)良品格的最基本要求。誠實(shí)可靠、言行一致、不說大話、嚴(yán)守信譽(yù)，它是與 客戶 建立長期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。 豐富的社交知識 作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)具備一些必要的社交知識，并能靈活多變地加以運(yùn)用，以應(yīng)付各種不同社交場合。這也是對一名業(yè)務(wù)員的基本要求。如果一名業(yè)務(wù)員社交知識貧乏，又無法提高這種能力，那么他也就應(yīng)該另謀生計(jì)了。 忍耐和寬容 一名成功的業(yè)務(wù)員，同時(shí)也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。其圓滑的態(tài)度不但表現(xiàn)為會因人而異、適其口味地談話，而且還表現(xiàn)為他能將自己想說的而不適合說的話強(qiáng)咽下去；因?yàn)?客戶 隨時(shí)都會講出難聽的話，使得你總想進(jìn)行猛烈的反駁，但“老練”的業(yè)務(wù)員會 把到了嘴邊的申訴之詞咽回去。現(xiàn)在常有人談?wù)摗俺聊墙稹保J(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講就是要求業(yè)務(wù)員注意訓(xùn)練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力。這一點(diǎn)，對于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。因?yàn)?客戶 或 客戶 一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。所謂善于聽別人講話包括聚精會神地聆聽，并不斷點(diǎn)頭示意表示理解，不要輕易打斷對方，尤其是不要亂插嘴。 客戶 說話的時(shí)候習(xí)慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚、更完美，但你千萬別這樣干。如果我們善于讓 客戶 把話講出來，那 客戶 也會允許我們暢所欲言，而 且 客戶 講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中 14 會派上用場的。有一句諺語是這么說的：一直不住嘴說話的人是探測不到軍情的。 尊重 客戶 第一流的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不喜歡挑別人的毛病。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個(gè) 客戶