【正文】 問】　　答案：（c），在整個制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個重要方面。選項b和d不正確，因為它們屬于控制，但都不如事前預(yù)防有效?！　】偨Y(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。評估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進(jìn)或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費(fèi)在預(yù)防上，同花費(fèi)在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的。　　七、質(zhì)量工具　　本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點(diǎn)，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途?！　≠|(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：對賬單、直方圖、散點(diǎn)圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進(jìn)行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進(jìn)行定性分析?！　。?）七種質(zhì)量控制工具　?。ˋ）對賬單　　對賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。對賬單最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易?！　。˙）直方圖　　直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。　　直方圖和條形圖的應(yīng)用基本相同；但是，當(dāng)橫軸變量是連續(xù)的隨機(jī)變量時，通常使用直方圖?！　∫韵履囊豁椚尜|(zhì)量管理流程改善工具可以顯示出與標(biāo)準(zhǔn)的鐘形曲線相背離的情況？　　　　　　　　　　【答疑編號10010201：針對該題提問】　　（b）直方圖顯示了經(jīng)營活動中重復(fù)性指標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)鐘形曲線（正態(tài)曲線）?！　。–）散點(diǎn)圖　　散點(diǎn)圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關(guān)系。在分析解釋兩個變量之間的關(guān)系時，會用到散點(diǎn)圖。散點(diǎn)圖也稱作相關(guān)性圖。　　如果數(shù)據(jù)點(diǎn)大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負(fù)的（如果直線的斜率為負(fù)）線性關(guān)系。如果數(shù)據(jù)點(diǎn)形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關(guān)系。　　為了更加準(zhǔn)確地得到變量之間的關(guān)系，最小二乘法可以和散點(diǎn)圖結(jié)合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點(diǎn)擬合得最好的直線）。當(dāng)給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。 　　在全面質(zhì)量管理中，對兩個產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010202：針對該題提問】　?。╟）散點(diǎn)圖用來描繪兩個變量之間的相互關(guān)系?！　。―）帕累托圖　　帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題?！　∨晾弁蟹治龅幕A(chǔ)是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（致命的少數(shù)）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點(diǎn)左側(cè)，可以判定出那些致命的少數(shù)?！　∫疾旄倪M(jìn)流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進(jìn)前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應(yīng)用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。　　在全面質(zhì)量管理中，對關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010203：針對該題提問】　　（a）帕累托圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組分析關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）?！　。‥）流程圖　　流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運(yùn)營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運(yùn)輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。　　流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當(dāng)?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項工作的參考文件?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，識別和消除不必要工作步驟的最佳方法是：　　　　　　　　　　【答疑編號10010204：針對該題提問】　?。╝）流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。 　?。‵）因果圖　　因果圖用來進(jìn)行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當(dāng)確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。　　如果流程是穩(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進(jìn)流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，因果分析通過什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010205：針對該題提問】　?。╟）魚骨圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組將重要的因果關(guān)系圖象化?！　。℅）控制圖　　控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機(jī)或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測波動的界限。它們分別由所有觀測的均值上下三個標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)定?！　∵\(yùn)行圖是一個簡化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運(yùn)行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術(shù)的局限在與自始至終只能分析一個特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點(diǎn)?！　∫韵履囊豁椚尜|(zhì)量管理流程改善工具在重復(fù)性的經(jīng)營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質(zhì)量指標(biāo)？　　　　　　　　　　【答疑編號10010206：針對該題提問】　?。╠）控制圖可以幫助經(jīng)營者將關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)維持在可接受的控制上限和控制下限內(nèi)。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營中實際與期望質(zhì)量指標(biāo)的差異?！　】偨Y(jié)一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點(diǎn)圖用來確定兩個變量之間的關(guān)系。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問題的致命的少數(shù)因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進(jìn)行流程中的因果分析。控制圖展示的是質(zhì)量指標(biāo)實際值相對于要求值的情況。　?。?）新的七種質(zhì)量管理工具。這一部分從歷年的考試來看，不是出題的重點(diǎn)，我們就在這里帶者大家復(fù)習(xí)了，大家可以自己看一看輔導(dǎo)書．　?。?）計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)　　PDCA循環(huán)是解決問題和改進(jìn)質(zhì)量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來進(jìn)行計劃以及執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)。　　計劃部分要求制定同初步工作有關(guān)的執(zhí)行計劃。執(zhí)行部分開始使用試驗組織來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行。研究階段用來評估從試驗組織學(xué)到的經(jīng)驗。修正行動階段利用學(xué)到的經(jīng)驗來改進(jìn)執(zhí)行情況。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具?！　。?）層別法　　層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細(xì)分，以獲得對總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。層別法可以用來分解一個問題來揭示其根本原因，并能夠提出合適的糾正行動對策?！　∈褂门晾弁袌D、層別法能夠用來進(jìn)行根本原因分析。一個問題可以分解為次級成分，并且每一個次級成分又可以進(jìn)一步分解為次級成分，如此等等。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策?！　“?、質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項　　本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)，馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。　?。?）三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)　　我們將從三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)來討論質(zhì)量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點(diǎn)，因此我們會簡單介紹一下，大家可以課下看一看書，做一個了解?！　。ˋ）戴明質(zhì)量模型　　戴明認(rèn)為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是可預(yù)測的低成本并且具有適合市場的均勻性和可靠性程度?！　〈髅鲗Υ蠖鄶?shù)廠商對供應(yīng)商授予質(zhì)量資格表示不滿，因為一旦授予資格，供應(yīng)商就卸下了他的責(zé)任，而購買者將接受任何買入的商品。授予供應(yīng)商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。　　戴明是支持唯一供應(yīng)商貨源的。唯一貨源的優(yōu)勢包括更好的供應(yīng)商承諾、兩個供應(yīng)商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依賴于一個供應(yīng)商而沒有備選者所造成的風(fēng)險。　　至于依賴唯一貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，一直努力降低任何購買品價格而忽視質(zhì)量和服務(wù)的政策，將使得好的供應(yīng)商和服務(wù)提供商破產(chǎn)?！　。˙）朱蘭質(zhì)量模型　　根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：適合使用的和與規(guī)格一致的。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用。他指出質(zhì)量控制的技術(shù)層面可能已經(jīng)被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質(zhì)量而進(jìn)行管理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能換句話說，是人文因素。　　朱蘭談到了改進(jìn)的三個基本步驟：（1）積極而緊迫的結(jié)構(gòu)化的年度改進(jìn)，（2）大量的培訓(xùn)項目，和（3）高級管理層的領(lǐng)導(dǎo)力。按照他的觀點(diǎn)，只有少于20%的質(zhì)量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。　?。–）克羅斯比質(zhì)量模型　　根據(jù)克羅斯比的定義，質(zhì)量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他說，不要說低質(zhì)量和高質(zhì)量。要說符合和不符合。這種方法意味著只有性能符合標(biāo)準(zhǔn)才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵預(yù)防，而反對檢查、測試和檢測?！　。?）馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎　　馬爾科姆鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質(zhì)量管理和質(zhì)量成就方面出類拔萃的美國公司。　　獎項標(biāo)準(zhǔn)包括：把經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經(jīng)營業(yè)績的改進(jìn)?！　∵@些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效以及顧客關(guān)注和滿意?！　。?）歐洲質(zhì)量獎（European Quality Award）　　歐洲質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)立了類似于美國鮑爾德雷治計劃的獎項，歐洲質(zhì)量獎（EQA）。EQA的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效、顧客關(guān)注和滿意、財務(wù)業(yè)績以及對環(huán)境的關(guān)注?！　【?、六西格瑪　　六西格瑪是測量以及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g(shù)語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬個機(jī)會中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：　　dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目　　。它的目標(biāo)是通過關(guān)注關(guān)鍵的特征來找到并消除導(dǎo)致差錯或缺陷的原因?！　。?）六西格瑪因子　　公認(rèn)的六西格瑪執(zhí)行標(biāo)桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進(jìn)，和（5）控制?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校治鲭A段是在以下哪一個階段后?　　　　　　　　　　【答疑編號10010301：針對該題提問】　　答案：（c）六西格瑪包括五個階段：定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。第三個階段分析是在測量階段后。　　定義階段（D）強(qiáng)調(diào)了解顧客及其關(guān)注的主要問題，了解顧客所認(rèn)為的對質(zhì)量影響最大的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（CTQs）。在此階段，因果圖、頭腦風(fēng)暴法以及流程圖（是什么樣）等工具都很有用?！　y量階段（M）關(guān)注于如何測量流程。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用?！　》治鲭A段（A）關(guān)注于確定缺陷產(chǎn)生的最可能的原因。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖?！　「倪M(jìn)階段（I）所關(guān)心的是識別消除缺陷產(chǎn)生的原因的手段。在改進(jìn)階段有用的具體工具有：頭腦風(fēng)暴法、流程圖（應(yīng)該什么樣）以及質(zhì)量功能展開。　　控制階段（C）所關(guān)心的是如何保持改進(jìn)以及使用適當(dāng)?shù)墓ぞ咭员ＷC關(guān)鍵變量在修正后的流程中保持在最大可接受范圍內(nèi)。在此階段，差錯預(yù)防方法以及制度化等工具比較有用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一階段中會使用差錯預(yù)防工具?　　　　　　　　　　【答疑編號10010302：針對該題提問】　　答案：（b） 差錯預(yù)防工具預(yù)防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。這個工具通常在控制階段使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中，流程或產(chǎn)品改進(jìn)被制度化?　　　　　　　　　　【答疑編號10010303：針對該題提問】　　答案：（b） 控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進(jìn)措施被制度化并能夠?qū)嵤??！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中沒有使用流程規(guī)劃圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010304：針對該題提問】　　答案：（b） 流程規(guī)劃圖在定義、測量、分析和改進(jìn)階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經(jīng)在控制之中，所以在控制階段它不會被使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中使用了因果關(guān)系圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010305：針對該題提問】　　答案：（a） 因果關(guān)系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示