【正文】 問】　　答案：（c），在整個制造和質量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個重要方面。選項b和d不正確，因為它們屬于控制，但都不如事前預防有效?！　】偨Y一下，預防成本主要涉及消除不符合質量要求產品的生產。評估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質量要求產品的生產。內部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質量要求的產品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)現(xiàn)不符合質量要求的產品。資金花費在預防上，同花費在評估、內部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的?！　∑?、質量工具　　本小節(jié)將介紹七種質量控制工具，七種質量管理工具，計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質量控制工具是重點，大家要牢記每一種質量控制工具的用途?！　≠|量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結果以及對結果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質量控制工具包括七項內容：對賬單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質量管理工具。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡圖。七種質量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質量管理工具用來進行定性分析?！　。?）七種質量控制工具　?。ˋ）對賬單　　對賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。對賬單最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易?！　。˙）直方圖　　直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關。直方圖經常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本?！　≈狈綀D和條形圖的應用基本相同；但是，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖?！　∫韵履囊豁椚尜|量管理流程改善工具可以顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？　　　　　　　　　　【答疑編號10010201：針對該題提問】　?。╞）直方圖顯示了經營活動中重復性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）?！　。–）散點圖　　散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關性圖?！　∪绻麛?shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關系?！　榱烁訙蚀_地得到變量之間的關系，最小二乘法可以和散點圖結合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得最好的直線）。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。 　　在全面質量管理中，對兩個產品特征之間關系的分析能夠通過什么方式進行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010202：針對該題提問】　?。╟）散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關系。　?。―）帕累托圖　　帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。　　帕累托分析的基礎是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（致命的少數(shù)）產生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側，可以判定出那些致命的少數(shù)?！　∫疾旄倪M流程的努力是否正在產生有效的結果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析?！　≡谌尜|量管理中，對關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010203：針對該題提問】　?。╝）帕累托圖可以幫助全面質量管理小組分析關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）?！　。‥）流程圖　　流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。　　流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件?！　≡谌尜|量管理中，識別和消除不必要工作步驟的最佳方法是：　　　　　　　　　　【答疑編號10010204：針對該題提問】　?。╝）流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。 　　（F）因果圖　　因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖?！　∪绻鞒淌欠€(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程?！　≡谌尜|量管理中，因果分析通過什么方式進行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010205：針對該題提問】　　（c）魚骨圖可以幫助全面質量管理小組將重要的因果關系圖象化?！　。℅）控制圖　　控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌鹊淖儺悮w因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測波動的界限。它們分別由所有觀測的均值上下三個標準差設定?！　∵\行圖是一個簡化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術的局限在與自始至終只能分析一個特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點?！　∫韵履囊豁椚尜|量管理流程改善工具在重復性的經營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質量指標？　　　　　　　　　　【答疑編號10010206：針對該題提問】　　（d）控制圖可以幫助經營者將關鍵的質量指標維持在可接受的控制上限和控制下限內。它可以監(jiān)控在重復性經營中實際與期望質量指標的差異?！　】偨Y一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關系。帕累托圖可以判斷導致問題的致命的少數(shù)因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質量指標實際值相對于要求值的情況?！　。?）新的七種質量管理工具。這一部分從歷年的考試來看，不是出題的重點，我們就在這里帶者大家復習了，大家可以自己看一看輔導書．　　（3）計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)　　PDCA循環(huán)是解決問題和改進質量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來進行計劃以及執(zhí)行質量改進?！　∮媱澆糠忠笾贫ㄍ醪焦ぷ饔嘘P的執(zhí)行計劃。執(zhí)行部分開始使用試驗組織來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行。研究階段用來評估從試驗組織學到的經驗。修正行動階段利用學到的經驗來改進執(zhí)行情況。它既支持舊的質量工具，也支持新的質量工具?！　。?）層別法　　層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總體或流程結構的詳盡理解。層別法可以用來分解一個問題來揭示其根本原因，并能夠提出合適的糾正行動對策?！　∈褂门晾弁袌D、層別法能夠用來進行根本原因分析。一個問題可以分解為次級成分，并且每一個次級成分又可以進一步分解為次級成分，如此等等。而后，考察流程或產品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策?！　“?、質量模型和質量獎項　　本部分，我們介紹三位質量教父的觀點，馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質量獎和歐洲質量獎?！　。?）三位質量教父的觀點　　我們將從三位質量教父的觀點來討論質量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點，因此我們會簡單介紹一下，大家可以課下看一看書，做一個了解?！　。ˋ）戴明質量模型　　戴明認為，好質量并不一定意味著高質量，而是可預測的低成本并且具有適合市場的均勻性和可靠性程度。　　戴明對大多數(shù)廠商對供應商授予質量資格表示不滿，因為一旦授予資格，供應商就卸下了他的責任，而購買者將接受任何買入的商品。授予供應商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標準進行檢測?！　〈髅魇侵С治ㄒ还特浽吹摹Ｎㄒ回浽吹膬?yōu)勢包括更好的供應商承諾、兩個供應商產品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依賴于一個供應商而沒有備選者所造成的風險。　　至于依賴唯一貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，一直努力降低任何購買品價格而忽視質量和服務的政策，將使得好的供應商和服務提供商破產。　?。˙）朱蘭質量模型　　根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質量：適合使用的和與規(guī)格一致的。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用。他指出質量控制的技術層面可能已經被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質量而進行管理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調功能換句話說，是人文因素?！　≈焯m談到了改進的三個基本步驟：（1）積極而緊迫的結構化的年度改進，（2）大量的培訓項目，和（3）高級管理層的領導力。按照他的觀點，只有少于20%的質量問題是產生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的?！　。–）克羅斯比質量模型　　根據(jù)克羅斯比的定義，質量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他說，不要說低質量和高質量。要說符合和不符合。這種方法意味著只有性能符合標準才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵預防，而反對檢查、測試和檢測?！　。?）馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質量獎　　馬爾科姆鮑爾德雷治國家質量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質量管理和質量成就方面出類拔萃的美國公司?！　—勴棙藴拾ǎ喊呀涍^持續(xù)改進的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經營業(yè)績的改進?！　∵@些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領導力、信息與分析、戰(zhàn)略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經營成效以及顧客關注和滿意?！　。?）歐洲質量獎（European Quality Award）　　歐洲質量管理協(xié)會設立了類似于美國鮑爾德雷治計劃的獎項，歐洲質量獎（EQA）。EQA的質量衡量標準包括：領導力、信息和分析、戰(zhàn)略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經營成效、顧客關注和滿意、財務業(yè)績以及對環(huán)境的關注?！　【?、六西格瑪　　六西格瑪是測量以及改進產品服務質量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質量表現(xiàn)定義為每百萬個機會中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：　　dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產的產品數(shù)目　　。它的目標是通過關注關鍵的特征來找到并消除導致差錯或缺陷的原因?！　。?）六西格瑪因子　　公認的六西格瑪執(zhí)行標桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進，和（5）控制。　　例：在六西格瑪方法中，分析階段是在以下哪一個階段后?　　　　　　　　　　【答疑編號10010301：針對該題提問】　　答案：（c）六西格瑪包括五個階段：定義、測量、分析、改進和控制。第三個階段分析是在測量階段后?！　《x階段（D）強調了解顧客及其關注的主要問題，了解顧客所認為的對質量影響最大的質量關鍵點（CTQs）。在此階段，因果圖、頭腦風暴法以及流程圖（是什么樣）等工具都很有用?！　y量階段（M）關注于如何測量流程。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用。　　分析階段（A）關注于確定缺陷產生的最可能的原因。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖。　　改進階段（I）所關心的是識別消除缺陷產生的原因的手段。在改進階段有用的具體工具有：頭腦風暴法、流程圖（應該什么樣）以及質量功能展開?！　】刂齐A段（C）所關心的是如何保持改進以及使用適當?shù)墓ぞ咭员ＷC關鍵變量在修正后的流程中保持在最大可接受范圍內。在此階段，差錯預防方法以及制度化等工具比較有用。　　例：在六西格瑪方法中，在以下哪一階段中會使用差錯預防工具?　　　　　　　　　　【答疑編號10010302：針對該題提問】　　答案：（b） 差錯預防工具預防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。這個工具通常在控制階段使用。　　例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段中，流程或產品改進被制度化?　　　　　　　　　　【答疑編號10010303：針對該題提問】　　答案：（b） 控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進措施被制度化并能夠實施?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€階段中沒有使用流程規(guī)劃圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010304：針對該題提問】　　答案：（b） 流程規(guī)劃圖在定義、測量、分析和改進階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經在控制之中，所以在控制階段它不會被使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中使用了因果關系圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010305：針對該題提問】　　答案：（a） 因果關系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示