【正文】 例會(huì)營運(yùn)管理部每月第一周（具體時(shí)間待定）召開店長例會(huì)，由店長參加。會(huì)同商品管理部各部門協(xié)調(diào)解決店面經(jīng)營中的營采問題，解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時(shí)間的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)。2周店面行政工作會(huì)議店長主持，店內(nèi)管理干部參加，每周一上午9：30于店面會(huì)議室召開，各部總結(jié)前一周部門內(nèi)工作情況，營運(yùn)各處經(jīng)營業(yè)績的達(dá)成情況，做上周經(jīng)營分析。協(xié)調(diào)解決店內(nèi)各部門的問題，傳達(dá)公司重要文件與指示，安排本周工作任務(wù)，形成工作跟蹤單，跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況。店行政工作會(huì)議每周召開一次，將電子版會(huì)議紀(jì)要上傳營運(yùn)管理部。3店面經(jīng)營分析會(huì) 每周一下午16：30針對店面一周的經(jīng)營情況進(jìn)行深入分析，對近一步提升銷售拿出具體的實(shí)施措施，并形成工作跟蹤單跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況，以銷售業(yè)績是否提升進(jìn)行評估（此經(jīng)營分析會(huì)議可依據(jù)實(shí)際銷售情況在一周內(nèi)不定期的組織召開）。4店面巡店會(huì)議由店長于每周二下午帶領(lǐng)全店干部進(jìn)行巡店大檢查，對店面營業(yè)中出現(xiàn)的問題，當(dāng)場給出解決處理辦法，待巡店結(jié)束形成巡店問題跟蹤單，跟蹤解決。5每月員工代表大會(huì)店面在每月舉行一次員工代表大會(huì)，由店長主持，會(huì)上由員工代表從員工的角度出發(fā)對店面的整體管理情況和運(yùn)行狀況提出建議，店長認(rèn)真聽取員工的各類建議。 ⒐ 附則此規(guī)定由營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)解釋并修訂，此規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。⑵ 商品部經(jīng)理作業(yè)細(xì)則⑴ 營業(yè)前① 檢查本部門員工上崗證、健康證的佩帶、出勤、員工儀容儀表參加店內(nèi)早班會(huì)，提出的本日工作重點(diǎn)及企業(yè)文化的學(xué)習(xí)、公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)與通知。② 在晨會(huì)中分析銷售情況及總結(jié)昨日工作，指出存在問題，提出改進(jìn)意見，明確當(dāng)日的銷售目標(biāo)、工作計(jì)劃及注意事項(xiàng)。③ 檢查夜間班值人員的巡查記錄，巡查存在問題和隱患，及時(shí)安排解決。檢查商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、促銷及清潔狀況，商品價(jià)格變動(dòng)后價(jià)簽和POP更換情況，顧客購物用具等營業(yè)前各部準(zhǔn)備工作是否就緒。做好開店前的準(zhǔn)備工作。④ 檢查區(qū)域燈光照明、設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。⑵ 營業(yè)中① 檢查庫區(qū)、收貨區(qū)的驗(yàn)收情況。② 查看昨日銷售報(bào)表、毛利、庫存等報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)日工作重點(diǎn)。督促銷售情況，特別關(guān)注季節(jié)商品、促銷商品陳列的確認(rèn)及缺貨的追蹤等。③ 按分類查看昨日的銷售情況，查看A類商品銷售及庫存是否充足，跟蹤負(fù)庫存商品及不動(dòng)銷商品（每周一由文員打印發(fā)放），分析原因，采取改進(jìn)措施。④ 檢查區(qū)域商品是否滿貨架陳列，區(qū)域內(nèi)商品是否整齊、清潔。觀察商品的動(dòng)銷情況，及時(shí)采取合理的宣傳方式提高銷售。⑤ 檢查各區(qū)域孤兒商品回收。⑥ 檢查收貨區(qū)是否有滯留商品。⑦ 根據(jù)補(bǔ)貨日對各部補(bǔ)貨計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)。⒉ 周工作1 參加店值班⑵ 分析促銷。⑶ 高庫存、滯銷品處理。⑷ 合理安排重點(diǎn)商品的市調(diào)。⑸ 損耗分析。⑹ 制定周計(jì)劃。⑺ 評估與培訓(xùn)助理和組長。⑻ 資產(chǎn)保養(yǎng)。 ⒊月工作⑴ 配合制定月促銷計(jì)劃。⑵ 本月工作總結(jié)。⑶ 制定次月計(jì)劃。⑷ 制定本部排班表。⑸ 本月市調(diào)結(jié)果分析。⑹ 損耗分析。⑺ 根據(jù)公司安排落實(shí)盤點(diǎn)工作（生鮮商品每周進(jìn)行）。㈢ 商品助理作業(yè)細(xì)則1. 每日工作⑴ 營業(yè)前① 檢查員工及促銷員上崗證、健康證的佩戴，員工的儀容儀表、出勤情況參加店內(nèi)早班會(huì)，提出的本日工作重點(diǎn)，傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及通知。② 查看交接記錄本是否有昨日未完成事項(xiàng)。召開例會(huì)使員工了解當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)。③ 檢查所有進(jìn)貨的質(zhì)量達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量無差異。檢查陳列中無破損、變質(zhì)、臨期商品。同時(shí)生鮮經(jīng)理注意：a生鮮收貨操作由生鮮人員驗(yàn)收、防損人員按收貨流程執(zhí)行，生鮮食品優(yōu)先收貨，已收貨商品與未收貨商品應(yīng)明顯分開。b 供應(yīng)商必須用正確的訂單在有效期內(nèi)送貨，送貨單的價(jià)格必須與本次合同訂單的價(jià)格一致。商品品名與訂單的品名一致，數(shù)量與訂單相符，質(zhì)量必須符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量不符合要求，驗(yàn)收人員有權(quán)拒絕收貨，特殊的生鮮食品收貨時(shí)，供應(yīng)商必須附送衛(wèi)生檢疫證的原件。c 生鮮商品送貨車輛必須清潔，要檢查食品包裝箱是否符合食品衛(wèi)生要求。商品運(yùn)輸?shù)钠髅?、用具必須符合衛(wèi)生的要求。d 包裝商品的外箱完好，內(nèi)包裝完好，條碼有效，保質(zhì)期標(biāo)志清晰。e 生鮮收貨一律以凈重（或符合規(guī)格的數(shù)量）收貨，不包括卡板、紙箱、簍子、包裝內(nèi)襯物、包裝紙等，并扣除一定比例的水分和損耗（扣稱標(biāo)準(zhǔn)由商品管理部提供），收貨重量按照驗(yàn)收員現(xiàn)場稱重的數(shù)量為準(zhǔn)，計(jì)數(shù)到小數(shù)點(diǎn)后兩位，第三位忽略不計(jì)，收貨時(shí)的收貨單位與系統(tǒng)商品信息相符。f 生鮮食品的單品送貨數(shù)量與訂單的誤差不超過177。5%，品種不得少于訂單的85%，由本部員工及時(shí)將信息反饋部門助理。g 生鮮的收貨程序是活鮮——冷藏食品——冷凍食品——常溫食品。h 生鮮的供應(yīng)商必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行送貨，若因供應(yīng)商送貨過遲而導(dǎo)致開門營業(yè)沒有需要銷售的商品陳列，及時(shí)反饋部門助理。i 已履行完收貨手續(xù)的商品以最快的速度運(yùn)至樓面，保證以正確的儲(chǔ)存方式儲(chǔ)存。④ 檢查部門內(nèi)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。作好陳列區(qū)域清潔檢查與作業(yè)衛(wèi)生清潔，檢查作業(yè)人員、機(jī)械設(shè)備、庫房是否符合衛(wèi)生安全。⑤ 檢查所有商品是否按要求陳列，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。服裝箱鞋針織類商品要有廠址、廠名、電話，成分等國家要求標(biāo)明的內(nèi)容；家電類商品要有ccc認(rèn)證；食品類要有QS認(rèn)證等符合國家對商品質(zhì)量的檢查證明。⑥ 檢查電子秤的價(jià)格、價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。⑦ 檢查陳列商品品質(zhì)、鮮度、陳列量，使賣場陳列的商品保持新鮮。⑵ 營業(yè)中① 巡視賣場清潔衛(wèi)生。檢查商品價(jià)格、條碼、價(jià)簽以及POP是否正確。② 對商品庫存及銷量進(jìn)行預(yù)估。檢查排面缺貨情況，跟蹤商品訂貨、到貨情況。依據(jù)銷售情況，分析促銷商品陳列和銷售力度是否合理，是否需要追加訂單，避免過量屯貨或訂貨不足。③ 作前日業(yè)績分析、業(yè)績完成狀況、商品的銷售情況，聯(lián)系供應(yīng)商，作好本周的促銷活動(dòng)。及時(shí)與采購溝通，完善商品結(jié)構(gòu)，多做促銷提高業(yè)績。④ 制訂當(dāng)日損耗控制計(jì)劃。控制商品損耗在規(guī)定范圍內(nèi)并每日做好記錄，分析原因及時(shí)改進(jìn)。檢查商品品質(zhì)及保質(zhì)期，及時(shí)清理不新鮮和質(zhì)量有問題的商品。⑤ 檢查銷售中是否遵循了先進(jìn)先出、易腐無出的原則。確保商品銷售過程中無變質(zhì)、腐爛商品。⑥ 維持生鮮區(qū)域內(nèi)的秩序，確保顧客有序排隊(duì)。并了解顧客所需的商品是否有售，完成商品的市調(diào)工作。⑦ 檢查冷凍、冷藏庫、冷凍臥柜溫度是否正常。溫度是否在冷藏０Ｃ度4Ｃ度，冷凍－１８Ｃ度以下。檢查冷庫是否積冰，庫存商品鮮度、品質(zhì)是否正常，是否按要求放置在棧板或貨架上。⑧ 檢查消毒程序、清潔程序按標(biāo)準(zhǔn)要求。⑨ 確保生鮮設(shè)備的安全操作、定期維護(hù)保養(yǎng)，安全使用水、電、燃?xì)狻Ｏ踩[患，杜絕安全事故發(fā)生。⑩ 針對下午客流高峰和晚班人力狀況，分配晚班工作重點(diǎn)。⑾ 督早晚班交接情況。⑶ 營業(yè)后 ① 確認(rèn)并核簽次日訂單。作好次日商品備貨工作。② 檢查冷凍冷藏庫庫存商品。組織員工整理操作區(qū)及冷庫，做到庫存商品存放是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)。③ 檢查設(shè)備器材清潔消毒情況。檢視設(shè)備的保養(yǎng)情況，進(jìn)行賣場及操作間的清潔檢查。④ 填寫交接記錄，對當(dāng)日的異常工作及次日的工作重點(diǎn)作交接。⑤ 巡視整個(gè)賣場，完成全部孤兒商品的歸位，確認(rèn)完成所有的閉店動(dòng)作。⑥ 待值班經(jīng)理檢查完畢，同意離開賣場時(shí)，方可下班。①1 周工作① 參加店值班。② 分析促銷。③ 高庫存、滯銷品處理。④ 市調(diào)。⑤ 盤點(diǎn)（生鮮）。⑥ 損耗分析。⑦ 周計(jì)劃的制定及執(zhí)行。⑧ 評估與培訓(xùn)員工及促銷員。⑨ 新品追蹤。⑵ 月工作① 制定月促銷計(jì)劃。② 本月工作總結(jié)。 ③ 次月計(jì)劃的制定及執(zhí)行。④ 制定本部排班表。⑤ 本月市調(diào)結(jié)果分析。⑥ 損耗分析。⑦ 參加店內(nèi)商品會(huì)議。⑧ 費(fèi)用追蹤。⑨ 月業(yè)績及毛利分析。⑩ 盤點(diǎn)。㈣ 理貨員作業(yè)細(xì)則 ⒈ 營業(yè)前⑴ 做好標(biāo)價(jià)簽與POP的檢查，POP張貼是否規(guī)范、有序，不得私自涂改、亂畫⑵ 檢查店外特價(jià)POP是否破損、掉色，以便及時(shí)更換。⑶ 檢查端架以及排面上的標(biāo)價(jià)簽是否與電腦系統(tǒng)一致，商品信息是否正確，要做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。⑷ 店內(nèi)張貼的POP有無破損，與店外是否對應(yīng)一致，檢查堆頭上方的標(biāo)價(jià)牌高度是否統(tǒng)一，書寫是否規(guī)范，價(jià)格與品名是否正確。⑸ 檢查區(qū)域標(biāo)識牌、吊牌是否脫落、損壞，如有損壞及時(shí)與美工聯(lián)系。⑹ 檢查貨量不足的商品，并準(zhǔn)備訂貨與催貨，如出現(xiàn)缺貨與斷貨要立即通知上級。⑺ 檢查食品、生鮮及冷凍（藏）食品，注意其鮮度、品質(zhì)及到期日期，并做好記錄。⑻ 整理排面（當(dāng)商品缺貨時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)充或取代，應(yīng)出示缺貨標(biāo)識牌告知顧客）。⑼ 整理購物車、購物筐，放置到指定地點(diǎn)。⑽ 清潔、拖洗地面，擦柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土、無雜物。2 營業(yè)中⑴ 整理倉庫，處理已到貨商品，檢查庫存數(shù)量并結(jié)合日均銷量及時(shí)填寫手工補(bǔ)貨單。⑵ 整理退換貨商品，按標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行退貨。⑶ 在顧客挑選商品后，及時(shí)分類歸位。⑷ 營業(yè)中理貨員檢查端架、堆頭、排面商品陳列是否豐滿，及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象。⑸ 營中標(biāo)價(jià)簽的檢查，核對查看條形碼，⑹ 在商品銷過程中會(huì)有顧客將商品和標(biāo)價(jià)簽隨意拉動(dòng)，理貨員應(yīng)及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位，以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起誤會(huì)。⑺ 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、無破損無污漬，價(jià)格如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更換。⑻ 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格；促銷品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明原售價(jià)、現(xiàn)售價(jià)、促銷日期。⑼ 所有商品的標(biāo)價(jià)簽必須放置在商品的左下方，箭頭放置在標(biāo)價(jià)簽的左邊，箭頭向上。⒊ 營業(yè)結(jié)束后⑴ 理貨員檢查端架、堆頭、排面，補(bǔ)滿貨架，為第二天的銷售工作做好準(zhǔn)備。⑵ 完成倉庫、賣場的清潔工作，必須做到商品擺放整齊、通道暢通、無雜物。2 確認(rèn)已到貨商品處理完畢，并將當(dāng)日的重要工作匯報(bào)上級，作好次日開店前的準(zhǔn)備工作（每日搬遷必須對庫房進(jìn)行清理）。⑷ 對貴重商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)、結(jié)帳核對、整理單據(jù)，必要時(shí)應(yīng)將銷售額與收銀臺(tái)進(jìn)行核對，并填入記錄本上，斷、缺貨情況也要進(jìn)行登記。⑸ 將貴重商品、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置鎖好，切斷部門所屬區(qū)域內(nèi)所有電器的電源，關(guān)閉門窗。㈤ 綜管部經(jīng)理工作細(xì)則營業(yè)前⑴ 店內(nèi)早班會(huì)，傳達(dá)公司及店內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)和通知。⑵ 收集所屬部門員工無法解決的各種問題，并于當(dāng)日內(nèi)提出解決方案。⑶ 檢查賣場商品的陳列是否豐滿，衛(wèi)生是否干凈，是否有缺斷貨。⑷ 檢查商品價(jià)格，條碼，價(jià)簽及POP是否正確。⒉ 營業(yè)中1 做前日的銷售分析，業(yè)績達(dá)成狀況。⑵ 檢查各部的負(fù)庫存及負(fù)毛利（每周一由文員打印發(fā)放）。⑶ 檢查各類商品的陳列。⑷ 保持與商品部的各項(xiàng)溝通的暢通。⑸ 處理本部的疑難問題。⑹ 追蹤各部的缺斷貨。⑺ 巡視賣場，檢查庫房。⑻ 隨時(shí)隨地的本部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)。1 營業(yè)后1 檢查本部的補(bǔ)貨及排面整理情況。2 檢查本部的衛(wèi)生。⑶ 檢查本部是否存在安全隱患。㈥ 客服員作業(yè)細(xì)則⒈ 營業(yè)前⑴ 整理環(huán)境衛(wèi)生。⑵ 檢查交接班記錄，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進(jìn)行跟蹤并向主管反饋。⒉ 營業(yè)中⑴ 熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)促銷活動(dòng)、贈(zèng)品發(fā)放、超市與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認(rèn)真、耐心，注意使用文明用語。⑵ 為顧客寄存物品，盡量滿足顧客的需求。⑶ 對員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)行登記并及時(shí)通過超市廣播室通知失主認(rèn)領(lǐng)，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管報(bào)告。3 傾聽顧客的意見，在《顧客投訴記錄表》上做好記錄。⑸ 對可以當(dāng)場處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場解決時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因并及時(shí)報(bào)主管進(jìn)行退換貨的處理。 ⑹ 退換商品首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時(shí)間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。⑺ 受理后根據(jù)公司《退換貨須知》判斷該商品是否符合退換貨條件:① 是否按規(guī)定不能退換的商品。② 是否在退換貨期限內(nèi)。③ 對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。④ 是否影響第二次銷售。⑤ 是否商品本身質(zhì)量問題。 ⑥ 是否屬于維修范圍。 ⑻ 對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制《顧客退(換)貨單》，并按公司《顧客退換貨流程》辦理。⑼ 開具發(fā)票時(shí)應(yīng)注意：① 按規(guī)定格式填制發(fā)票，要求字跡工整、清晰。② 認(rèn)真做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類、登記、保管。③ 開具發(fā)票時(shí)，不能改變商品的性能和單價(jià)。特殊情況須報(bào)主管以上人員處理。④ 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留。⑤ 需要保修的商品，必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價(jià)。⑥ 顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明售后送貨安排。⑾ 對直接由超市送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，并在《外送單》上注明送貨時(shí)間。⑿ 根據(jù)電腦小票開具《外送單》，顧客電腦小票應(yīng)貼在《外送單》的左上角。⒀ 根據(jù)顧客的要求安排送貨時(shí)間。⒁ 顧客要求立即送貨，而超市暫時(shí)無送貨車時(shí)，應(yīng)立即報(bào)部門經(jīng)理租車送貨。⒂ 對當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細(xì)了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成。⒃ 交接班時(shí)當(dāng)班時(shí)間遺留的工作事件詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)下一班人員。⒊ 營業(yè)后⑴ 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門主管。2 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。㈦ 收銀領(lǐng)班作業(yè)細(xì)則營業(yè)前⑴ 集合收銀員召開早班會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，并指出問題。⑵ 領(lǐng)取備用金，在財(cái)務(wù)將零鈔換齊。⑶ 檢查收銀員的必備物品是否齊全，衛(wèi)生是否清潔。⑷ 負(fù)責(zé)收銀員零鈔換取工作。⑸ 做好開店前迎賓工作。⒉ 營業(yè)中⑴ 監(jiān)督檢查收銀員的工作，防止收銀員違紀(jì)操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。⑵ 解決收銀操作過程中可能出現(xiàn)的問題。3 做好員工零鈔對換工作。4 營業(yè)高峰期遵循“八人原則”，保障門店收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確?！拔?