【正文】 主驗(yàn)房時(shí)記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請相關(guān)資料10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況?！蹲羰謨浴贰＝Y(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。 重申防盜門、窗花、陽臺(tái)推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī)/飲料、糖果。 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接 提前兩個(gè)月對接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。（略） 對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對接集中辦理入住的場地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，采取流水線的方式布置。 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。a)入住各崗位的職責(zé)安排序號崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》；核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡。入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫3核驗(yàn)資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對帳號和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙；查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場，準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。b)入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。c)入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時(shí)間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。d)入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。e)業(yè)主檔案的錄入物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。三、售后服務(wù)管理售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。減少和避免和物業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，便于物業(yè)公司日