【正文】 防會員不慎摔傷，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理；17． 禁止讓5歲以下會員單獨爬樓梯，謹防摔傷；18． 禁止將不明液體或小件物品放于顯眼處，謹防會員誤食；19． 禁止將尖銳物放于顯眼處，謹防會員誤傷自己；20． 禁止將雜物堆放于過道中，謹防會員撞傷。天使人行為規(guī)范 為體現(xiàn)天使早教中心優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的教育精神，為進一步完善與規(guī)范中心管理體系，特制定本行為規(guī)范，請中心教師嚴格執(zhí)行：，應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，服裝應(yīng)保持整潔并無損壞。，穿軟底無聲響的工作鞋。頭發(fā)要保持清潔，男教師不能留長發(fā)、蓄胡須；女教師不能披肩散發(fā)或梳怪異發(fā)型。，不得濃妝艷沫。做到不留長指甲，不涂抹有色指甲油。首飾要注意安全，可佩帶頸鏈、耳釘、素圈戒指。，上班前或在崗期間不準喝酒或吃帶有異味的食品。，工作中應(yīng)該表現(xiàn)出為人師表的修養(yǎng)，給人精神飽滿，朝氣蓬勃的印象。不應(yīng)把私人情緒帶入工作中影響工作。，接聽電話時，先問候“你好！天使”，認真聽對方講述，并記下要點。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別。待對方切斷電話后，自己再掛斷電話。，對不認識的客人稱呼“先生、小姐”切忌稱呼“喂、哎”?？腿穗x去時要道別、致謝。切忌對客人不理不睬，旁若無人。，應(yīng)注意言談舉止，態(tài)度誠懇面帶微笑。應(yīng)使用規(guī)范用語，無特殊情況（聽不懂普通話）不用方言與家長進行交流。，教師應(yīng)提前十分鐘到教室進行課前準備、關(guān)閉手機。授課時做到“耐心、細心、用心”上課時間應(yīng)時刻注意會員的安全。，不能群聚聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書籍、玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天等影響工作的行為。，做到就事論事，不要以事論人，員工上下班，相互見面應(yīng)使用禮貌用語，為自己和大家營造一個良好的工作氛圍。，教師自行整理辦公用品、教具等，物品擺放整齊，下班時務(wù)必關(guān)閉電源。天使特殊服務(wù)商譽性主動服務(wù)※ 商譽性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象?！?商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套等。補救性主動服務(wù) ※ 補救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了恢復(fù)你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務(wù)1） 錯過期限2） 填寫有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯誤的信息5） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關(guān)照。服務(wù)英雄主義的塑造爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個中心流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。處理難以應(yīng)付的客戶※ 要讓客戶發(fā)泄1） 客戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題2） 客戶發(fā)泄時要以影響孩子為借口迅速將客戶帶到辦公室。3） 一些企業(yè)把客戶發(fā)泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的4） 客戶發(fā)泄時你要不斷點頭、不時說“是，我理解”、保持眼神交流?！?避免負面評價1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等2） 負面評價會傳染給你的其他同事。※ 運用情景再現(xiàn)5） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景6） 運用情景再現(xiàn)的語言“我理解…”、“我很遺憾…”※ 主動解決問題1） 收集全面的信息2） 核實每一個細節(jié)3） 向客戶解釋解決問題的程序4） 向客戶承諾解決問題的時間※ 方案共同協(xié)商※ 進行跟蹤服務(wù)配合客戶的工作方式※ 支配型客戶5） 支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速麻利6） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對方※ 分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情少、身體動作少、語言少、語調(diào)缺少抑揚頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面※ 表達型客戶1） 表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情豐富、身體動作豐富、語言豐富、語調(diào)抑揚頓挫2） 與表達型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強調(diào)※ 和藹型客戶1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理2） 與和藹型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵投訴熱線 1）主動自報家門/ “您好，園長辦公室；您有什么需要幫助？” 2）安撫投訴客戶/ “對于聽到您反映的這些情況，我感到非常抱歉。首先讓我代表天使早教中心向您表示真誠的道歉；我已經(jīng)詳細記錄了整個事件的內(nèi)容，我會馬上安排調(diào)查、在最短的時間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…” 3）確認客戶資料/ “我再確認一下，您是…、您的寶寶姓名是…、電話是…；謝謝您能來電反映情況，再見！” 4）填寫客戶投訴記錄投訴回訪1）當面安撫客戶/ “您好，我是中心負責(zé)人，這位是您所反映問題的相關(guān)負責(zé)人；您反映的問題我們非常重視，而且核實后已經(jīng)對相關(guān)服務(wù)人員進行了嚴肅的處理，今天我代表天使早教中心鄭重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出，同時行30度鞠躬禮說：“對不起！” 3）贈送客戶禮品/ “另外，這里有我們?yōu)槟膶殞殰蕚涞囊环荻Y品，只是一點點心意，請收下！再次為我們給您帶來的不便表示歉意！”公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理規(guī)定一． 總則：１. 為了規(guī)范員工公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)的管理，保證培訓(xùn)學(xué)習(xí)的有效性，特制定以下規(guī)定。公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)的范圍包括中心派遣參加的專業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的短期和長期培訓(xùn)班、進修班、資格水平考試等。２．培訓(xùn)學(xué)習(xí)成本費用包含培訓(xùn)課程費、差旅費及參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間薪資福利。違約償還費用以培訓(xùn)成本費用為基準計。３. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后未滿服務(wù)期是指因員工主動辭職或因嚴重違規(guī)除名處理而致，其它原因解除聘用合同不在違約之列。４. 如因特殊情況需豁免償還費用，須上報中心總經(jīng)理批準。二.　員工申請公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)的程序：１. 園長指派或個人提出申請經(jīng)園長同意。２. 培訓(xùn)課程費用在2000元（含2000元）以上的，須報總經(jīng)理批準。３. 員工借款或自行繳款參加培訓(xùn)。４. 員工培訓(xùn)結(jié)束一周內(nèi)撰寫培訓(xùn)學(xué)習(xí)報告，必要時可組織培訓(xùn)報告會；５. 員工將培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料備份件、培訓(xùn)學(xué)習(xí)報告交園長，園長進行審核、記錄培訓(xùn)學(xué)習(xí)檔案并在費用報銷單上簽字。６. 學(xué)員憑結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)費單據(jù)、差旅費單據(jù)等辦理費用報銷手續(xù)。三．　短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)：１. 短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)是指培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間不超過30天的公開課、培訓(xùn)班。２. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后服務(wù)期未滿三個月者，須償還全部成本費用。３. 培訓(xùn)費用超過500元（含500元）的，須簽訂《天使公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)協(xié)議》，培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后服務(wù)期滿三個月者按以下規(guī)定承擔(dān)費用：培 訓(xùn) 課 程 費 用培 訓(xùn) 成 本 承 擔(dān)500（含500）—2000元服務(wù)期以半年為限，按剩余時間占半年時間的比率償還費用；2000（含2000）—5000元服務(wù)期以1年為限，按剩余時間占1年時間的比率償還費用；5000元（含5000）以上服務(wù)期以2年為限，按剩余時間占2年時間的比率償還費用；四．長期培訓(xùn)學(xué)習(xí)、國內(nèi)業(yè)余進修：１. 長期培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)余進修是指在職參加國內(nèi)外大專院校舉辦的學(xué)歷、學(xué)位進修班，時間在30天以上（含30天，連續(xù)計算）。中心部門主管以上人員經(jīng)中心審批后可以參加或由中心統(tǒng)一安排參加。２. 公費長期培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，費用承擔(dān)規(guī)定如下：● 培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后服務(wù)期未滿六個月者，須償還全部成本費用。● 培訓(xùn)課程費用超過2000元（含2000元）的，須簽訂《天使公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)協(xié)議》，如培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后服務(wù)期滿六個月者按以下規(guī)定承擔(dān)費用：培 訓(xùn) 課 程 費 用培 訓(xùn) 成 本 承 擔(dān)2000（含2000）—5000元培訓(xùn)結(jié)束后服務(wù)期以1年為限，按剩余時間占1年時間的比率償還費用；5000（含10000）—10000服務(wù)期以2年為限，按剩余時間占2年時間的比率償還費用；10000元（含10000）以上服務(wù)期以3年為限，按剩余時間占3年時間的比率償還費用；注：剩余時間是指要求的服務(wù)年限減去自培訓(xùn)結(jié)束到離開中心時間，以月為單位。公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)協(xié)議書甲方：天使早教中心 乙方： 乙方身份證： 天使早教中心員工_________，于_____年__月__日至_____年__月__日期間,到________學(xué)習(xí)。經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致，現(xiàn)就公費培訓(xùn)學(xué)習(xí)的有關(guān)事項簽署協(xié)議如下： 一、 本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)費用____元，差旅費用預(yù)計___元，其它費用__元，學(xué)習(xí)結(jié)束后憑結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書核銷培訓(xùn)學(xué)習(xí)費用、差旅費用及其他費用。 二、 參加培訓(xùn)的教師在完成培訓(xùn)、報銷培訓(xùn)學(xué)習(xí)費用后，必須為中心服務(wù)滿____年，服務(wù)期自______年__月__日至_____年__月__日。服務(wù)期未滿離開中心或未經(jīng)中心同意擅自離開中心的，將賠償培訓(xùn)費用2000元。三、 本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。本協(xié)議未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。四、 本協(xié)議經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效，涂改或代簽無效。甲方：天使早教中心乙方： 簽定日期：保 密 制 度一、總則為保守中心秘密，維護中心和員工的利益，特制定本制度。保守中心秘密，是中心員工應(yīng)盡的義務(wù)，中心對積極維護中心利益、保守中心秘密的員工給予獎勵，對違反中心保密規(guī)定，泄露或其他非法使用中心秘密的員工，中心將視不同情況予以處理，直至追究相應(yīng)的法律責(zé)任。本規(guī)定所指的秘密包括中心的商業(yè)秘密和其他中心秘密，商業(yè)秘密是指與中心有關(guān)的技術(shù)信息、經(jīng)營信息。其他秘密是指與中心利益有關(guān)的秘密。二、保密規(guī)定：不得盜竊、利誘、脅迫或其他不正當手段獲取中心的商業(yè)秘密。不得披露、使用或允許他人使用以前項手段獲取的中心的商業(yè)秘密。不得違反中心規(guī)定，披露、使用或允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。不得擅自或指使他人復(fù)制、摘抄、銷毀或私自存留包含中心秘密的文件、資料（或其他形式）。確因工作需要的，必須經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準方可行使。不得攜帶包含中心秘密文件、資料(或其他形式)進入非工作場所，特殊情況確需要攜帶的，必須經(jīng)本單位主管部門批準，并由本人嚴格保管。不準與親友和無關(guān)人員談?wù)撝行拿孛埽坏迷谕ㄐ偶肮_發(fā)表的文章、著作、演講中涉及中心秘密。員工與中心解除聘用關(guān)系和調(diào)換工作崗位必須將其所掌握的相關(guān)文件、資料（或其他形式）交由主管部門。并辦理有關(guān)交接手續(xù)。員工與中心終止聘用關(guān)系后，不得使用、披露或允許他人使用其所掌握的中心秘密。注：中心秘密中技術(shù)信息、經(jīng)營信息和其他秘密具體指：1. 中心的各種教學(xué)資料、內(nèi)部教案、研發(fā)資料。2. 中心的各種市場信息、客戶資料、產(chǎn)品價格及銷售政策3. 中心的財務(wù)資料及制度、人事資料及制度。4. 中心的其它保密資料天使 保密合同甲方名稱：天使早教中心乙方姓名：經(jīng) 濟類 型:有限責(zé)任中心性 別：年齡：工 齡：籍貫：地 址：戶口所在地：檔案所在地：身份證號碼：現(xiàn) 住 址：聯(lián) 系 電 話：根據(jù)中心《保密制度》的規(guī)定及其他有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方本著平等自愿、協(xié)商一致的原則，達成如下協(xié)議，以資共同遵守。一、保守中心秘密，是中心員工應(yīng)盡的義務(wù)，中心對積極維護中心利益、保守中心秘密的員工給予獎勵，對違反中心保密規(guī)定，泄露或其他非法使用中心秘密的員工，中心將視不同情況予以處理，直至追究相應(yīng)的法律責(zé)任。二、本合同所指的秘密包括中心的商業(yè)秘密和其他中心秘密，商業(yè)秘密是指與中心有關(guān)的技術(shù)信息、經(jīng)營信息。其他秘密是指與中心利益有關(guān)的秘密。三、乙方必須遵守以下規(guī)定：、利誘、脅迫或其他不正當手段獲取中心的商業(yè)秘密。、使用或允許他人使用以前項手段獲取的中心的商業(yè)秘密。，披露、使用或允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。、摘抄、銷毀或私自存留包含中心秘密的文件、資料（或其他形式）。確因工作需要的，必須經(jīng)主