【正文】 . 清除空氣進(jìn)氣門臟物。b) 燃燒火焰為紅色：i. 清潔爐頭管路及爐頭臟物；ii. 清除空氣進(jìn)氣門臟物。a) 漏煤氣：i. 如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；ii. 如點火器漏氣應(yīng)拆換點火器。 坐便器水箱維修a) 水箱浮球閥漏水：i. 用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；ii. 用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件。b) 水箱出水膠塞漏水：i. 調(diào)整膠塞位置：ii. 如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。 空調(diào)器的維修：a) 詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；b) 檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進(jìn)行相應(yīng)的整改；c) 觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)整改；d) 觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；e) 用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；f) 觀察毛細(xì)管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；g) 用手摸干燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換干燥過濾器；h) 用復(fù)合壓力表測量空調(diào)高低壓力，則說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除?？照{(diào)器正常時的高壓為（30℃時）；~，~。i) 用鉗形表測量運(yùn)轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；j) 全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運(yùn)轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。 給水管的安裝a) 根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）b) 安裝水管前的準(zhǔn)備工作i. 要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；ii. 帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。c) 給水管安裝要領(lǐng)：i. 整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進(jìn)水口處；ii. 給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；iii. 給水管每米垂直偏差應(yīng)2mm，橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；iv. 冷、熱水管的安裝要求是：當(dāng)冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當(dāng)冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；v. 給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；vi. 試水時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。 服務(wù)提供 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺值班）人員根據(jù)客戶服務(wù)需求的判別結(jié)果，及時填寫《服務(wù)工作單》分類派工到相關(guān)責(zé)任人，并在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶； 服務(wù)人員接到《服務(wù)工作單》后及時填寫接單時間，并按《服務(wù)工作單》預(yù)約的時間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場，查看具體的服務(wù)內(nèi)容，確認(rèn)需要的材料、工具，并依據(jù)《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》與客戶確認(rèn)服務(wù)的費用。雙方確認(rèn)服務(wù)價格后，填寫《服務(wù)工作單》相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供服務(wù)。如客戶取消服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)將《服務(wù)工作單》到客服調(diào)度中心（或前臺）進(jìn)行核銷、確認(rèn)。 特約（有償）服務(wù)如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。 服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認(rèn) 特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在《服務(wù)工作單》上簽名。 如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進(jìn)行返工、返修，直至客戶滿意為止。 如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。 在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，由管理處負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商賠償事宜。 服務(wù)收費 按月一次結(jié)算 服務(wù)完成后，服務(wù)人員分別到客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）辦理《派工單》核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)?！斗?wù)工作單》一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶服務(wù)中心存檔；一份交財務(wù)部核算、存檔。 管理處財務(wù)人員按付款方式將《服務(wù)工作單》進(jìn)行分類、登記。每月底核對本月《服務(wù)工作單》的收費明細(xì)，制作財務(wù)收費報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務(wù)工作單》按月移交管理員。 管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)在給客戶的每月管理費通知中列明服務(wù)費用（含《服務(wù)工作單》序號及金額）并向客戶收取服務(wù)費用。 回訪 客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度助理按時間先后順序整理、匯總《服務(wù)工作單》，并及時回訪；前臺的《服務(wù)工作單》當(dāng)天17:30移交調(diào)度，回單地點在前臺的，口頭回復(fù)調(diào)度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調(diào)度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務(wù)回訪工作。 回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，客戶應(yīng)《服務(wù)工作單》中“簽名確認(rèn)”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應(yīng)在《服務(wù)工作單》的“簽名確認(rèn)”和“意見或建議”欄中真實表達(dá)客戶的意見。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處總物業(yè)經(jīng)理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。 回訪時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。 資料統(tǒng)計、歸檔及保存 客戶服務(wù)中心客戶調(diào)度助理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務(wù)滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務(wù)不滿意的原因，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供信息。二、客戶投訴處理程序 客戶投訴處理流程來函來訪來電記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容評審、判斷投訴性質(zhì)向投訴者解釋通知相關(guān)人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗證回訪資料統(tǒng)計、分析、存檔 工作程序 客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。 客戶投訴的方式： 來電投訴； 來訪投訴； 信函投訴； 其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等） 客戶投訴的登記： 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接到客戶來電投訴時，應(yīng)首先向客戶表示兼意，并于《客戶投訴記錄表》（見附件）上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待客戶來訪設(shè)訴時，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。 其它部門人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時時告客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。 投訴性質(zhì)的判別： 投訴性質(zhì)分類： 有效投訴：與管理處有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴； 無效投訴：與管理處無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴； 重大投訴：客戶直接向上級有關(guān)部門投訴的有效投訴；對公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴； 投訴性質(zhì)判別： 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待投訴時應(yīng)對投訴性質(zhì)進(jìn)行判別； 對于客戶的無效投訴，客戶服務(wù)調(diào)度中心或（監(jiān)控中心）的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時，應(yīng)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄； 對于重大投訴，應(yīng)及時上報客戶服務(wù)中心經(jīng)理直至總物業(yè)經(jīng)理，并由總物業(yè)經(jīng)理（或總物業(yè)經(jīng)理指定人員）出面處理。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在《客戶投訴跟進(jìn)記錄表》上。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時報請客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。 客戶投訴的處理 特約服務(wù)類的投訴，按特約服務(wù)處理程序操作。 及時做好客戶投訴的處理記錄。 管理處無法處理的重大投訴，上報公司處理。 客戶投訴處理的跟蹤、驗證 客戶服務(wù)調(diào)度助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證； 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證； 跟蹤驗證時，應(yīng)向投訴者不斷地通報處理的情況和進(jìn)度，直到處理完畢。 客戶投訴處理的回訪 客戶助理及接待負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪； 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪； 客戶投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L、上門回訪、其它方式回訪； 重大投訴必須上門回訪； 客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)如集投訴者座談會，或在小區(qū)公布處理情況； 一般的客戶投訴可采取電話回訪； 客戶服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。 在回訪時若發(fā)現(xiàn)投訴者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時安排人員限期整改，直至客戶滿意。 資料整理及歸檔 客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息。 客戶助理負(fù)責(zé)將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。三、“一站式”服務(wù)操作規(guī)程 工作流程服務(wù)人員按《服務(wù)操作規(guī)程》提供服務(wù)客戶信息客戶服務(wù)調(diào)度中心信息處理服務(wù)需求服務(wù)咨詢或投訴服務(wù)人員按《客戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理客戶服務(wù)調(diào)度中心回訪服務(wù)統(tǒng)計分析記錄、資料歸檔、保存工作程序 客戶信息 來自監(jiān)控中心的客戶信息。 來自熱線電話、服務(wù)臺、投訴箱的客戶信息。 來自維修中心的客戶信息。 來自其它渠道的客戶信息。 客戶服務(wù)調(diào)度中心 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作； 客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫《服務(wù)工作單》； 收費類信息，客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財務(wù)人員處理。 信息處理 客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員負(fù)責(zé)對客戶信息時行評審、判斷： 服務(wù)咨詢或投訴信息； 服務(wù)需求信息； 判斷為服務(wù)咨詢或投訴信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。 判斷為服務(wù)需求信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按《特約服務(wù)處理程序》提供服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作； 跟蹤、驗證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意，客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對客戶進(jìn)行回訪。 回訪服務(wù) 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作； 特約服務(wù)按《特約服務(wù)處理程序》進(jìn)行回訪； 客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行回訪。 統(tǒng)計分析 客戶服務(wù)調(diào)度中心每月底對客戶服務(wù)項目、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析客戶服務(wù)的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》上報管理處物業(yè)經(jīng)理，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 資料歸檔、保存 客戶服務(wù)調(diào)度中心將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業(yè)主檔案中一份）。四、保潔綠化操作程序 清潔綠化工作流程清潔綠化外判單位提交工作計劃填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點已整改且質(zhì)量符合要求問題點未整改或效果不佳復(fù)查填寫本次檢查記錄根據(jù)問題點的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，約定整改時間發(fā)現(xiàn)問題點管理處根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查由外判單位進(jìn)行清潔綠化工作管理處根據(jù)工作安排，審核工作計劃 垃圾清運(yùn)工作流程垃圾收集時間（由各管理處根據(jù)實際情況確定）垃圾運(yùn)輸：垃圾實行袋裝化，扎口嚴(yán)實，配備垃圾收集車，使用貨梯清運(yùn)，保證地面清潔并噴灑空氣清新劑垃圾臨時貯存：堆放垃圾房，緊閉房門，防止臭氣外溢垃圾清運(yùn)：由專人監(jiān)督清運(yùn)公司進(jìn)行清運(yùn)，清掃散落垃圾并對桶數(shù)進(jìn)行登記，清運(yùn)完畢及時沖洗垃圾房及地面管理處監(jiān)督檢查由外判單位進(jìn)行垃圾清運(yùn)發(fā)現(xiàn)問題點根據(jù)問題點的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，并約定整改時間復(fù)查重新約定整改時間，填寫記錄問題點未整改或效果不佳問題點已整改且質(zhì)量符合要求判定為不合格填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點填寫記錄 工作程序 檢查方法： 日檢：管理處清潔綠化督導(dǎo)（下稱甲方人員）協(xié)同外判單位（下稱乙方管理人員）按合同及《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行一次抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄于《清潔綠化消殺檢查記錄表》，并現(xiàn)場確定檢查結(jié)果。當(dāng)日《清潔綠化消殺檢查記錄表》經(jīng)雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計的依據(jù)。 月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計：每月底甲方人員協(xié)同乙方管理人員根據(jù)本月《清潔綠化消殺檢查記錄表》對本月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫《清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表》。 相關(guān)名詞： 問題點：甲方人員按合同及《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》對清潔綠化消殺工作進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不符合“服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的要求。 輕微不合格： 乙方人員未按《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行作業(yè)。 按上述規(guī)定的要求作業(yè)，但服務(wù)質(zhì)量效果欠佳； 對甲方人員指出的主要問題點未及時整改或整改的效果欠佳； 對甲方人員指出的主要問題點整改后又重復(fù)發(fā)生； 引起業(yè)主投訴。 以上問題均未造成嚴(yán)重后果。 嚴(yán)重不合格 乙方人員未按《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化