【正文】 臟,服務(wù)員也立刻清理,當(dāng)我一感到辣時(shí),冰水已倒了一杯上來。而從頭到尾不曾察覺他們?cè)谂赃吙粗覀兂燥?只是一有需要,就立刻出現(xiàn),仿佛是隱形人一樣。我觀察別桌客人一拿出香煙?；鹁妥詣?dòng)送上來,而且為客人點(diǎn)好了煙后,服務(wù)員就自動(dòng)離開了,而煙灰缸一有煙蒂,不到幾秒鐘便立刻被換了一個(gè)干凈的上來,令人感覺用餐的環(huán)境非常好。這樣的服務(wù),花不了多少成本,卻令顧客滿意,并為他們做了免費(fèi)宣傳,就像現(xiàn)在我向讀者們宣傳一樣。不要忽視口碑相傳的力量,這是世界上最有影響力的廣告。這樣的服務(wù),能懷疑它生意不興隆么。自我分析:,才能使我的顧客成為終身的滿意顧客,不斷與我做生意?,對(duì)我有什么好處?8 顧客滿意度決定你賺錢的程度如果你還沒有完全開竅,我就再提示你一份資料,讓你仔細(xì)地思考一下。根據(jù)美國市場(chǎng)專家的調(diào)查報(bào)告顯示:企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨。另外96%不滿意的顧客則默默離去。其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿乎均告訴8～10人。其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多。企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨。若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門。一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)人。想一想開發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易,而流失一個(gè)顧客是多么迅速,得到一個(gè)新顧客是多么困難,而得罪一個(gè)顧客是多么簡(jiǎn)單的事。你若想賺錢,到底是開發(fā)新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易?開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高6倍以上。但所有公司不斷花錢打廣告去吸引新顧客,卻沒有花一點(diǎn)錢去服務(wù)老顧客,依我看,應(yīng)該反過來才對(duì)。你的收入到底是誰給你的?是你的老板嗎?錯(cuò)了!你的老板只是間接把顧客的錢轉(zhuǎn)到銀行后再發(fā)給你的。不相信你試一試得罪所有的顧客,趕跑他們后,老板還會(huì)不會(huì)有錢來發(fā)給你?要增加業(yè)績(jī),要增加收入,就要知道業(yè)績(jī)與收入來自何方?是來自你的顧客。沒有顧客就沒有老板,也沒有企業(yè)的存在。企業(yè)經(jīng)營的最佳策略,就是讓顧客滿意。保留所有的顧客,讓他們留下來與你繼續(xù)做生意,這就是長久賺錢之道。你若擁有一大群滿意又快樂的舊顧客,自然會(huì)帶來一大堆滿意又快樂的新顧客,想一想,這樣一來,還怕不賺錢嗎?眼光要長遠(yuǎn),不要太短淺。觀念要改變,而不要一成不變。認(rèn)清事實(shí)真相,而不要自欺欺人,否則到時(shí)候你們家的小孩瘦了不要怪我沒告訴過你!自我分析:?,必須怎么做?,會(huì)對(duì)我有什么好處?8 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們都聽過一句話:“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”。假如你要帶兵打仗,保衛(wèi)國家,你覺得你需不需要非常了解敵情?讓我換句話問你:你希不希望你所有的作戰(zhàn)情況,讓敵國了如指掌?讓我再換句話問:“如果你百分之百地了解了敵國的一切實(shí)力、作戰(zhàn)情報(bào)及動(dòng)向,你認(rèn)為勝算如何?你覺得商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎?為了讓你的事業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,你需要了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多少?而你目前又已了解多少?孫子兵法講:“知已知彼,百戰(zhàn)不怠”,這是使你立于不敗之地的成功策略。我創(chuàng)辦個(gè)人成長的教育訓(xùn)練事業(yè)已經(jīng)一年多了,但我從六七年前就不斷在關(guān)注所有同業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。我不僅要了解國內(nèi)的同業(yè),我還要了解國外的同業(yè),因?yàn)槲磥淼母?jìng)爭(zhēng)是全球化的競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)動(dòng)比賽的教練最重視的訓(xùn)練之一,就是在比賽前不斷地研究對(duì)手的所有比賽紀(jì)錄、體能狀況、習(xí)慣、戰(zhàn)略、優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn),及不斷地觀看比賽的錄像帶,一直研究到胸有成竹為止,才會(huì)研究出最好的戰(zhàn)術(shù)。就拿拳擊為例,一上場(chǎng)的前幾回合教練一直不停地注意對(duì)手的弱點(diǎn)有哪些,直到幾回合下來,教練一旦發(fā)現(xiàn)了對(duì)手的致命傷,在選手休息時(shí),就會(huì)告訴選手:“用右手勾拳打他,他防守不住,不停地打,不要手下留情?！毖芯磕愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這是非常重要的事情。因?yàn)槟憧梢圆蛔鲞@件事,卻不能命令你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不做這件事。自我分析:??,我還需要了解他們哪幾點(diǎn)?8 做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還要好當(dāng)你知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么之后,下一步就是設(shè)法要做得比他更好,也就是說你要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。顧客最終買的產(chǎn)品,最重要的是產(chǎn)品的品質(zhì),所以你的產(chǎn)品品質(zhì)一定要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好,你的產(chǎn)品超過了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候,你就有了很大的競(jìng)爭(zhēng)力了。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)手提供了令顧客滿意的服務(wù),而你卻做不到時(shí),你就要想辦法提供顧客更滿意的服務(wù)。同樣,顧客想以更低的價(jià)格,買到更好的產(chǎn)品,你就要提供比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更吸引人的價(jià)格。吸引了更多顧客,就表示在銷售額方面超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,從而提高了總體的利潤。當(dāng)然,如果你降低了產(chǎn)品成本,將利潤還給顧問,又在價(jià)格上滿足了顧客的經(jīng)濟(jì)需求,你就更能吸引及保留更多顧客,獲勝的機(jī)率就更大了?？傊?你在各方面都要想一想:我做的是否比我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好?如果沒有,如何才能做到?如何才能超越?全面性的做一番比較,你就知道到底差在哪里了。人才要比對(duì)手好。銷售要比對(duì)手好。品質(zhì)要比對(duì)手好。成本要比對(duì)手低。價(jià)格要比對(duì)手便宜。價(jià)值又要比對(duì)手大。管理又好。各各方面,你都比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好,這樣你還怕不成功嗎?當(dāng)然,如果你以你行業(yè)中的龍頭老大為你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你就會(huì)是行業(yè)中的下一個(gè)龍頭老大。你以世界第一名為你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你就會(huì)是下一個(gè)世界第一名。自我分析:???4,我要馬上8 有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步記住,競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)不是為了擊垮你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,競(jìng)爭(zhēng)的目的是為了提高自己。你設(shè)定誰為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象,也就知道你的進(jìn)步的速度與標(biāo)準(zhǔn),這就是為何要以行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的原因。我雖然在中國大陸發(fā)展事業(yè),但卻不斷提醒自己,國外的大師才是我競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象,這樣我就可以快速擺脫我在國內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,就沒有進(jìn)步。如果各行各業(yè)壟斷了市場(chǎng),沒有后顧之憂,還求什么進(jìn)步呢?競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是進(jìn)步,是提供給顧客更好的產(chǎn)品與服務(wù)。所以競(jìng)爭(zhēng)給顧客創(chuàng)造福份。自我分析:,成為市場(chǎng)上第一品牌位置的日期8 了解自己事業(yè)上的成長讓我接觸了很多人,到過很多地方,也見到了各階層的群眾。這些人來聽我的演講,接受我的研討會(huì)的培訓(xùn)時(shí),我也不斷在了解他們,以求真正能幫助他們。在接觸當(dāng)中,發(fā)現(xiàn)一個(gè)令我驚訝的事實(shí),那就是大多數(shù)人不太了解自己,他們不了解自己的潛力有多大,不了解自己要的是什么,不了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)。有的人不知道自己的能力在哪里,將自己放錯(cuò)了位置,導(dǎo)致一直無法充分發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。有的人總是埋沒自己,認(rèn)為自己能力不足,其實(shí),只要稍加鍛煉就可以做到的事,他也認(rèn)為不可能,這是因?yàn)樗涣私庾约旱臐摿?。我發(fā)現(xiàn)人類在探索太空的奧秘時(shí),卻很少有人去研究人的“內(nèi)太空”。每個(gè)人的內(nèi)在就像一個(gè)小宇宙一樣,有著無限的可能與無窮的奇妙,這也就是我致力于研究人類潛能、開發(fā)人類潛能這項(xiàng)工作的原因。還有的人生活了一輩子卻根本不知道自己要的是什么,導(dǎo)致經(jīng)常猶豫不決,生怕選擇錯(cuò)誤,下不了決定,忙忙碌碌、隨波逐流,浪費(fèi)了許多時(shí)間。所以,每次我在研討會(huì)上總是盡力要求每一個(gè)來參加的人,務(wù)必要找出自己要的是什么,找出自已的能力所在,找出自己內(nèi)在的潛力。為此總要付出很多時(shí)間做自我分析。剛開始做這些自我分析時(shí),每個(gè)人都很不習(xí)慣做,常有人要求我多講課,少讓他們作自我分析的思考,其原因:第一、他們從小到大從沒被訓(xùn)練過要思考,一直接受的是灌輸教育,所以一下子不習(xí)慣。第二、他們長大后也從未自己思考過這些問題,所以不會(huì)思考,頭腦像生了銹一樣。第三、他們不了解自己,未察覺自己不了解自己,所以感覺不到自我了解的重要性。但不要忘記,愈是不知道,不會(huì)思考,愈是要鍛煉。所以我要求他們一定要找出自己人生的意義及生命的方向。當(dāng)他們?cè)谧詈髶碛辛肆私庾约旱某删透?、滿足感、把握感以及找出了人生的方向及生命的目的后,都無比的喜悅,并開始運(yùn)用他們自己的潛能,開始了他們的新生活。我深知自我了解的重要性。因此已養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣,每天都要花時(shí)間去自我分析、自我了解。就像我現(xiàn)在在這本書上不斷地問你們一些問題,要你去思考答案一樣。因?yàn)檫@是我實(shí)踐在自己身上的有效方法,勸告讀者們應(yīng)確實(shí)去做。自我分析:?,并完全了解自己呢?8 了解顧客既然成功的關(guān)鍵是擁有滿意的顧客,那么怎樣才能讓客滿意呢?又如何研究顧客的需要呢?大部分人坐在辦公室里問自己:“顧客到底想要什么呢?”然后閱讀一些書籍、雜志,研究報(bào)告資料。這些方法雖然可以,但不是最好的方法。還