【正文】 如下：① 協(xié)調員在接到主管工程師交回的申請備件維修記錄單后，應檢查維修單內容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請備件，簽字和完成時間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請備件，點“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務記錄單 放在等待備件欄。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。ASP應在一定時間內進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看?！贰废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件?！贰废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結單。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結單的前提是：必須有把握或已經取得了消除出錯信息的有效憑證。》》對于備件方面的出錯信息，請修改備件號后重新傳輸。 》 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內從ASCIM處領取到備件。②HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。③備件到達ASP后，（庫房管理員將在貨運底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調員。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應標注上“錯發(fā)貨”。待正確備件到達后，通知協(xié)調員。錯發(fā)貨的定義和處理： 錯發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應寄到其他地址的備件，該備件為錯發(fā)貨備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應地點 HP或其他地點發(fā)出相應的正確備件 電話通知維修經營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結單》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應電話通知HP庫房?！穼㈠e發(fā)貨備件寄到相應的地址。》待正確的備件到達ASP后，電話通知HP維修經營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。》ASP在系統(tǒng)中點接收日期，按正常情況維修，結單。 ④維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調員將維修服務單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時在維修服務記錄單上標明派單時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。 ⑤工程師憑借維修服務記錄單，向庫房管理員領取備件。 ⑥庫房管理員請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 ⑦工程師維修完成后，應在維修服務記錄單上標注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內外不符”，并將維修服務單和備件交給庫房管理員。 》內外不符定義：ASP實際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內外不符。（ASP在判斷內外不符 時，應特別注意有可能是備件號升級，而不是內外不符情況。） 》內外不符操作方法：ASP收到內外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應該注意標識備件狀態(tài)為“內外不符”（不可點“HP錯發(fā)”）。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。待新備件到達后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結單。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。若將“內外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標注備件接收時間。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經營管理部。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應的新備件到達ASP后，ASP應在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經結單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。 對于DOA的備件，HP公司備件質量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 》對于經檢測ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結果。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（DOA）的勞務費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務費和差旅費，可向HP另行申請。申請時請在每月25日之前填寫“勞 務費差旅補助申請表”，傳真到HP維修經營管理部。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應有客戶簽字蓋章確認上門次數(shù)。 DOA備件返還晚于當月勞務費結算的時間，則將延遲到下月進行勞務費結算。 對于因備件未還到HP庫房而無法結帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。每個月的DOA勞務費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。⑨協(xié)調員在接到維修服務記錄單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。⑩協(xié)調員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結單，結單前應盡量由維修經理簽字審核，同時結單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調員應及時通知用戶取機（至少保證在結單后兩天內通知到用戶），并在維修服務單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務單放入等待取機欄。12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。13 維修經理應在短時間內對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。流程2 電話報修 客戶 協(xié)調員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務記錄單 3 限制客戶服務，保修確認4 是否保修期內？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是否 7 電話過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請客戶送機到ASP進行送修工作流程1 結束保外維修流程見流程3現(xiàn)場維修流程見流程3送修工作流程見流程1 電話過濾協(xié)調員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機器電話轉接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結單 否7 請客戶送機器到ASP 2 電話服務請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到