【正文】 礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解物業(yè) 管 理 內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé) 及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 本 職 工 作 程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn) 三天 各有關(guān)主管部門(mén)和協(xié)辦全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 還建房一期工程 9 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 單位 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加 強(qiáng) 職 業(yè) 道 德 建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基 本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)培訓(xùn) 二天 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點(diǎn) 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 七天 政府主管部門(mén) 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確 保 持 證 上 崗 率100% 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明 確 各 項(xiàng) 工 作 要求、目標(biāo)、模式。 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 公司設(shè)計(jì)安裝單位 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉設(shè)備 管理、運(yùn)行。 還建房一期工程 10 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技藝和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解 維修 服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá) 100% 還建房一期工程 11 B、日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全 體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握軍事 體能 知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門(mén) 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確 保 每 年 該類 人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書(shū) 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年確 保十五天以上 公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 職業(yè)安全 培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解職業(yè)安全知識(shí) 還建房一期工程 12 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 消防 大隊(duì) 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 C、緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 1）火警應(yīng)變； 2）電力故障； 3）上、下水管道爆破； 4）雷暴和防風(fēng)； 5）盜竊與搶劫； 6）處理可疑物體與恐嚇電話； 7）處理業(yè)戶投訴； 8）處理違例或遺棄車輛； 還建房一期工程 13 第 二 章： 物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃 （一）工作重點(diǎn) 建立大堂一站式 管家服務(wù)。突出 客服中心 特色客戶服務(wù) 理念 。彰顯業(yè)主尊貴。 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零：確立從接管后即實(shí)行整體治安防范思想，把防盜、防治安、防刑事事件、防火四防作為物業(yè)公司安全工作的重點(diǎn)。通過(guò)我們的有效管理，充分利用現(xiàn)有設(shè)施以確保 業(yè)主人身 及財(cái)產(chǎn)享有安全。 設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行、維護(hù)： 保證 配電、電梯系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，有效安全 的 工作 。 （二）服務(wù)工作內(nèi)容及措施 增強(qiáng)服 務(wù)意識(shí)、全面質(zhì)量管理 （ 1）、強(qiáng)調(diào)精品服務(wù)意識(shí)。沒(méi)有創(chuàng)造精品的服務(wù)意識(shí)，我們的管理服務(wù)運(yùn)作也不可能成為令業(yè)戶或使用人滿意的精品，因此，在意識(shí)上，我們要求每一位 員工 在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化對(duì)業(yè)戶或使用人的服務(wù)意識(shí)。 A．分析顧客的需求差異，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； B．挖掘顧客的潛意識(shí)，從更高的層次滿足他們的工作與此環(huán)境需求； C．強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)； D．提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客對(duì)辦公環(huán)境不斷增長(zhǎng)的期望。 （ 2）、全面質(zhì)量管理。即：通過(guò)物業(yè)全體員工與業(yè)戶或使用人的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的 綜合管理體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足業(yè)戶或使用人需求的管理服務(wù)活動(dòng)。 A．全員質(zhì)量管理。物業(yè)管理行業(yè)一直都在堅(jiān)持走“業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路，物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)