【正文】 提供完善周到 的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú) 2）人事權(quán)限 無(wú) 3）資金權(quán)限 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。 1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求； 2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作 環(huán) 境的整潔。 做好員工的考勤記錄。 每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。 隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。 了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。 每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。 將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。 帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。 嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。 對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保 員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。 每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。 處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。 1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。 完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 認(rèn)真負(fù) 責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 第三部份：任職資格 年齡 2230 歲 性別 男女不限 身高 男 170CM 以上 女 160CM 以上 型體 適中 個(gè)性素質(zhì) 開(kāi)朗、穩(wěn)重 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 1) 中專(zhuān)以上文化程度； 2) 熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解 3) 熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等 工作經(jīng)驗(yàn) 有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。 語(yǔ)言能力 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)水平。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 1) 有良好的信息溝通能力； 2) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：接待員 任務(wù)號(hào)： FOJD05 直接行政主管： 接待 領(lǐng)班 平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生 直接下屬： 無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系： 1）酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 2）前廳部各崗位經(jīng)理 外部聯(lián)系： 無(wú) 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 主要負(fù)責(zé)為到 店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù) ,為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú) 2）人事權(quán)限 無(wú) 3）資金權(quán)限 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 每班次完成交班本上需要跟辦的事情。 1) 仔細(xì)閱讀交班本； 2) 及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無(wú)法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦； 3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。 為到店客人辦理入住手續(xù)。 1) 按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的 客人安排房間； 2) 按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人； 3) 提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)； 4) 主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。 確?？腿说淖C件登記完整有效。 1) 嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行登記； 2) 確?？腿说淖C件填寫(xiě)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門(mén)的要求； 3) 客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。 負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問(wèn)訊服務(wù) 1) 熱情有禮地接待到前臺(tái)問(wèn)訊的客人； 2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題； 3) 對(duì)客人的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)確答案時(shí) ,立即聯(lián)系相關(guān) 部門(mén)詢問(wèn)，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。 負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。 1) 認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容； 2) 確保留言的及時(shí)送達(dá)； 3) 將備份存檔待查。 負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。 1) 每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)； 2) 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序。 為在店的貴賓和長(zhǎng)住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。 了解貴賓、長(zhǎng)住客的一般行程； 1) 熟記貴賓、長(zhǎng)住客的姓名、房號(hào)、身份，見(jiàn)到時(shí)以尊稱問(wèn)候客人； 2) 對(duì)貴賓或長(zhǎng)住客提出的要求 立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。 1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度； 2) 有來(lái)訪客人時(shí)必須問(wèn)清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來(lái)訪者； 3) 有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。 負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。 負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。 第三部份：任職資格 年齡 1828 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 型體 身體健康，品貌端正。 個(gè)性素質(zhì) 1) 性格開(kāi)朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變； 2) 有一定的自我管理 能力，接受能力強(qiáng)。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 1) 中專(zhuān)以上文化水平； 2) 懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。 工作經(jīng)驗(yàn) 1) 最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)； 2) 對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解； 3) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容； 2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ,以及流利的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力。 特殊要求 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：客服中心文員 任務(wù)號(hào)： FOJD06 直接行政主管 (Leader)： 客服中心領(lǐng)班 平級(jí)：行李生、接待員 直接下屬：無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系： 1）酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 2）前廳部各崗位經(jīng)理 外部聯(lián)系： 1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房 （ 為室內(nèi)作業(yè) ） 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú) 2）人事權(quán)限 無(wú) 3） 資金權(quán)限 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。 1) 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢； 2) 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)； 3) 熟記貴賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。 掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。 1) 熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門(mén)或崗位； 2) 認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。 堅(jiān)守崗位、忠于職守。 1) 樹(shù)立為 賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告； 2) 不擅自離開(kāi)工作崗位 ,保持機(jī)房 24 小時(shí)有人在崗； 3) 定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。 為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。 1) 耐心、細(xì)致地回答客人提出的問(wèn)題； 2) 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問(wèn)題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢； 3) 如有無(wú)法答復(fù)客人的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人致歉 并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告 。 為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、 1) 記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì) ； 留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)等。 2) 必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以避免疏漏； 3) 準(zhǔn)時(shí)為客人提供服務(wù)。 處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。 1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作。 負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作。 1) 客人租借物品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)及記錄； 2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作； 3) 收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租； 4) 每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。 嚴(yán)格遵守保密制度。 1) 對(duì)客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密； 2) 不隨便泄露 酒店 領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機(jī)號(hào)碼、家庭 電話及個(gè)人信息； 3) 不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或偷聽(tīng)客人電話。 4) 嚴(yán)格保密 酒店 內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況； 5) 嚴(yán)格保密 酒店 不對(duì)外公開(kāi)的情況。 愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。 1) 按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備； 2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情； 2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 1) 認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 綜合性考核指標(biāo)： 累計(jì)考核形式 第三部份：任職資格 年齡 1828 歲 性別 女性 身高 158CM 以上 型體 適中，五官端正，身體健康。 個(gè)性素質(zhì) 細(xì)心、穩(wěn)重。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 1) 中專(zhuān)以上文化程度； 2) 對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解； 3) 對(duì)本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所有所了解。 工作經(jīng)驗(yàn) 最好有過(guò)類(lèi)似工作經(jīng)驗(yàn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 1) 語(yǔ)音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)； 2) 聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)； 3) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力； 4) 有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的 工作協(xié)調(diào)能力。 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：商務(wù)中心文員 任務(wù)號(hào)： FOJD07 直接行政主管： 客服中心主管 平級(jí)：客服中心員工、接待員、行李生 直接下屬：無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系： 1) 部門(mén)內(nèi)各相關(guān)崗位人員 賓客服務(wù)經(jīng)理 /客服中心主管 外部聯(lián)系： 1） 售票營(yíng)業(yè)點(diǎn) 2） 郵政 /快遞公司 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心 （通常 為室內(nèi)作業(yè) ） 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以 上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú) 2）人事權(quán)限 無(wú) 3）資金權(quán)限 無(wú) 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問(wèn)題。 2) 熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問(wèn)題。 3) 如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。 1) 按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└鞣N商務(wù)中心服務(wù)。 2) 當(dāng)客人覺(jué)得稿件有問(wèn)題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。 3) 遇到不能解決的問(wèn)題立即報(bào)告 客服中心主管 或賓客服務(wù)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)對(duì)客人的文件資料進(jìn)行保密。 1) 不透 露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看； 2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除 ； 3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機(jī)粉碎處理。 愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。 1) 按設(shè)備使用說(shuō)明正確操作各項(xiàng)設(shè)備； 2) 每天做好商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備清潔工作，整潔有序地?cái)[放各種物品。 負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。 1) 及時(shí)收、發(fā)酒店及部門(mén)文件和電子郵件； 2) 將所有部門(mén)備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等文件分類(lèi)存檔以備查閱。 負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。 1) 每日制作商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部； 2) 制作其它商務(wù)中心報(bào)表。 認(rèn)