【正文】 企業(yè)的天職。因此，應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣。如果不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟的競爭中自取滅亡。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度?！　ζ髽I(yè)內(nèi)部而言，應(yīng)該以市場關(guān)系對下一道工序負(fù)責(zé)、服務(wù)，比如，供應(yīng)部將按計劃采購的原料移交車間生產(chǎn)使用，那么供應(yīng)部采購的原料一定要滿足生產(chǎn)車間的需求，在移交過程中要嚴(yán)格按質(zhì)量控制體系運行?！　?．領(lǐng)導(dǎo)作用　　領(lǐng)導(dǎo)是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標(biāo)，并創(chuàng)造一個實施方針和目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！　?．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全員充分參與是組織良好運行的條件，當(dāng)每個人的能力、才干得到充分發(fā)揮時，將會為組織帶來最大的收益。組織應(yīng)用“全員參與”原則的主要目的是：　?。?）發(fā)揮自己的特長，定準(zhǔn)自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪?！　。?）正確地行使職權(quán)，及時協(xié)調(diào)解決各種問題?！　。?）對每個人的目標(biāo)進(jìn)行考核評估?！　。?）努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗?！　。?）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象。　　總之，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望?！　?．過程方法　　一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”?！　?yīng)用“過程方法”的原則是：　?。?）識別并確定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的過程?！　。?）明確職責(zé)和權(quán)限?！　。?）識別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。　?。?）評估過程風(fēng)險及對相關(guān)方的影響?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！　∽R別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運行。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運行？應(yīng)注意四點：　?。?）建立一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)；　?。?）了解系統(tǒng)過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；　?。?）通過測量和評估以持續(xù)改進(jìn)；　?。?）明確必要的資源?！　?．持續(xù)改進(jìn)　　持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性的效率，更好地實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率。所在的內(nèi)部管理上必須使每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準(zhǔn)則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機會，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)，識別、通報持續(xù)改進(jìn)情況?！　?．基于事實的決策　　在做出決策前，要認(rèn)真地對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策?！　?．互利的供方關(guān)系　　供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對組織和供方都是有利的?！　】傊?，八項質(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認(rèn)識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實際的工作中去?！　? 牢記要點　　在理解八項質(zhì)量管理原則時應(yīng)牢記：　　e 理解顧客的需求并超越其期望　　e 領(lǐng)導(dǎo)并創(chuàng)造實施體系的內(nèi)部環(huán)境　　e 只有全員充分參與才能帶來最大收益　　e 應(yīng)將相關(guān)資源和活動作為過程來進(jìn)行管理　　e 用運作體系管理的方法來控制過程　　e 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)　　e 以事實為依據(jù)做決策　　e 與供方建立互利關(guān)系　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　遵循八項質(zhì)量管理原則是制訂2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)條款中具有充分的體現(xiàn)。請就八項質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例說明。　　參考答案：　　1．“以顧客為中心”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！耙灶櫩蜑橹行摹睂ｉT闡述了本原則?！芭c顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通?！邦櫩蜐M意”，涉及對顧客滿意程度的測量?！　?．“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。在ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細(xì)?！　?．“全員參與”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！薄　?．“過程方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO “過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5～8章的內(nèi)容為代表的過程模式?！　?．“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系?！　?．“持續(xù)改進(jìn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO “改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)”（）、“糾正措施”（）和“預(yù)防措施”（）三個內(nèi)容?！　?．“基于事實的決策方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO 9001的第8章“測量、分析和改進(jìn)”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進(jìn)”都強調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)?！　?．“互利的供方關(guān)系”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。本原則主要體現(xiàn)在ISO “供方和合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強合作的方式和方法。技能點4：如何理解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備內(nèi)外部效用　　適用情景 當(dāng)需要了解推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對組織帶來的實際效用時，查看此技能?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)認(rèn)識到ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)外部團體用以評價企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)外部效用可用下圖顯示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)外部效用　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，具有外部業(yè)務(wù)行銷與內(nèi)部自我評價等兩項重要功能。　　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明?！　? 內(nèi)部效用　　企業(yè)同時也可以通過系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實狀態(tài)，尤其是可以通過巧妙地運用統(tǒng)計技術(shù)，以事實的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營期間的狀態(tài)與成果。　　總之，從許多已運行過ISO 9000質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證的組織或機構(gòu)的經(jīng)驗來看，無論在內(nèi)部的管理，還是品牌的建立和消費者的認(rèn)可方面，都已獲得不可估量的效益。　　9 牢記要點　　在了解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用時應(yīng)牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營運真實狀況　　曾經(jīng)有國內(nèi)企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時，總是要花費許多時間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到1個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達(dá)成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現(xiàn)）?！　? 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　一些實施過ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實施ISO 9001之后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請舉例并說明如何控制?！　⒖即鸢福骸　≡谝恍┙M織里，業(yè)務(wù)部門往往未及時將顧客合約變更的事項通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形。甚至有些過去不認(rèn)為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績效的機制。技能點5：如何檢視推行ISO 9000的目的 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備檢視推行目的　　適用情景 當(dāng)要對ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)推行決策時，查看此技能?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在推動ISO 9001之前，都應(yīng)該先問一問自己：“為什么要推動ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動ISO 9001的目的是上述哪一項，總體目標(biāo)就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)。更進(jìn)一步說，如果希望推動企業(yè)經(jīng)營體制改善活動，他可以選擇推行全面品質(zhì)管理活動、目標(biāo)管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動與系統(tǒng)。這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護(hù)者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過內(nèi)部討論與檢討后的一項重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式?！　SO 9001條款只針對品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點多少、營業(yè)額大小）、特定目的（如學(xué)校、政府機構(gòu)、公益團體等）、其他各項需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。如下圖所示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)建構(gòu)的內(nèi)外部考察面　　因此，職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版時，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細(xì)列出企業(yè)的內(nèi)外部各項條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)類別、特定的目標(biāo)、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設(shè)計架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)?！　】傊?，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。　　9 牢記要點　　檢視推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實執(zhí)行”還是“應(yīng)付過關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實踐練習(xí)　　請您回答下列問題?！　≌埛治鲆幌聡鴥?nèi)組織ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的運作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國內(nèi)一些組織在運作ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。探究其中原因，大多是因為推動ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對條款的含義了解深度不足（部分是因為語言的關(guān)系），只好依照輔導(dǎo)顧客公司的規(guī)劃與意見，進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)。而輔導(dǎo)顧客公司在業(yè)務(wù)導(dǎo)向與輔導(dǎo)成本考察之下，大多是以通過驗證取得證書為目標(biāo)，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營體制為目的?！　∮谑牵籽bISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。在接下來的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”?！　∫虼?，企業(yè)在架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)時，首先應(yīng)詳讀ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進(jìn)行量身訂制，同時應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。技能點6：如何聘請顧問公司 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備聘請顧問公司　　適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時，查看此技能?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實施、聘請有經(jīng)驗的管理人員，聘請顧問公司。如果決定聘請顧問公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較?！　?．聘請時應(yīng)充分考慮以下幾點　?。?）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響?！　。?）企業(yè)管理顧問能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗成功地移植到接受顧客咨詢服務(wù)的企業(yè)?！　。?）對來自企業(yè)的營運資源負(fù)保密的責(zé)任，未得客戶同意，不能對外公開?！　。?）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關(guān)的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長和學(xué)以致用?！　。?）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。　　2．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小。　?。?）提供服務(wù)的靈活性?！　。?）顧問人員的資歷?！　。?）成功的顧客咨詢個案?！　。?）可否向有成功個案的企業(yè)求證？　?。?）有沒有不成功的個案？原因何在？　　（7）除了理論上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場提供具體的指導(dǎo)？　?。?）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?，而不拘泥于做法？　?．選擇程序和方法　　在選擇顧問公司時，要請公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場觀察，并對員工做一次簡單扼要的調(diào)查，講述他們對企業(yè)的觀感，并提出實施方案，然后提出咨詢成功的時限和收費標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)對此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實力、過去的業(yè)績、信譽和顧問水平及收費等各方面的評價做出取舍?！　】傊裱陨辖榻B的方法和程序，您就不難請到一個優(yōu)秀的顧問公司?！　? 牢記要點　　在選擇