【正文】 臺主管部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。? 給客戶提供超過期望值的服務(wù)和信息，建立客戶的信任和信心。? 負責(zé)前臺業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺業(yè)務(wù)管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹立等）的健全與完善。? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負責(zé)。? 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好公司業(yè)務(wù)的拓展，重點是業(yè)務(wù)的開發(fā)與維護。? 結(jié)合客戶需求，制定并有效實施接出車總過程的計劃安排，協(xié)調(diào)好車間、配件和前臺的關(guān)系。? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負責(zé)。? 負責(zé)對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進廠量和回廠頻率。? 有對本部門各成員的工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及處罰的部分決策權(quán)。資質(zhì)條件：? 要有良好的技巧。? 樂意接待客戶并使客戶滿意。? 友善的聲音和聲調(diào)，能夠傳送對客戶的關(guān)懷，信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。主要權(quán)限：? 全權(quán)負責(zé)整個客戶接待流程的實施和監(jiān)督。? 在取得公司管理層同意的情況下處理所有客戶的需求,有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦箍蛻魸M意,包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等。? 有權(quán)要求車間相關(guān)人員準時完成既定的維修進度，并對不符合質(zhì)量標準的完工車輛無條件返修。? 有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。8 / 83服務(wù)專員服務(wù)專員的崗位職責(zé)職位： 服務(wù)專員部門： 客戶服務(wù)部直接上級： 前臺主管工作職責(zé)：? 接待服務(wù)顧客，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。? 給客戶提供超過期望的服務(wù)和信息，持續(xù)改進提高客戶滿意度。? 開展更多服務(wù)增值業(yè)務(wù)。? 有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。? 建立和維持積極的專業(yè)服務(wù)形象。? 和車間主管、技術(shù)主管、備件部緊密合作。資質(zhì)條件：? 有技術(shù)和/或商業(yè)教育背景。? 良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。? 良好的人格：積極，熱情友善，一切言行以顧客為中心。主要權(quán)限：? 全權(quán)負責(zé)整個顧客接待流程。? 在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦诡櫩蜐M意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關(guān)政策。代步工具的使用等。? 有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的顧客抱怨。超出權(quán)限的顧客要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。? 運作服務(wù)車間的工作計劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負荷利用服務(wù)車間生產(chǎn)能力。9 / 83技術(shù)主管技術(shù)主管的崗位職責(zé)職位： 技術(shù)主管部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 成功的運作服務(wù)車間和監(jiān)控質(zhì)量? 及時提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，確保車間有良好的維修效率? 實施現(xiàn)場管理、監(jiān)督各班組內(nèi)部的技師工作? 協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高? 細心利用現(xiàn)有的資源、設(shè)備和工具? 關(guān)注班組人員的滿意和激勵? 改善工作環(huán)境? 遵守福特公司的技術(shù)、設(shè)備、保修索賠和維修服務(wù)的政策和規(guī)定? 跟服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和服務(wù)專員保持緊密的合作和溝通資質(zhì)條件：? 深厚的技術(shù)背景和專業(yè)知識—四級技師? 良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧? 自我激勵和自我管理能力強? 誠實可靠的人格? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧? 熟練的駕駛技術(shù)主要權(quán)限：? 負責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運作和管理? 承擔(dān)技術(shù)指導(dǎo)的工作，領(lǐng)導(dǎo)疑難檢修作業(yè)，并在必要時參與質(zhì)檢和路試，最終解決檢修問題? 在業(yè)務(wù)進展的同時負責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)新進技師? 在每項工單完成時完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出評估? 對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權(quán)直接進行處罰? 負責(zé)機電車間 5S 的管理10 / 83車間主管車間主管的崗位職責(zé)職位： 車間主管部門： 服務(wù)部直接上級： 技術(shù)主管工作職責(zé)：? 對前臺、配件等部門的工作配合有建議權(quán)。? 在技術(shù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)并組織指揮車間生產(chǎn)作業(yè)。? 負責(zé)從維修前臺接受的送修車輛，并依據(jù)進廠維修單合理派工到相關(guān)作業(yè)班組；有責(zé)任在班組間調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)，以保證生產(chǎn)的均衡性。? 負責(zé)生產(chǎn)過程中與服務(wù)前臺、配件部的協(xié)調(diào)，及時解決追加的維修項目、配件供應(yīng)、工期調(diào)整等工作。? 負責(zé)車間生產(chǎn)巡視。調(diào)度員上班時間應(yīng)不斷到車間班組查看、詢問生產(chǎn)以便及時發(fā)現(xiàn)、處理問題。? 配合技術(shù)主管對竣工車輛進行全面細致的質(zhì)量檢驗。? 有責(zé)任制止和處理一切違章操作行為。? 負責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查、評價生產(chǎn)調(diào)度、技術(shù)檢驗、設(shè)備管理、班組作業(yè)等各項工作，有權(quán)制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。? 負責(zé)各班組之間的工作協(xié)調(diào)。? 有責(zé)任對班組作業(yè)進行技術(shù)指導(dǎo)、進程督促，根據(jù)生產(chǎn)情況安排加班加點。? 負責(zé)組織召開車間生產(chǎn)調(diào)度會；評價、報告生產(chǎn)情況，安排車間生產(chǎn)計劃。? 負責(zé)車間班前生產(chǎn)準備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。上班前、下班后應(yīng)巡查車間準備或整理情況。資質(zhì)條件：? 良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧? 自我激勵和自我管理能力強? 誠實可靠的人格? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧主要權(quán)限：? 負責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運作和管理? 質(zhì)檢不合格車輛可根據(jù)嚴重性對維修班組進行返工或處罰? 負責(zé)鈑噴車間 5S 的管理11 / 83索賠專員索賠員的工作職責(zé)職位： 索賠專員部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 有效的利用顧客滿意技能和工具。? 核實所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預(yù)先批準，則有責(zé)任向長安福特提交保修預(yù)先申請表。? 核實維修是否為重復(fù)索賠。? 確認填寫的維修描述能夠反映真實情況。? 檢查已完工的維修單，核實是否已將準確的狀態(tài)代碼、客戶描述故障代碼和保修部件代維修工時標準操作代碼和索賠授權(quán)號。? 將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。? 將需返還的索賠零件以長安福特認可的方式寄送到長安福特。? 有效的利用客戶滿意技能和工具。? 為部門的盈利做貢獻。? 利用技術(shù)信息資源，以完成索賠。? 就被拒絕的索賠進行審核、糾正和再次提交。? 就保修索賠，保留全面和準確的相關(guān)記錄。? 利用計算機，通過 SERVIS2 系統(tǒng)提交索賠，并對信息進行管理。? 與其他員工進行有效的合作，以解決有關(guān)保修維修工單的問題。? 在 48 小時內(nèi)，準備和提交保修或索賠。? 提高第一次的提交就獲得索賠賠付的百分比。? 在 5 天內(nèi)，研究、聯(lián)系和再次提交被拒絕的索賠。? 精心的維護提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進行認可和授權(quán)。? 負責(zé)處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運事宜。? 對于尚未賠付的索賠，與工廠和分銷商保持聯(lián)系。? 分析問題、發(fā)現(xiàn)趨勢、并制定策略，以使索賠的程序得到優(yōu)化。? 與技師一起協(xié)商并寫索賠報告.? 利用計算機和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息.? 了解并遵守福特和索賠程序。? 確保有關(guān)的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費用等均準確。? 在提交索賠前驗證車輛的維修記錄，以審核里程表讀書、維修記錄數(shù)據(jù)，以及零部件的維修記錄等。? 掌握有關(guān)索賠程序、所包含的項目、相關(guān)通訊和活動的情況。? 錄入索賠事項和認可備忘錄。? 對于存在的異或為獲得認可的索賠，準備進行慎重的調(diào)整。12 / 83PDI 專員PDI 專員的崗位職責(zé)職位： PDI 專員部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 與運輸公司保持良好的關(guān)系。? 接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的日常管理? 在驗收新車時如發(fā)現(xiàn)車輛有故障要及時的和索賠專員及服務(wù)專員匯報并及時的解決車輛故障。? 及時與車管報備故障和處理故障所需要的時間。? 確保銷售顧問交車時車輛一切正常。資質(zhì)條件：? 誠實可靠的人格。? 了解車輛車型及車輛基本配置。? 能夠熟練正確收車輛和日常管理。13 / 83第三章 服務(wù)部作業(yè)流程第一節(jié) 互動接待流程1．流程概述互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進行徹底和系統(tǒng)的檢查。該區(qū)域應(yīng)當(dāng)寬敞、光線良好，并設(shè)置有車輛升降機、價目表終端設(shè)備和車間計劃板等。該檢查應(yīng)在車輛升降機上實施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進行的修理表示同意和允諾。這也可以使服務(wù)專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關(guān)系。目的和目標：互動式檢查程序的主要目的是通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系。在兩個主要方面涉及的關(guān)鍵因素：與客戶一同檢查? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進行維修/修理時，在進行任何修理前對該車輛實施 “免費的檢查”，并應(yīng)準確地告訴客戶有關(guān)車輛的狀況。? 該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進行何種修理。? 當(dāng)對車輛實施檢查，并且客戶也參與其中時，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務(wù)專員之間的關(guān)系將會更為融洽和信任。? 作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關(guān)零部件可獲得性、費用，以及準確地告之何時可以取車等信息。? 在開始對車輛實施任何相關(guān)工作前，應(yīng)確定所需要的零部件。若該零部件沒有庫存，那么則應(yīng)當(dāng)盡早地獲得該零部件。? 在分配維修技師當(dāng)天的工作任務(wù)時，車輛的狀況報告將有助于服務(wù)專員計算修理所需要的時間。不與客戶一同檢查? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進行維修/修理時，即使客戶沒到場，在進行任何修理前也應(yīng)對該車輛實施“免費的檢查”，并(通過電話)就費用、何時可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。? 若開始對車輛進行修理前必須征得同意，即大宗的公司客戶等，則必須在當(dāng)天盡早地完成有關(guān)故障和費用的準確報告。14 / 832．八步預(yù)檢流程文字描述圖 3八步預(yù)檢1. 歡迎客戶使用福特三寶，陪客戶開車。2. 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等。3. 檢查內(nèi)飾情況/控制系統(tǒng)，行駛里程，相關(guān)文件，啟動引擎蓋閥。4. 檢查左邊和車頂。5． 檢查后尾箱，后尾燈。6． 檢查右邊和車頂。7. 檢查前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。8. 將車舉起，檢查輪胎，油水氣路，懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機械損傷等。15 / 833．互動式接待流程圖作業(yè)流程圖 審批 編制流程名稱 互動式接待 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽服務(wù)專員互動式接待作業(yè)流程進入目錄式報價流程④通知備件部預(yù)揀⑦是否需要零件預(yù)揀工作排程⑧預(yù)檢表記錄及簽名③保險事故車三保索賠車 顧客付費車 返修車進入返修鑒定處理流程進入保險事故處理流程進入三保索賠流程引導(dǎo)客戶進入休息室或安排離開⑥為顧客開具維修工單⑤同意維修項目嗎顧客到來歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺①按福特 8 步預(yù)檢法進行②是否是16 / 83作業(yè)指導(dǎo)書 審批 編制流程名稱 互動式接待 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點 輔助表單及資料① 歡迎并引導(dǎo)上預(yù)檢臺 客戶到時第一時間有人接待； 對是預(yù)約的客戶要求能稱呼客戶； 陪客戶開車上預(yù)撿工位；設(shè)置專門的預(yù)檢臺邊框線，方便車輛定位，車輛墊木塊② 按福特 8 步預(yù)檢法進行 做好車輛三保； 按預(yù)檢法進行并同時與客戶交流檢查情況； 要與客戶一起進行并多與客戶溝通。 整個互動式接待過程盡量不要被打斷。 適當(dāng)贊揚客戶車輛的優(yōu)點。詳見《八步預(yù)檢法》預(yù)見工具包③ 預(yù)檢表記錄及簽名 將檢查結(jié)果按預(yù)檢表的要求記錄下來； 要求客戶在預(yù)檢表上簽名；《互動式預(yù)檢表》④ 進入目錄式報價流程 詳見《目錄式報價流程》 目錄式報價手冊，帶封面的透明頁的塑料夾⑤ 為顧客開具維修工單 當(dāng)維修項目與顧客商定后，在DMS 系統(tǒng)中開具維修工單； 請顧客檢查維修工單所寫內(nèi)容，請簽名確認；《任務(wù)委托書》⑥ 引導(dǎo)客戶進入休息室或安排離開 在公司等候的客戶，將之引進休息由專門的服務(wù)人員提供服務(wù)； 不在公司等候的客戶，向客戶說明維修完工后通知提車；⑦ 通知倉庫預(yù)揀 通知備件部進行零件預(yù)揀；⑧ 進入工作排程流程 詳見《工作排程流程》17 / 834．互動接待預(yù)檢表18 / 835．維修任務(wù)委托書19 / 836．維修結(jié)算單20 / 83第二節(jié) 目錄式報價1．流程概述在互動式接待區(qū)應(yīng)設(shè)有一個價目表系統(tǒng)。該價目表系統(tǒng)可以演示客戶修理所需的費用，包括所需零部件的詳細報告及完成修理所需的時間。在同一時間內(nèi)，客戶同意以所報的價格進行維修工作；經(jīng)銷商則承諾以所報的價格，完成該項修理。這將避免使客戶產(chǎn)生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客戶、車間和零部件部門提供了詳細的信息。目的和目標：價目表/商定價格程序的主要目的是，在開始對車輛進行任何工作前，告訴客戶準確的維修/修理費用。在兩個方面所涉及的關(guān)鍵因素：對于客戶? 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，將告知客戶有關(guān)修理/維修其車輛的費用。? 以紙質(zhì)打印件或在計算機屏幕上顯示的方式告知客戶有關(guān)的費用或“報價”，這會消除“這是大約價格”的想法，并表示提供的是“確定的價格”。? 若可能，在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預(yù)計有可能延遲完工，因而可以使客戶決定是否將車輛留下進行修理。? 若需要進行進一步的診斷，在診斷后應(yīng)告